护理工作中的主要问题及其对策

张一雯

（大理学院楚雄附属医院，云南楚雄 675000）

护理工作中的主要问题及其对策

张一雯

（大理学院楚雄附属医院，云南楚雄 675000）

目的：探讨护士在工作中所涉及的主要问题及其应对策略。方法：分析护患沟通、护理记录的障碍因素及原因，制订应对策略；分析护理侵权行为对患者及护理人员造成的危害，制定应对策略。结果：通过对护患沟通、护理记录的障碍因素及原因，护理侵权行为对患者及护理人员造成的危害进行原因分析，准确把握障碍因素，采取科学合理的应对策略，为患者提供安全、优质、高效、满意的服务，提高了护理整体管理水平及护理人员的工作质量。结论：正确认识护患沟通、护理记录和侵权行为的障碍因素，并采取正确的应对措施，对于提高护理整体管理水平，改善护患关系，促进患者健康，提高护理质量，化解护理纠纷，维护患者和护理人员的合法权益，防止侵权行为的发生具有重要的现实意义。

护患沟通；护理记录；侵权行为；障碍因素；应对策略

在医院这个特定的环境中，护患关系是护理人员所面临的诸多人际关系中最重要的关系，它是指护理人员在帮助患者满足需要的过程中形成的帮助与被帮助的关系〔1〕。良好的护患沟通是患者体验医院优质服务的重要内容，更是构建和谐医患关系，提升医院社会形象的有效途径；护理文件记录是护理人员根据医疗护理措施和患者病情对患者住院期间护理过程的原始文字记载〔2〕，护理记录是医疗纠纷中的重要法律依据，是循证护理的重要内容〔3〕，护理记录的书写质量是确保记录法律效应的关键环节。在医疗纠纷过程中，护理记录的客观性与真实性会对医疗官司胜负有着直接的影响〔4〕。临床上，通常对医生病历的书写记录强调较多，而对护理文书有较多忽略；护理侵权是指护理人员在提供护理服务中因故意或过失侵害被护理者的权利，依法承担民事责任〔5〕。在日常护理工作中仍存在侵权行为，造成护患纠纷，甚至犯罪。笔者探讨护患沟通、护理记录和侵权行为的障碍因素及其应对策略，旨为护理同仁能正确认识这些障碍因素，并能采取有效的应对措施。

1 影响护患沟通的主要障碍因素及原因分析

1.1护士方面的因素

1.1.1 护患沟通不及时、护士情绪影响 患者来医院就诊，由于护士与患者接触的机会相对较多，因此，护士在实施治疗和护理的过程中如不能及时告知用药目的、药物作用、检查费用、检查目的、检查地点、注意事项等，会影响患者对医院的信任感，容易造成误解和不满。人的情绪可以影响信息的传递〔6〕，当护士情绪变化时，则会影响沟通效果。

1.1.2 护理行为道德及技术水平缺陷 护士缺乏良好的职业道德，服务意识不强，态度冷淡，说话生硬，患者的需求得不到重视。护士年轻化，风险、法律意识淡薄，讲话随意，临床经验及专业知识、技术能力缺陷，患者发生病情变化不能正确做出判断报告医生，延误治疗，引起纠纷。

1.1.3 对病人缺乏理解和尊重 在一家医院的输液室里，一位护士对一位中年女患者大声喊道：喂，喊你呢，刘XX，快上卫生间，然后躺下打针。患者被这突如其来的不礼貌称呼和语言气得情绪失控。正是由于部分护士缺乏对患者的理解和尊重，才造成患者情绪的失控导致护患纠纷的发生。

1.1.4 沟通技巧不熟练 良好的语言沟通能力可帮助护士顺利完成各项护理工作〔7〕。工作中护士如果不能正确应用沟通技巧，亦会阻碍有效沟通的进行，甚至导致沟通的中断。如在与患者沟通过程中，若护士缺乏耐心而很快改变话题或不顾及对方的感受而作出主观判断，对于患者的疑问匆忙下结论或做解释时，常常会使沟通中断；当患者需要护士提供一些心理安慰，教会一些护理方法时，护士给予不适当的安慰或针对性不强的指导，会给患者一种不负责任的感觉，从而影响沟通的正常进行。

1.1.5 护士未摆正自己的位置 护士言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，则引发护理纠纷。

1.1.6 权益影响 护士在处理护患双方的权益争议时，更容易倾向于自身利益和医院的利益，忽视患者的利益，导致患者的不满，引发纠纷。

1.2患者方面的因素

1.2.1 缺乏理解或带有偏见 部分患者对护士职业缺乏理解，不能理解和体谅护士繁忙的工作状况。少数患者对护士职业产生偏见，认为护士工作没什么技术含量，就是低人一等的服务性工作，使护理人员出现心理上的落差，在工作中产生抵触心理，易引起患者及家属的不满，引起纠纷。

1.2.2 患者角色模糊 一个人患病之后通常会发生行为模式的改变，如高度的以自我为中心，片面强调自身疾病，过分关注自己的健康状况，对医护人员或家人依赖性增强，如：不主动配合进行功能锻炼，不服从护士的管理，向护士提出无理要求等与患者角色不适应的行为表现，最终引起护患矛盾。

1.3管理体制受护理体制和护士素质的制约，现阶段的护理服务水平和服务质量还不能较好满足患者的合理需要。护理人力配给不足，长期高压力、高强度以及长期超负荷运转，造成护士身心疲惫，麻木不仁，麻痹大意，注意力不集中，导致护理服务质量下降，护理工作只能以完成日常的治疗护理工作为主，无法满足对患者心理、社会等需求的护理，从而影响护患关系的健康发展。

1.4社会方面的因素近年来少数媒体对医患、护患纠纷的报道没有遵循客观公正的严则，使护理人员在患者心中的信任度大打折扣，也在无形之中影响了护患之间的沟通。

1.5针对影响护患沟通因素的应对策略

1.5.1 及时进行护患沟通，护士保持良好的情绪

微笑是缩短人与人之间距离的前提〔8〕。患者来医院就诊，护士应微笑服务，主动与其沟通交流，让患者了解护理工作流程和现状，适当降低患者期望值，争取用最短的时间拉近护患之间的距离。一个合格的护士应能自觉控制和调节自己的情绪，维持健康的心理状态，让患者体验到积极向上的心境，从而增加患者的舒适感。

1.5.2 加强业务培训，提高职业素质 扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是架起良好护患沟通的基石〔9〕。护理管理者要有计划、有目标地结合实际需要组织护士进行业务学习，反复训练专业技术操作，尤其应加强对新上岗人员、新轮岗人员、实习护士的培训，加大考核力度，提高护士的业务水平，不断更新知识，以适应学科发展需要，从根本上防止技术性护理缺陷的发生。

1.5.3 改变与患者的沟通方式 并不是面对面的沟通才是沟通的开始，其实护患沟通每时每刻都在进行，如：早晨进病房看到患者醒来问候一声，看到患者痛苦的表情关怀一声，见到患者不方便询问一声，这种每时每刻的沟通既让患者感觉自然亲切，又容易让护患双方接受，更易拉近护患双方的距离。

1.5.4 护士摆正自己的位置，恰当应用有效的沟通技巧 有效的沟通是护理工作顺利进行的基础，也是建立良好护患关系的前提〔1〕。护士应掌握良好的沟通技巧并正确应用，在与患者沟通时应注意沟通信息的准确性、针对性和通俗性，尽量使用患者易于接受的方式和语言。避免使用专业术语或方言土语，对患者提出的问题给予全面、正确且肯定的回答，以取得患者信任。准确获得患者的信息，全面了解患者需要，最终帮助患者满足需要。

1.5.5 认识患者的角色特征 护士对于患者的角色期待应从实际出发，不能要求患者和医务人员一样，对疾病知识能够全面认知，更不能随便指责患者的某些不适当行为，而应努力帮助患者尽快适应患者角色，避免和缓解可能出现的角色适应不良。

1.5.6 主动维护患者的合法权益 获得安全优质的医疗护理服务是患者应有的权利，为此护士应有明确的认识。尊重患者的权利是护士应遵循的职业操守，只有主动维护患者的权益，才能最大限度调动患者积极性，促进护患关系的正常发展。

1.5.7 努力为护士营造良好的工作环境 护理管理者应优化排班模式，合理、按需、弹性配置护士，根据科室每日实际工作量和具体情况合理分配护士工作，保证工作高峰时段护理人员数；优化工作流程；护士实行扁平化分管病人；改善病区工作环境；绩效体现优绩优酬，使护理人力资源得到充分发挥，从而真正做到为患者提供优质的护理服务。1.5.8 新闻媒体加强正面报道 护患沟通不良的解决除了以上方面的措施外，还需要各新闻媒体加强对医院的正面报道，提高社会公信度，提升医院的社会形象。

2 护理记录的障碍因素及其应对策略

2.1护理记录的障碍因素

2.1.1 记录不真实 护理记录的医学名词、术语使用不规范，缺乏科学性，所记录的数据不确切，陈述不够清楚，不能反映病人的客观情况以及护士为病人提供服务的真实过程。

2.1.2 不重视护理文书的书写，缺乏随时记录的意识 当病人发生病情变化时不能及时记录，或遵医嘱采取治疗措施后无病情观察的连续性记录，病人发生特殊情况时无记录，病人存在的安全风险无记录。

2.1.3 记录不客观 护理记录的内容存在主观性描述，不具有客观的存在形式，无数据。

2.1.4 记录不严谨 记录归纳性差，语句不通，不能体现简明直观、动态的护理过程、专科护理特点以及患者个体特征，无观察重点、效果评价，不能反映疾病的动态变化及转归情况，交班内容衔接性差。

2.1.5 记录不相符 记录中存在执行与实际不符，记录与医嘱不符，记录出现医生与护士不一致，护士与护士不一致等事实。

2.2针对影响护理记录的因素所采取的应对策略

2.2.1 强化法律意识 在法律日益完善的今天，护理人员仍缺乏法律敏感性，为了提高护理人员的自我保护能力，应对护士进行相关法律法规的培训，增强依法服务意识，认清形式，提高自我保护意识。工作中护士严格遵循“记己所做，做己所写”，观察到什么详细记录什么的原则，自觉遵守卫生相关的法律法规和规章制度。

2.2.2 强化质量意识 护理管理者高度重视，努力提高护理记录的书写质量，制定《护理文书管理规定》，规定中突出以下要求：①强调“及时”记录。及时发现患者的病情变化并及时记录；特殊检查、治疗用药，手术前后随时记录。②如实记录。要求客观记录，如实记录客观指征，护理行为，尽量减少主观描述，防止因主观描述不准确或与医疗记录不符而引起法律纠纷〔10〕。③注重内容。减少对记录形式的关注。科室设立护理记录质控组，发现问题及时报告护士长，护士长及时查找原因，从法律的角度认真对待，确保护理记录的客观、真实、准确、及时、完整。

3 护理侵权行为的主要表现及其应对策略

3.1护理侵权行为的主要表现

3.1.1 侵犯病人的生命健康权 护理人员在值班时擅离职守，延误了抢救病人的最佳时机；护士责任心不强、观察病人不细致、忽略重要病情的变化，导致病人病情延误、致残、死亡；制度执行缺陷；盲目执行错误医嘱；急救技术不熟练；违反护理常规等表现均侵犯了病人的生命健康权〔11〕。

3.1.2 侵犯病人的疾病认知权 病人在诊疗过程中，有权利了解有关诊断、治疗、处置及病情预后等确切内容和结果，并有权要求对此作出通俗易懂的解释，医务人员有义务如实的告知病人〔12〕。但有的护士对疾病信息夸大其词，告知过度，误导病人，造成对病人疾病认知权的侵犯。

3.1.3 侵犯病人的知情同意权 在医疗活动中，病人对自己的病情、医疗费用、医师诊断、即将接受的治疗及其效果有权知道全部真实情况，并有权决定是否同意医师提出的诊治方案〔12〕。有的护士在病人不了解有关情况或不同意某种理疗方案时，就盲目执行医嘱；当病人询问消费清单时，护士回答“不知道”，以上行为均侵犯了病人的知情同意权。

3.1.4 侵犯病人的隐私权 护士在工作中违反保守秘密原则，窥探病人的隐私，擅自公开病人的健康资料，泄露或传播病人的隐私。在病房执行某些操作，如导尿，灌肠，会阴部检查等不遮挡病人造成对病人隐私权的侵犯〔12〕。

3.2护理侵权行为的应对策略

3.2.1 强化法制观念，提高法律意识 一种观念的确立需要持续性的教育，而基础阶段的教育尤为重要〔12〕。因此应增加护理基础教育阶段法制课程，将法制教育纳入继续教育范畴，把法制教育贯穿到护理工作全过程，培养护理人员法制化、科学化、规范化的行为，从而维护病人与自己的权益。

3.2.2 完善制度措施，强化内部管理 制度是我们工作的行为准则，要结合护理工作的实际情况和发展需要，不断完善各项规章制度，建立长效的管理工作机制。作为护理管理者应善于用制度管理，善于创新管理模式，实行前瞻性管理，注意抓关键制度、关键病人、关键人员、关键环节、关键时间、关键设备与药品管理，不断提高整体管理能力，使护理学科向法制化、标准化、规范化方向发展。

3.2.3 提高护士的执行能力 严格执行规章制度是维护护理工作有序进行、保障护理安全的根本。护理管理者应重视对护理核心制度落实情况的督查，这样可以从很大层面上避免有章不循，执行时随意；规章制度制定后执行中没有监督，没有检查，违章无人过问；没有整改措施或虎头蛇尾，从而真正提高护士的执行能力。

3.2.4 尊重病人的权利 病人及其家属在诊疗过程中有获得医疗保障、生命健康、平等医疗、疾病认知、知情同意、隐私保护、参与评估、核查诊疗费用、主观病历封存启封、医疗实物（封存、启封、检验）、提请尸检并参与尸检、聘请专家协助认证、申请医疗事故技术鉴定、申请专家鉴定组成员回避、监督维护实现医疗的权利。护士应充分认识病人享有的权利并主动维护，才能使病人的权益得到保障。

4 小结

在日常工作中，医护人员是主导，只要我们善待患者，加强沟通，规范护理记录的书写，防止侵权行为的发生，做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱的5个主动和服务贴心，检查细心，收费放心，住院舒心，出院安心的五心，就会在很大层面上赢得患者的信任，护理工作中出现的诸多问题就容易迎刃而解。

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（责任编辑 李 杨）

Major Problems and Countermeasures in Nursing

ZHANG Yiwen
（Affiliated Hospital of Dali University in Chuxiong,Chuxiong,Yunnan 675000，China）

Objective:To investigate the main problems in the nursing work and its countermeasures.Methods:By analyzing the obstacle factors and causes in nurse-patient communication and nursing record,as well as the harm of nursing infringement behavior, we developed some corresponding coping strategies.Results:With analysis and accurately recognition of obstacle factors,scientific and reasonable strategies were adopted to provide patients with safe,high-quality,high-efficiency and satisfactory service.The countermeasuresalsoimprovedthequalityoftheoveralllevelofthemanagementandnursingcare.Conclusion:Thecorrectunderstanding of the obstacle factors in nurse-patient communication factors,the nursing records and the tort behavior was important in taking proper measures to improve nursing level.

nurse-patient communication;nursing records;tort;obstacles;countermeasures

R472

A

1672-2345（2014）02-0068-04

10.3969∕j.issn.1672-2345.2014.02.019

2013-05-21

2013-12-17

张一雯，主管护师，主要从事临床护理研究.