感恩

王峻

没有阳光，就没有温暖；没有水源，就没有生命；没有亲情、友情和爱情，世界就会是一片孤独和黑暗……这些都是浅显的道理，但生活中的我们却常常缺少了一颗感恩的心。

“感恩”是个舶来词，“感恩”二字，牛津字典给出的定义是：“乐于把得到好处的感激呈现出来且回馈他人”。“谁言寸草心，报得三春晖”“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，这些我们从小耳熟能详的诗句讲的就是感恩。“滴水之恩，涌泉相报”“衔环结草，以恩报德”，这类中国绵延多年的古老成语，告诉我们的也是感恩。不懂感恩，就失去了爱的感情基础。学会感恩，人类文明才能继续。

案例导入：一个整整瞒了30年的伟大的“骗局”

美国一个小镇上发生了一起银行抢劫案。抢劫犯没能抢到钱，他抓住一个五岁的小男孩，要求警方准备50万美金和一辆车，否则开枪杀人。

谈判专家尼尔森赶到了，谈判未果。眼看绑匪就要撕票，狙击手扣动扳机，绑匪应声倒地，小男孩顿时被溅了一身血， 吓得号啕大哭。尼尔森赶紧抱起小男孩。

此刻，外面的媒体蜂拥而至，却听尼尔森高呼一声：“演习到此结束！”小男孩这才止住哭，问妈妈是不是真的。妈妈含着泪点头说是，警察也安慰小男孩，说他表现得非常好。

第二天，镇上的媒体集体失声，所有的人都心照不宣地选择保护小男孩的幼小心灵。

多年后，一个中年人找到了尼尔森，提起这件事，问他当初怎么会喊出这样一句话。

尼尔森笑说：“枪响的时候，我在想，这孩子可能一辈子都走不出这件事留下的心理阴影。但当我走近他的瞬间，上帝给了我一个启示，让我说出了‘演习结束这句话。”

这时，来人紧紧拥抱着老尼尔森，半天才开口说：“我整整被瞒了30年，前不久，妈妈才告诉我真相。谢谢，谢谢尼尔森叔叔，是你让我拥有了一个健康的人生。”尼尔森眨了眨眼，笑着说：“你不用谢我，如果要谢，就谢那次欺骗过你的所有人吧！”

自古以来，欺骗是人们最憎恶的一种行为，然而，当欺骗夹藏着善心和亲情，又怎能不让人泪流满面呢？因为这一种欺骗，叫做爱！

在我们身边，每天都有令人感动的故事发生，从中会感受到难忘的温馨。

案例感悟

一、感情管理的意义？

二、 实施感情管理应该注意的问题

案例解析

要想创造出一个高绩效、高忠诚度的企业，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式，更要注重“感情管理”，要让员工及顾客被你感动，心甘情愿地投入并付出激情。

美国著名的情绪心理学家拉扎勒斯提出，当前面临的事件触及个人目标的程度是所有情绪发生的首要条件，当该事件的进行促进个人目标的实现时，产生积极的情绪情感，反之，则会产生消极的情绪情感。目标是个人追求的一种生活境界，它简略分为生存目标、关系目标、发展目标。如果某些管理行为能够促进员工的个人目标向预期的方向发展，就会产生积极的情绪情感；反之，就会产生消极的情绪情感。

一、感情管理的意义

感情管理就是经理人为建立员工对社会、对企业以及员工之间的感情，遵循心理活动的有关规律，运用科学的方法和手段，激活员工的积极情绪和情感的活动过程。感情管理不是凭感情用事，它具有自己的特定意义。

1.感情管理是经理人有意识有目的的活动过程。是以激活员工的积极情绪和情感，建立和谐、友谊、团结、融洽的团队，提高工作质量和生产效率的管理过程。

2.感情管理是经理人遵循心理活动有关的规律，采用科学方法和手段，积极有效的组织活动过程。

3.感情不是自发产生的，是在社会实践活动中对客观事物和对自身态度的反映，因此，感情管理是社会实践活动的过程。

4.感情管理又是一个动态活动过程。因为感情是随着客观环境和企业内部情况的变化而变化的。感情管理是一个不断启发、诱导、抑扬和协调情绪和情感的发展过程。

二、实施感情管理应该注意的问题

实施感情管理，需要经理人通过本身的形象、行为、情感来调动员工工作的积极性，以获得较高的工作效率。感情管理的实施是无时无刻不在的，其方式是灵活多样的，经理人的情感可以是无限的，但其精力却是有限的，在企业内部实施感情管理，经理人除了付出真心实意外，还需要注意很多问题。

1.经理人观念必须转变

人文管理在企业里施行是在多年前就已开始了，有的经理人没有能够理解感情管理的真谛，往往会不自觉地摆出高高在上的姿态，从未想过自己要和员工处于一个层面，更不会把员工当做企业的主角。这也正是中国企业与西方国家企业在管理上的巨大差距之所在。

2.经理人是代表企业实施感情管理

感情管理实施的主体是企业的管理人员，并且应该是员工的直接领导。这样在企业内部就形成金字塔一样感情管理的关系，使得企业内部上下级的关系变得更为融洽，从而使企业成为一个牢固的团体。应该注意的是，实施感情管理的时候经理人付出的是自己的情感，但必须是代表着企业，并要注意企业内部横向的关系；否则可能会在企业内部形成一个个牢固的小团体或小派系。虽然这样看起看来整个企业会更加的团结，但是这都是期望于一个个小团体的领导者对企业是忠心不变的；否则，如果那些领导有变动，将会影响一群员工。层次越高的管理人员越是应该注意这个问题，在很多企业中由于高级管理人员的离职而较大面积地影响到企业的实例层出不穷。

3.感情管理不能搞一刀切

感情管理实施的途径是经理人与被管理的情感联系。人作为一个单独的个体，因自身的状况、所处的环境的不同，每个员工的情感需求也是不一样的。因而在实施感情管理的时候，不能简单地按照制度办事，照章处理对待。从而无从体现出企业对员工人性的关怀；乱搞一刀切，并不能恰如其分地给予员工真正的需要，更不可能让员工对企业报以经理人所希望的情感回报。这样，不仅是在浪费企业的人力、物力和财力，还达不到预期的效果。

4.感情管理工作应当日常化

感情管理的实施应该是经理人的真情实感，应该是日常工作上不可或缺的一部分。而不是时有时无，全凭经理人个人情绪控制或喜好所致，更不能在企业特定的需要的时间段里才短暂地实行。

5.感情管理不是制度化管理的替代品

成功的感情管理，对于经理人的工作而言将会事半功倍，我们不能因此而放低对制度条例化管理的追求。因为，完善的制度条例化管理是企业管理工作的基石，其保证了企业管理工作的顺利的运行，从而保障企业的顺利运转，没有完善的制度条例化管理，企业的一切将是空中楼阁。而感情管理是企业管理工作的上层建筑，是在合理制度条例化管理得以完善的实施的前提下，为追求更高的管理效果而实施，是锦上添花之用。若离开了完善的制度条例化管理，感情管理将会褪变为“裙带管理”或者“关系管理”，且感情管理将会变成各种不合理或违规行为的借口。

（作者系首都经贸大学副教授）