基于智能终端的移动CRM系统

福建新大陆软件工程有限公司 赖云生

1.概述

营业厅是电信运营商直面客户最重要的渠道，全球的移动运营商都将营业厅作为联系客户和自身的重要纽带。3G、4G时代中国三家移动运营商对服务的重视不言而喻，引导了客户就等于抢占了市场先机，所以运营商把感知市场、了解客户的营业厅工作都积极围绕客户开展。营业厅是移动公司对外服务的窗口，担负着宣传、提升公司形象的重要指责，是移动公司落实“客户为根，服务为本”大理念的先遣平台，提升客户满意度，解决营业厅服务短板是提升营业厅服务水平的具体切入点，增加营业厅无线台席支撑，提升营业厅动态服务能力是落实“客户为根，服务为本”的基本要求。

1.1 营业厅业务支撑能力的不足

业务高峰和大规模营销活动，客户排队压力大。营销案推广是引起营业厅客流高峰的最首要原因，如偶尔下发的大规模大幅度话费赠送运动往往引起客流爆满。

1.2 新形势带来的新要求

(1)移动互联网的发展为营业厅业务受理模型提供了一个很好的发展方向。

随着3G网络的逐步完善、4G网络的逐步应用，用户使用手机、上网本、笔记本电脑、平板电脑、智能一体机等移动智能终端迅速发展，使得移动互联网的发展极为迅猛，同时其承载的移动应用的种类也越来越丰富，企业级的移动应用给移动办公带来可能。

(2)外部竞争环境和压力，迫切要求高效低成本运营，要求新一代营业厅使用无线台席作为固定台席的补充。

(3)流动式、外场营销和客户经理的上门服务需要无线台席。

(4)代理商的发展需要无线台席的支撑，为营业厅转型奠定扎实的技术基础。

合作厅及社会渠道逐步转变为网格化的社区营业厅，负责网格内的标准化销售服务工作。因此需要提供相应的多功能移动受理终端和应用系统，主要以业务销售发展为主，具备便捷的渠道业务办理能力；

2.智能终端版CRM整体架构

2.1 移动终端设备特点

智能终端包括目前的智能手机和智能终端一体机，一体化设备是把平板电脑、热敏打印机、SIM卡读写设备、二代证身份识别设备、电子签名设备等集成为一体的终端设备，简称为一体机，由于用智能手机办理业务，需要携带打印机，扫描设备等，本文主要所述的智能终端是智能终端一体机的应用。

智能终端一体机建设是基于NGBOSS系统，针对外接设备接入复杂、业务办理时间较长等问题，借助其搭载Android系统及内置丰富外设等特点，为专营厅、代理商提供可视化、可移动化的便捷业务办理方式，减少用户等待时间，丰富网点办理模式，以提高用户感知及满意度。

本文中使用的是新大陆智能化一体机，是由福建新大陆软件工程公司根据移动客户的实际需要研发出来的智能化一体机器，它的主要特点有：

(1)外观上采用符合桌面办公流线型和新颖大方的ID设计；

(2)采用了1GHz ARM CORTEX-A8 32位高性能处理器，集成SGX540图形处理器，1GB DDR2内存，确保应用程序流畅运行；

(3)集成10.1寸超大TFT屏，显示效果清晰细腻，配备多点触摸电容屏，给行业应用全新体验；

(4)配备Android 4.0操作系统，集成行业应用所需要外设及驱动，通过模块化设计满足各个行业的需求，降低应用软件开发门槛；

(5)它集成了打印机、一维/二维码识读器、空白SIM卡读写器、二代身份证阅读器等常用外设，另可选支持磁卡刷卡器、IC卡读卡器、13.56M射频卡读卡器等外设；

(6)支持TD-SCDMA、GSM、WIFI无线通讯和10M/100M以太网通讯，实现移动实时业务办理；

(7)系统嵌入自主研发的智能电源管理系统，内含锂电池供电，使产品应用环境更为灵活。

2.2 应用基本框架

智能终端版CRM的规划设计上，秉承业务支撑系统总结架构规划，将其定位为展现门户向智能终端设备的扩展，避免出现“外挂”式系统，否则口径、数据共享、业务逻辑的一致性等方面的问题又将重现；

借鉴桌面门户的建设经验，设计MOP产品，封装智能终端的差异性，在CRM内实现一致的业务服务，保障业务一致性和降低开发维护成本。

设计复用CRM内工作流管理、服务交换等基础技术平台，实现流程的无缝衔接，渠道间的协同也水到渠成。

图2 应用框架

2.2.1 功能架构

智能终端版CRM功能分为业务功能和系统功能两部分(见表1)。

表1 智能终端版CRM功能架构

智能终端版CRM无法也不需要承载所有的业务，只需要承载部分关键即可，功能如下：

(1)业务查询

业务查询包括上图中的话费余额查询、实时话费查询、帐单查询、缴费历史查询、客户资料查询等等。

(2)业务办理

业务办理包括上图中的入网开户、营业缴费、主体产品变更、附加产品变更、梦网业务查询/退订、积分/M值兑换、号码预约、货品领取、国际漫游办理等等。

(3)业务管理

业务管理包括上图中的渠道预警查询、经营指标查询、渠道信息查询、社会渠道费用查询、信息采集等等。

(4)工作管理

工作管理包括公告、订单处理。

智能终端版CRM系统功能如下：

1)客户端框架功能

客户端框架功能包括图2中的操作员登录、操作员退出、操作员注销、用户身份认证、用户注销等等。

2)基础功能

基础功能包括智能终端授权管理和智能终端设备证书管理功能。

2.2.2 逻辑架构

图3 智能终端CRM逻辑架构

智能终端CRM采用C/S加B/S的混搭方式。C/S部分用于智能终端客户端，主要负责客户端页面数据的解析、缓存数据管理及外设驱动，是B/S处理部分的容器；B/S部分主要处理业务界面相关能力，保持和当前CRM系统能力的一致。采用此方式的目的是为了能够更好的对外设进行支持。智能终端CRM逻辑架构如图3所示。

智能终端是CRM系统的终端类型之一，智能终端版CRM客户端软件是基于终端操作系统的应用程序。

(1)终端应用

终端应用包含客户端框架，及由客户端框架承载的业务功能。客户端框架提供应用的通用能力，如缓存管理、外设驱动、解析展现、终端适配等。接口调用是终端应用和操作系统之间交互的桥梁。对终端应用各部分说明如下：

◇缓存管理是对需要在本地保存的资源（如图片资源、菜单布局）进行管理的能力。缓存应有助于提高智能终端应用的响应速度、减少响应时间，避免已鉴权用户二次鉴权；

◇外设驱动是智能终端应用通过调用设备驱动程序，实现对硬件设备操控的能力，完成在硬件设备电子信号与软件的编程语言之间的信息交换；

◇解析展现是指对终端应用的视图界面数据按一定的协议进行解析，并实现界面视图展现的能力；

◇终端适配是应用对智能终端的特性（如屏幕分辨率、操作系统版本等）进行识别，并保证应用正常运行的能力。

(2)操作系统

智能终端操作系统是Android 4.0。

内置浏览器内核是由智能终端操作系统提供的，用于对客户端页面交互数据进行解析的应用。

内置设备驱动是由硬件厂商提供，内置在智能终端操作系统中的程序。客户端软件通过内置设备驱动程序实现对智能终端自带硬件的驱动。

2.2.3 网络架构

智能终端通过无线网络访问CRM系统时，采用以下两种方式：

◇通过私有APN方式接入GPRS/TD网，再通过专线连接内网防火墙；从防火墙连到接入服务器，由接入服务器再连接CRM业务域服务器。

◇通过WI-FI接入Internet，由Internet连到外网防火墙；从外网防火墙连到部署在DMZ区的接入服务器，再连接内网防火墙；从内网防火墙连接CRM业务域服务器。

图4 网络架构

2.2.4 集成方式

通过智能终端版CRM，系统使用者能够在一个综合界面中完成对CRM、BOSS、经分等系统的访问与操作，来实现跨系统的业务操作与管理。智能终端CRM的门户主要是通过界面集成的方式实现，集成方式包括：

◇基于页面的集成：门户将对CRM、BOSS或经分等系统的相关页面进行集成，门户支持URL链接方式与CRM、BOSS或经分等门户进行页面集成。

◇基于插件的集成：门户对页面集成无法实现的业务功能通过插件集成方式完成，如电子证件信息管理，需要使用终端相机采集电子证件信息并上传至服务器等。

图5 集成方式

2.3 安全管控

智能终端版CRM是非公开发布的，只授权给移动内部人员安装使用，同时客户端接入到核心业务支撑系统中，因此加强安全上的管控是很有必要的，除了在网络链路层进行安全管控外，使用了中国移动提供的数字证书管理体系CMCA，安全认证服务器部署拓扑图如图6所示：

图6 安全认证服务器部署拓扑图

智能终端CRM安全业务流程主要包含CRM客户端应用程序认证流程、终端接入认证流程、客户端锁定流程、数据安全缓存流程、服务器证书管理流程、终 端设备授权信息同步流程。

为实现上述流程，智能终端CRM客户端采用独立的安全组件设计。安全组件是个独立的应用程序。安全组件功能包括CRM客户端应用程序认证、智能终端设备证书申请、智能终端设备签名、缓存数据加解密等功能。

安全认证和证书管理为智能终端CRM提供设备认证、证书管理、密钥托管等功能。

图7 智能终端CRM安全业务流程图

3.总结

本文开发实现智能终端版CRM系统，可以为客户经理、渠道支撑人员等提供业务查询、业务办理、业务管理和工作管理等功能。

在此基础上，将进一步考虑增加和完善功能，例如，按照移动办公的管理要求，利用终端设备定位功能加入地图管理功能，研究基于定位的营销和服务的新场景，试图在全接触体现现场服务资源，进一步方便用户。

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