邮储银行：惠及116万养老金客户的“普惠金融”

宋雪莲

2月28日晚上7点，北京市广安门外大街已是华灯初上，营业时间延长至20时的北京市首家“金融夜市”——邮储银行广安门支行的大堂内人群聚集，除了正常办理业务的客户外，业务咨询区的一场“养老金客户金融知识大讲堂”让这里热闹非凡。

普惠金融是联合国和世界银行近年来大力推行的一种理念，是指一个能有效为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系。建立普惠型金融的主要任务就是让正规金融体系之外的广大低收入群体获得金融服务。邮储银行北京分行成立7年来坚定践行“普惠金融”服务，除了服务中小企业、“三农”等群体外，还为北京市116万的养老金客户带去了生活的便利。

养老金社会化发放考验银行服务

国家统计部门发布的第六次全国人口普查主要数据公报显示，目前我国60岁及以上的人口占比已达到13.26%，而国家提出养老金社会化发放以后，银行开始承担起社会化发放养老金的重要角色。

2000年开始，邮储银行北京分行主动与北京市社保基金管理中心联系，承担养老金发放工作，成为最早参与养老金社会化发放的金融机构之一。

为切实改善软硬件环境，邮储银行北京分行投入数亿元专项资金用于邮政储蓄网点的建设和改造，并先后开办了代发企业补充养老金、代发老年无保障人员福利养老金，代发代扣老年人、儿童和重度残疾人员医疗保障金，代发农村合作医疗保险款等多项社保业务。

代发养老金业务虽不复杂，但十分考验银行的日常金融服务能力。当银行ATM（CRS）等自助存取款机具为广大市民带来便捷的时候，我们却经常看到即便银行自助机具前空无一人，老人们也宁愿等上半个多小时甚至更多时间在柜台排队用存折办理。过去每个月的养老金发放日是邮储银行各营业网点最繁忙的时候，这项业务占到个人业务的70%至80%，一般网点日均接待老年客户达数百人。加上代发范围涉及面广，政策性强，发放群体特殊，能否搞好，直接关系着这些老人的基本生活与社会安定。

如何为养老金客户提供更加优质便利的服务，成为邮储银行北京支行的一项重要工作内容。

特色服务：手语服务与上门送款

每月15日是邮储银行香山支行代发养老金的首个发放日，香山支行的工作人员在这天总要比往常早到半个小时，并将日常9点的营业时间提早15分钟，为的是不让站在门外准备领取养老金的老人们久等。

邮储银行香山支行位于香山脚下，香山支行每月代发养老金金额380余万元，户数2800余户，由于该地区有多家敬老院和福利工厂，残疾用户比例占到5%以上，其中很多是聋哑人。

针对老年人以及残疾客户，香山支行形成了一套自己的服务模式：特殊客户到行，支行要求大堂服务人员主动迎送到门口、业务全程协助，党团员定点帮扶。同时，要求柜员在取钱时按照金额大小、顺头顺面地将钱币整理好后递送给客户。

针对聋哑客户，支行考虑到聋哑人以往到银行办理业务，需要家人陪同，或者通过书写来与柜员沟通，很不方便，便特地邀福利工厂老师到网点进行手语教学，目前香山支行所有员工都掌握了手语，专业而熟练的手语和友善的微笑使得聋哑客户在办理业务时没有遇到半点障碍。凭借专业、周到、贴心的服务，邮储银行香山支行已形成服务残障养老金客户的特色服务团队，并获得由中国银行业协会颁发的“特色服务示范单位”荣誉称号。

在延庆，双目失明的延庆退休职工付利民每月也会迎来他的老朋友——邮储银行北京延庆支行直属营业部的白云飞和杨帆，他们每个月都为付利民夫妇以及延庆福利工厂的其他老人上门送养老金。

“残障老人出行不便是首要难题，县福利厂的14位老人成为邮储银行上门送款的服务对象。”邮储银行延庆支行直属营业部负责人告诉记者。

为了确保上门送款的可靠性和规范性，邮储银行与县福利厂签订了《上门送发养老金协议》，并可代交代扣电话费、水电费等各项费用。“每次送款之前，我们把已核对好的款项交给大堂经理，他再次进行核对，随后与一名柜员共同负责送款，支行统一安排车辆。”这位负责人说。为了方便领取，他们还将老人们的养老金按照金额大小分别装在不同口袋，帮助老人存款并及时将存款单送到老人手里。

志愿者以老助老

自开办代发养老金业务14年来，邮储银行北京分行一直秉承着“以客户为中心”的服务理念，致力于为养老金客户提供更加优质便利的服务，除在大堂内增设补登折机、点钞机、坐椅、饮水机等，配备供老年人使用的老花镜通以外，还通过加强管理，优化流程，大力推进电子渠道建设，在发放养老金期间提供特殊服务等多种方式减少养老金客户等候时间，让老年客户群体享受到更好的银行服务。

为了让养老金发放日的“长”队变“短”，邮储银行北京分行率先在全市招募本行内养老金客户担任服务志愿者，经过专业服务培训后成功“上岗”，他们发挥自己在老年人中公信力强、熟悉老年客户、服务热情高的优势，积极引导养老金客户使用ATM等自助机具快速办理业务，并向他们普及基础金融知识。

据了解，邮储银行北京分行养老金志愿者招募工作已在全市推广，截至目前，已招募志愿者146名。通过疏导客户分流业务，邮储银行的柜台业务办理效率提高了两成，近两成养老金客户掌握了自助办理业务技能，以往的排队现象已经大为缓解。

贴心的服务还有很多，邮储银行所代发的养老金账户不收取年费、小额账户管理费等费用，充分尊重养老金客户用折习惯，保留“卡折合一”的账户服务。同时，为向养老金客户提供更加方便、快捷、优质的金融服务，自2012年3月起，邮储银行北京分行面向全市邮储银行养老金客户提供免费短信通知服务。

近日，邮储银行又面向养老金客户推出电视银行免费开通服务，通过歌华有线电视网与银行系统对接，实现账户信息查询、转账，信用卡账单查询、还款，自助缴费、银行产品信息查询等功能，让老年客户足不出户地享受到全天候、无障碍、多元化的现代自助金融服务。

如今邮储银行北京分行代发养老金业务已超全市总额的50%，年代发金额350亿元，累计代发金额超千亿元。

邮储银行北京海淀支行相关负责人告诉记者：“2013年仅海淀地区的19家支行，每月平均共为7.7万人代发养老金1.78亿元。而这项业务已经坚持了10多年。付出的成本很高，但是经济方面的收益并不多。当然对我们而言，代发养老金不能用投入产出比来衡量，我们依然会尽心尽力坚持下去，继续履行我们的社会责任，做到让政府放心，人民满意。”

“邮储银行通过成立以来的积极实践，已经初步探索出了一条大型零售商业银行在开展普惠性金融业务和追求商业可持续之间平衡的特色发展之路。”邮储银行董事长李国华表示。