营销稽查“三时”工作机制的探索实践

殷 勤

（苏州供电公司 营销部，江苏 苏州 215004）

电力营销稽查是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，是电力营销风险管理的重要内容和有效途径。电力营销的风险管理就是将电能产品的销售、服务的环节，采用风险管理的方法，对电力营销中的风险进行防范。营销稽查工作从其职能定位来看，就是在风险管理的理念下，对营销工作和营销后的服务进行风险识别、风险估测和风险处理。

1 实施背景

2011年5月，国家电网公司决策部署决定江苏省电力公司作为公司系统2家试点单位之一，正式启动“三集五大”体系建设，目标之一是“以市场为导向、以客户为中心，以提升市场应变和客户服务能力为目标，建成‘客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化的‘一型五化’大营销体系”。其中，“管控实时化”的重点就在于建立健全市、县稽查监控体系，实现营销关键业务在线监控，实施营销业务全过程的工作质量集中监督管理，提高营销业务的管控力、日常工作的执行力、客户服务的监督力。

根据“三集五大”的建设要求，苏州供电公司成立了营销稽查组，主要通过省市公司一体化营销稽查监控平台，对营销工作进行全业务监控和稽查，实现对营销所有关键业务环节及关键数据处理的全面跟踪、监督和检查。

在实际工作中，从企业经营管理的角度分析，苏州供电公司营销稽查工作尚有部分待改善之处，如：营销稽查分析未对客户服务策略的制定提供支撑，营销稽查的广度和深度还需加强。当前营销稽查的重点在于事中及事后的服务质量控制，但对营销风险事前预控能力不足。营销稽查工作中的跨专业信息主动传递机制尚不完善，无法基于各专业主动传递的信息而开展有针对性的稽查工作，同时也不利于建立有效的内部稽查数据信息反馈制度，稽查协同性有待进一步提高。

苏州供电公司地处工业新型化、经济国际化、城乡现代化的外向型地区，是江苏省电力公司所属特大型供电企业。公司拥有用电客户400.72万户，其中世界500强企业达134家，工作体量大，业务繁多，辖区客户服务要求高，敏感性强，对企业营销工作质量高度关注。与此相适应，企业应主动提升，全面构建基于构建实用化营销技术支持系统，以符合国际一流技术要求，覆盖整体营销业务的稽查督控体系，有效提升苏州公司营销服务管理水平。

综合上述内外部需求，结合实际工作情况，在当前监检结合稽查机制的基础上，积极探索并创新建立了以“时序等级排列、时点定置监控、时段动态控制”为主体的营销稽查“三时”工作机制，促进营销稽查更进一步实现为客户提供稳定、持续的供电优质服务的保障功能，强化营销工作精益化管理。

2 “三时”工作机制的初步建设

2.1 实施“时序等级排列”

梳理客户服务风险点，并按其对公司形象和经营效益造成影响的严重程度，划分风险预警等级。

2.1.1 建立客户服务风险管理机制

进行客户服务风险识别，对影响苏州供电公司供电服务的业务风险、运营风险、法律风险等进行识别、分析、评估，建立全面风险数据库。依据风险数据库与分类，设置风险关卡和警报线，编制风险管控规范文件，设计自我评价与稽查评价常态运行机制，建立客户服务风险管理机制。

2.1.2 制定风险预警信号级别及标准

制定风险预警信号级别及标准，分级明确对应处理层次、处理措施。

最高等级为“红色预警”，界定范围为给企业带来重大组织财务损失或对企业声誉造成极大损害的重大工作失误，如：重大违约用电窃电预警、重大服务事故预警、重大违规作业预警、线损超标预警等。此类预警应第一时间上报营销部门主要负责人，由其转报公司营销分管领导请示处理。

其次为“橙色预警”，界定范围为给企业带来较为严重的组织财务损失或对企业声誉一定损害的工作疑问，如：万元以上业务收费、退费、扣款疑问，万度千元电费抄录、结算疑问、违约用电预警及违约减免疑问、漏结拆表示数疑问等。此类工作疑问需及时报送营销部门主要负责人，由其责成相关责任人进行确认并处理。

再次是“黄色预警”，界定范围为给企业带来一定的组织财务损失，且易造成客户投诉的工作疑问，如：万元以下业务收费疑问、漏结算疑问，失窃电能表处理疑问，计量首次检验疑问，错接线疑问，故障表处理疑问以及一人全程处理传票或越权审批疑问等。此类工作疑问需及时报送专业分管主任进行确认并处理。

最低为“蓝色预警”，界定范围主要是与客户密切关联，但可通过内部手段及时控制的工作疑问，如：电费电价执行异常、抄见示数不连续、电费异常波动、零电费疑问、小金额违约减免疑问、线损分析异常波动疑问、合同超期预警等。此类工作疑问需联系班组长或相关专职进行确认并处理。

2.2 强化“时点定置监控”

明确业务流程中关键节点的工作标准，责成专人每日定时梳理，对超出标准范围的进行提醒、跟踪。

2.2.1 建立工作指标

通过对客户服务流程的关键影响环节和关键客户接触点进行调研与分析，提炼分级管控指标，划分管理指标（整体指标和关键指标）、操作指标（市公司控制面、县公司控制面、一线班组控制面的操作指标），建立指标编码，进行指标定义和指标计算方式描述，实施分级分层控制，形成营销服务质量管理的指标体系。

2.2.2 量化关键节点考核指标

结合营销工作指标控制需求，从营销系统、客户服务系统、负荷管理系统、电能量收益系统和日常管理中提取和采集相关运行、管理数据以及各相关要素与各自相对应的基准值进行比较，量化关键节点考核指标，健全标准化考核体系。

2.2.3 建立工作时限提醒制度

设置专人每日定时按照“时序等级排列”体系，根据标准化考核体系明确的考核指标，开展时限预警提醒工作，即通过营销信息技术系统获取系统内涉及营销工作关键指标的业务流程相关信息，并通过短信平台发送流程环节处理人与分管负责人，规避时限超期引发的风险。

2.3 开展“时段动态控制”

将工作质量控制过程分为事前、事中、事后3个时段，采取不同措施实施动态管控。

2.3.1 事前控制

一是根据“大营销”方案的业务职能分工，重新梳理营销业务各环节的流程审批权限，根据业务性质、风险程度完善业务授权体系，整合编制《业务职能权限手册》，进一步明晰市县业务管控界面，以及各级营销服务人员的业务和服务事项审批权限。

二是进行关注事项的逻辑关系分析、预警前置，进行重大事项的关联逻辑分析、风险预判，加强对可能造成业务差错、经济损失、责任事故的营销运行信息的分析评价及事前预警，以杜绝重大经济、责任事故的产生。例如：针对暂停、非永久性减容、不装表临时用电等流程规定的期限到期前，需要提前提醒分管人员通知用户办理后续业务,并对用户的报修、投诉情况进行全过程监控，对还未完成抢修、投诉的工单进行提醒、跟踪、督办,更好的提高用户的满意度。

2.3.2 事中控制

进一步加大营销稽查大厅应用力度，扩充营销稽查管理职能，建立集成监控和飞行稽查相结合、稽查监控分析和现场核查相结合的工作机制，进一步构建以监控为主、稽查为辅的营销稽查监控体系。

一是以同业对标指标为抓手，对全市所有营销系统内流程的处理情况及各供电营业网点现场服务情况进行监控，对不规范问题及时联系、纠正，并对监控情况定期分析、汇总。

二是每日对系统内产生的错误数据进行整改，保证营销信息系统内数据的准确性、完整性，并对错误数据进行分类汇总，为稽查考核提供依据。

三是经过对常态稽查监控结果的汇总和分析，从中寻找营销服务典型问题，不定期地开展实地飞行稽查，切实提高营销稽查的命中率、有效性和威慑力。

2.3.3 事后控制

一是强化稽查结果的通报及考核，积极开展“回头看”活动，有效实现稽查工作目标和稽查成果的转化。

二是深化应用营销稽查监控系统的稽查主题，加强营销工作关键性指标的信息统计与分析，重点展示、全面体现公司经营管理状态。

三是建立多专业参与的营销服务工作质量问题解决联席会议制，通过定期例会和临时协调会等方式，及时发布、传递和分解客户服务质量改进需求，提升协同服务水平；四是建立周期性的营销工作质量缺陷反馈报告与改进评价制度，使事后评价可以驱动营销服务工作质量开展超前稽查规划。

3 保障机制

结合苏州供电公司的实际情况和营销稽查“三时”工作机制的功能设置，制定标准化考核体系、实现工作跨专业协同、信息集成共享，强化专业工作权威，对“三时”稽查工作机制的有效实施十分重要。

3.1 制定营销服务质量考核办法

依据公司系统营销服务工作相关规章制度，制定营销服务工作质量考核办法，明确考核机构、考核信息采集、考核规则及考核结果与处理，建立科学、合理的营销服务工作质量考评机制，从而进一步加强对公司营销服务工作质量的监控。

3.2 建立跨专业协同的营销稽查运作机制

以营销稽查规划改进、各专业客户服务质量保障策略制订、服务质量关联稽查、供电服务质量评价验证为核心，建立多方联动的营销稽查运作机制，实现稽查执行与策略制订相结合、外部评价和内部稽查相结合、常规稽查和专项稽查相结合、前台接触和后台协同相结合、稽查处理与辅导改进相结合，增强公司在营销经营、服务各环节的管理调控能力，缩短决策分析和管理调控的周期。

3.3 构建跨部门信息集成系统

全面整合用电信息采集系统、负控管理系统等营销信息系统，完善客户信息常态管理机制和营销业务“电子化档案”应用，并加强营销基础信息的登记、检索、更新、定位、同步工作。同时，通过配网、调度、营销等信息集成项目建设，不断清理营配现有数据，使各集成方数据保持一致，实现营销、配网、调度之间数据集成、数据同步，为营销、配网、调度客户服务的一致性提供技术保障。

3.4 赋予营销稽查考核建议权

工作质量考核是企业经营管理的重要手段之一。通过考核，能明确岗位职责和业务规范，夯实基础工作，从而建立高效规范的工作秩序。如果对营销稽查中发现的问题没有及时进行责任考核，将大大降低稽查的威慑力，更极大地挫伤稽查人员的工作积极性。因此，要有效增强营销稽查的工作效能，就必须赋予其对营销服务工作质量提出考核建议的职权，提升营销稽查督控权威性。

4 “三时”工作机制实施效果

通过实施营销稽查“三时”工作机制，改变了传统营销稽查方式，从独立条线稽查模式转变为业务交叉关联稽查模式，逐步开展营销实时化、协同化、集中式在线监控与稽查，取得了较为显著的营销业务质量与操作风险监控成效。2012年，苏州供电公司共监控分析营销异常数据23.37万条，下发稽查工单2.38万张，挽回电量损失19.01万kWh，挽回经济损失542.8万元。

“三时”工作机制的实施有效缓解了苏州供电公司营销稽查因专职人员缺乏、工作信息不畅、稽查考核不力造成的工作效率不高、风险控制只顾当前、问题处理不良等状态，实现了营销检查“关注有重点、稽查有命中、考核有标准、处理有威信”的良性循环，有力地提高了营销稽查精益化管理水平，更在无形中提升了营销稽查的威慑力，提振了营销稽查从业人员的工作信心和工作积极性。