探究校车网络舆情的政府应急机制建设

董少林等

摘 要： 近年来重特大校车事故频发，校车网络舆情展现出爆炸性、指向性、互动性、传染性、周期性等特点，对政府的校车安全管理提出了严峻挑战。如果校车网络舆情得不到妥善处理，极可能诱发网民的不满情绪及不测行为的发生，进而破坏和谐的社会生活，影响社会的稳定。对此，政府有必要建立一套相应的网络舆情应急机制，包括网络舆情监测机制、网络舆情预警机制和网络舆情应对机制。

关键词： 校车； 网络舆情； 应急机制

中图分类号： D630.1 文献标识码： A 文章编号： 1673-9973（2014）01-0007-04

近年来，我国校车安全事件此起彼伏，无时无刻不扣人心弦。随着网络技术在全球范围内飞速发展，越来越多的网民参与使海量校车信息呈现出爆炸式增长，其影响力也越来越深远。校车网络舆情在影响着网络社会中每一个人的同时，也对当前的政府应对机制提出了挑战。

一、校车网络舆情的特点

校车网络舆情就是指各种社会群体构成的网民，在一定的网络空间内，对相关的校车事件所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。结合2009年以来我国所发生的重特大校车事故，可以出总结校车网络舆情具有如下特点。

（一）舆情传播的爆炸性

校车网络舆情传播是各种信息在网络空间由点到面、由散到聚随时间不断动态变化的过程，它实现了“多对多”的网状传播模式，突破了传统媒介形式“一对多”的信息束缚，从而具备了主导网络舆情和关注信息传播的能力。[1] 与传统媒体的舆情传播不同，校车网络舆情传播呈现的是无规律的散播路径和重复、交叉、叠加的传播覆盖，体现出传播爆炸性的特点。通过网民的参与和意见的传播，使得相关舆情持续升温，呈现出连续性爆炸效应，江西贵溪校车事故的网络舆情传播就是非常明显的例子。2012年12月24日发生江西贵溪校车事故后，第二天下午四点，新浪微博话题“江西校车落水”参与讨论者就达到929385人次；腾讯微博话题“又见校车事故”的参与讨论者高达1874112人次；新浪新闻《江西致11死幼儿园校车坠水事故家属获赔48万》的评论有1620条，6670人参与；腾讯新闻《江西幼儿园校车侧翻落水11名儿童遇难》达15024条帖子，98351人参与。

（二）公众意见的指向性

由校车网络舆情所推动的公众意见具有明显的意见指向性，亦即在校车网络舆情中，网民强烈关注的意见体现了类似的主题和趋同的方向。在网络新闻跟帖、社区论坛跟帖以及博客话题讨论中，处处体现着校车网络舆情的意见指向性，网民评论或发帖的方向能够对校车网络舆情的意见指向带来根本性影响。如2011年11月甘肃校车网络舆情，媒体人员在现场发布第一手资料，以理性、批判和专业的视角来看待事件，敢于揭示真相，言论具有可信度和说服力，从而真正引导了舆情演变。但草根意见领袖的主要意见指向是对政府的批判和对制度不满，言论比较自由和犀利，其调侃的手法和批判的态度亦深受广大网民的追捧和认同。因此，第一时间把握和掌控校车网络舆情的意见指向，有助于科学预判网络舆情的走势，有助于理性干预网民的民粹心理倾向和极端宣泄情绪，促使校车网络舆情朝正常化、理性化、主流化的方向发展。

（三）网民参与的互动性

舆情传播更离不开网民的互动参与，通过积极发表相关意见或评论，使得校车网络舆情的传播内容不断丰富，传播效果不断放大。校车网络舆情之所以被迅速放大，除了网络传播平台本身的技术特性以外，与网民的意见参与程度密不可分。[2] 在校车舆情发展中网民参与的互动性具有“滚雪球”效应：一方面参与的人越多，“雪球”越滚越大、越滚越快；另一方面雪球越大，越容易吸引更多网民予以持续关注。2011年11月25日，中国无偿援助马其顿校车，此事距16日甘肃校车事故发生仅10天时间。26日，新浪微博有人发起“你对中国向马其顿援助校车怎么看”的网络投票。截至27日15点，共有12622名网友参与投票，选择“反对！中国孩子情何以堪”占88%，选择“淡定，就事论事，不必多作联想”占8%，选择“赞成！应该从外交意义加以肯定”仅占4%。从舆情传播规律看，甘肃校车网络舆情刚进入缓解期，一旦有关校车的新闻，尤其是负面新闻，会立刻触发网民情绪化的表达，助长校车网络舆情的螺旋式叠加。

（四）网络舆情的周期性

下面以甘肃正宁校车事件为例，说明校车网络舆情明显的周期性特点。2011年11月16日上午，甘肃省庆阳市正宁县发生一起特大交通事故，造成当场5人死亡，至17日已有21人死亡。直至11月18日，甘肃庆阳市委、市政府决定将本来用于2012年公车更新的预算资金全部购置标准化校车，此举获得网民的广泛支持，校车网络舆情随之逐渐平息。至25日，此次校车网络舆情实际上已经降至最低点，受关注程度与其他舆情一样，淹没在浩繁的网络信息之中，但25日中国援助马其顿校车事件将本该逐渐消亡的舆情再掀波澜。[3]

（五）情绪、观点的传染性

在网络中“三人成虎”的效果非常明显，即使错误的情绪或观点，如果被多个网民传播，就容易产生极强的说服力，而当一个人形成第一印象后，这种认识就很难改变。[4] 令人堪忧的是，由于我国网民文化背景、知识能力的限制，大多数尚不具备对校车事件的理性认识，容易被错误的观点所左右。到目前为止，绝大多数校车网络舆情在初始阶段均体现出对校车事件的普遍化情绪，这种情绪在网民中迅速传播，产生普遍认识与共鸣，进而推动校车网络舆情向更广的范围和更深的领域蔓延扩散。甚至将校车问题与当前公车改革、三公消费等社会热点问题联系在一起，加上互联网的作用，情绪和观点的传染愈加强烈。比如2011年12月12日江苏丰县发生校车事故后，微博上一条名为《神奇的国家》的帖子，仅仅1天多时间，转发量就达40000多次，评论6000多条。该帖子称“几万的校车，装60多个学生。几十万的公车，装一个领导干部”。

二、政府应对校车网络舆情存在的问题

纵观近年来发生的一系列校车安全事件，比较这些事件的处理过程和处理结果，可以看出政府在引导校车网络舆情时存在一系列问题。

（一）误判校车网络舆情的社会影响力

随着网络的不断普及，校车网络舆情的影响范围越来越广。但某些地方政府无论在思想观念上还是在实际工作中都还没有进入网络化时代，没有深刻意识到以互联网为基础的“虚拟社会”对校车舆情所产生的现实影响力。2011年甘肃正宁“11·16”特大交通事故发生后，当地政府回应时有意或无意当中出现行为偏差，关注力度明显不足，主要体现为如下方面：校车逆行等校车关键信息披露不及时、货车空载等信息披露不准确、官方对校车“手续合法”的通报不准、官方对校车责任人信息披露不完整、官方对于货车与校车手续是否齐全和是否保险信息披露滞后、官方网站的观念滞后、官方通报的官僚主义、官方微博的“官”念十足。由此，当地政府不仅不能预警潜在的校车网络舆情，还可能误判校车网络舆情对社会所带来的严重影响，错失解决舆情的最佳时机，导致政府的公信力下降和群众的不满。[5]

（二）权威信息缺位和失语导致舆情恶化

校车网络舆情爆发后，政府在迅速处置舆情的同时还要及时发布权威信息，以减少舆情所带来的社会负面影响，降低舆情对社会正常秩序的冲击。政府应尽早公布事件进展和发布权威信息，及时掌控校车网络舆情的风向标，将负面信息第一时间扼杀在摇篮中，塑造公信力。若不如此，可能导致政府错失解决校车网络舆情的最佳时机，也使当地民众陷入更大的恐慌之中。如在2011年江苏丰县“12·12”校车事故发生的三天时间内，丰县人民政府虽然连续召开了三次新闻发布会，但关于死亡人数、司机是否参与救助、避让的是三轮车还是电动车、路面情况等信息缺乏透明度，引发网民种种猜测和不满，社会稳定遭到极大破坏。

（三）部分官员处理舆情手段单一

由于部分官员跟不上时代潮流，对网络舆情缺乏正确的认识，没有引导校车网络舆情的能力，处理方式简单、粗暴。如：一是拖，校车网络舆情发生后，不管网络舆情的真伪，无视其中的社情民意，长时间不理不睬、不做回应；二是堵，重堵不重疏，拥有一定媒体指挥权和信息处理权的部门竭尽所能地让所有的媒体都沉默，或者让已出现的信息从网络上消失；三是删，利用技术手段，把不利或负面的校车网络信息删掉，或是强制网站取消相关的贴吧和封杀留言者的账号。2011年11月25日，外交部网站发布消息称中国援助马其顿校车，消息一经新闻门户及微博转载立刻引起社会普遍关注，舆情将此消息比照9天前发生的甘肃庆阳校车事故，助燃负面舆情指数上蹿。之后，外交部对校车网络舆情不置可否，仅仅在官网删除了该新闻稿。27日零点，腾讯和网易在有关部门的要求下关闭了新闻跟帖功能。

（四）回应速度滞后于舆情的演化进度

目前，政府还未形成与网络之间的良性互动关系，回应网络舆情的速度明显滞后于校车网络舆情的演化进度。政府应该具备非常强烈的时间观念和现代传播意识，争取在校车事故发生的第一时间做出强力回应，针对网民质疑做出权威解释，形成令网民满意的决策，以控制舆情势态的蔓延。江苏丰县校车事故发生后，《扬子晚报》新浪微博在12日22时33分和41分时，分别发布了该事件的进展情况。徐州市公安局新浪微博“平安徐州”到13日0时37分才转载新华社发布的消息，此时距事发时间已经过去6个小时。徐州市丰县公安局的新浪微博则到13日10时13分才转发“平安徐州”发布的与此事相关的消息。然而据新华网“舆情在线”系统监测，在12日当天，以“丰县校车侧翻”为检索词，新浪微博的搜索结果为1090条。

三、构建校车网络舆情的政府应急机制

要想缓解校车网络舆情所导致的不良影响，有效管理网络公共空间，正确引导舆情发展方向，政府有必要构建一套行之有效的校车网络舆情应急机制。

（一）建立校车网络舆情的监测机制

建立校车网络舆情监测机制有助于政府随时了解网民意见导向，发现潜在舆情信息，并针对网民不满情绪进行相应引导，防止舆情恶化。就监测条件来说，对校车网络舆情的监测仅靠网站编辑和论坛版主是远远不够的，必须由有关政府部门牵头成立专门的分析校车网络舆情的机构，由专业人员对网络媒介所体现出来的校车网络舆情进行24小时无缝隙管理。就技术保障来说，校车网络舆情监测机构利用先进的引擎搜索技术对一些影响力比较大的论坛和网页进行重点关注，加大监测力度。同时，对监测人员的新闻敏感度也要提出相应的技术要求，能够从反映校车网络舆情的字里行间里分辨出哪些是政府没有引导所导致的，哪些是政府引导不力所导致的，哪些是政府错误引导导致的。对监测中发现的校车网络舆情信 息，通过归纳和汇总，认真加以筛选和分类处理，一旦发现异常情况或者可疑动向立即向有关部门反映。

（二）建立校车网络舆情的预警机制

建立校车网络舆情的预警机制不仅要敏锐地观察舆情，并且要及时预判网络舆情的发展趋向，以便迅速进入负面舆情的应急预警系统。只有充分收集和分析校车网络舆情，政府才清楚网民关注的焦点，才能依此做出科学预警。对于收集到的海量校车网络舆情信息，不可能单靠人工方法去分析研究，政府应建立一套校车网络舆情分析机制，形成完善的校车网络舆情智能分析系统。这套智能分析系统应具备信息汇总、信息预处理、信息分析、信息整理归类等功能。对收集到的校车网络舆情信息进行初步判断、分类后，分析人员继而形成处理过的最新信息，及时上报给上级主管部门。分析校车网络舆情信息时，预警的重点应该放在有聚集性、苗头性、倾向性的舆情上；注重对校车网络舆情发展态势进行分析，并提出有效预警对策。所以，建立校车网络舆情预警机制势必成为政府日常管理的一项重点内容。只有密切关注校车网络舆情的动向，政府才能够正确引导和化解舆情，防止问题扩大和蔓延。[6]

（三）建立校车网络舆情的应对机制

当前校车网络舆情应对工作刚刚起步，亟须采取有效举措，尽快完善校车网络舆情应对机制，以牢牢掌握网络舆情引导的主动权。首先，在应对校车网络舆情的过程中，政府应该把握好“疏”与“堵”的合理选择，以及“疏”与“导”的有效结合。在“疏”的基础上，做好校车网络舆情的引导工作，及时准确地回答网民所有的质疑，客观公正地公布校车事故的真相，权威信息的发布有助于铲除负面舆情蔓延的可能。其次，要向社会及时公布校车网络舆情的发展和处理情况，消除网民质疑最为快捷有效的办法是构建网络新闻发言人制度，使政府成为校车网络舆情权威信息的发布者，抚平网民的恐慌情绪和不满情绪。再次，网络技术的快速发展、普及程度的不断提高和信息总量的急剧膨胀，迫切需要网民在思想素质、道德情操、媒体素养上的内涵式发展。同时采取多种手段，引导网民学会文明上网、理性发言、谨慎讨论和科学分析，实现网络空气的自我修正和网络舆情的和自我调控。[7] 最后，源于目前的绩效考核制度，各级地方政府应对校车网络舆情时异常恐惧，往往采取回避态度。为减轻自身承担的责任，采取忽视网民知情权，做出谎报校车事故、避重就轻等举动。因此，有必要综合评价地方政府回应校车网络舆情的速度和质量，并将分析结果纳入地方政府的绩效考核体系中。

参考文献：

[1]康伟.突发事件舆情传播的社会网络结构测度与分析——基

于“11·16校车事故”的实证研究[J].中国软科学，2012，（7）：

169-178.

[2]喻国明.微博是个好东西[J].中国党政干部论坛，2011，（12）：

19-21.

[3]王晨光.校车风波的舆情分析[EB/OL].新浪博客，（2011-11-2

9）[2013-10-14].http：//www.blog.sina.com.cn/s/blog_5d63336d01

00y9gt.html.

[4]王杨柳.网络舆论与网络问政[EB/OL].（2011-07-04）[2013-10

-14].新浪博客，http：//dangjian.people.com.cn/GB/15061252.html.

[5]江瑾.政府在网络舆情中的有效回应研究[D].成都：电子科技

大学，2011：24-25.

[6]耿益群，等.国外校车运营和管理状况及特点管窥[J].教育科

学研究，2010，（6）：34-36.

[7]孔金英.关于网络舆情引导策略问题的思考[J].河北学刊，

2013，（7）：118-120.

[责任编辑、校对：叶慧娟]