乘客差异化需求对公交出行满意度的影响

(东南大学交通学院，江苏南京210096)

0 引言

随着城镇化进程的加快，中国城市居民的出行特征发生了深刻的变化，出行方式选择更为多样化、复杂化。然而公交系统却未能很好地适应乘客出行需求变化，大多数城市的公交体系呈现高峰时段过于拥堵、服务质量低，而低峰时段承载率不足的现象[1]。对公交运营服务的评估通常是从运营者角度，采用以经济效益和运营效率为主要评估对象的方法[2]，缺少对乘客需求特征的深入分析，不能有效鉴别供需矛盾的症结。

公交出行满意度直观地反映了乘客出行态度，在公交领域有广泛的研究基础。公交出行满意度评估是在公交服务质量指标量化区分的基础上，基于乘客满意度打分，采集乘客对各个指标的满意程度[3]。公交服务质量指标的制定随着服务运营特征的变化，逐渐由基于运营属性的考虑因素(如准时性、安全性、可靠性等)，转向人性化服务评估(如便捷性、服务态度、舒适性等)[4-5]。

国外已有研究表明，公交出行满意度受乘客感知其他因素的影响，与出行方式价值感知、出行目的有密切联系[6-7]。然而，中国对公交出行满意度的研究主要集中在服务质量指标的制定、乘客意向信息采集等方面，对出行满意度的影响因素缺少深入探究，缺乏定量、直观的分析。

本文在乘客差异化出行需求分析的基础上，针对不同类型的公交使用群体，结合安徽省铜陵市意向调查数据，通过建立结构方程模型，研究乘客需求特征对公交出行满意度的影响。

1 公交出行意向调查与分析

1.1 调查方法与内容

2012年，对铜陵市居民开展了公交出行意向调查。调查地点为铜陵市区的16个公共汽车站，包括公交换乘枢纽、大型公交场站和普通公共汽车站三种类型，以降低样本的多重共线性。意向调查主要采用拦截问询法进行，共收集500份调查问卷，其中有效问卷为487份。

居民公交出行意向调查问卷设计如表1所示。其内容包括三个部分：1)乘客属性信息，主要包括个人统计特征和出行特征，统计特征变量为性别、年龄、家庭收入和教育背景，出行特征变量为公交出行目的；2)公交出行服务需求信息，采用5分制的李克特量表法(Likert Scale)研究乘客对公交服务的经济性、便捷性、可靠性、舒适性和可达性方面的出行需求；3)公交出行主观态度信息，主要包括公交出行价值感知和公交出行满意度两个方面，通过乘客对经济成本、环境影响、交通影响和服务环境的感知评估公交出行价值，并通过乘客对公交出行整体印象反映公交出行满意度，同样采用李克特量表法。

1.2 描述性统计

乘客出行可以分为通勤和非通勤出行。通勤和非通勤出行需求有明显差异。为更好地研究不同类型乘客的公交出行感知，在数据处理过程中依据出行目的将乘客划分为通勤乘客和非通勤乘客。通勤乘客选择公交作为完成其工作活动的出行方式，出行目的为上班、上学、下班回家、放学回家；而非通勤乘客选择公交作为完成非工作活动的出行方式，出行目的为购物、游玩、公务、其他。

表1 居民公交出行意向调查问卷Tab.1 Stated preference questionnaire of residents on travel by transit

通过对样本进行统计分析，得到有效样本487份，其中通勤样本261份、非通勤样本226份，如表2所示。有效样本中，49.3%为男性，50.7%为女性；年龄主要集中在20～40岁，此年龄段的人群为出行主体，出行活动较为活跃，具有较好的代表性；家庭年收入在〈2万元、2～〈6万元、6～〈10万元3个区间内几乎呈均匀分布，由于铜陵市2012年人均年收入为2.46万元，2～〈10万元家庭年收入范围内的样本具有广泛代表性。

2 公交出行服务需求分析

相对于其他出行，通勤出行在时间和空间上有更大的恒定性[8]，通勤出行特征与其他出行特征之间也存在较大差异。在各种出行目的中，以上下班、上下学为目的的通勤出行比例高达40%～60%[9]。基于通勤乘客和非通勤乘客的公交出行需求研究，可以甄别这两类乘客间需求的差异性，进而有针对性地改善公交运营服务系统，增加公交服务吸引力。

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乘客对Q1～Q15公交服务指标重要程度的感知，能够反映乘客对公交服务经济性、便捷性、可靠性、舒适性和可达性5个方面的需求。统计分析调查结果可知，通勤乘客和非通勤乘客的需求呈现明显差异，如图1所示。通勤乘客对公交出行经济性、便捷性和可达性需求方面的指标重要程度感知均高于非通勤乘客，而非通勤乘客对公交出行舒适性需求重要程度感知比通勤乘客强烈。通勤乘客认为“公交票价制定”最为重要，重要程度得分为4.32，可见经济成本在通勤乘客出行服务需求中占重要地位。非通勤乘客认为“行车安全性”最为重要，重要程度得分为4.34，可见非通勤乘客对公交出行的安全、可靠需求非常高。作为通勤乘客常规性出行方式，公交出行受到出行时间和成本约束，因此，通勤乘客对公交服务经济性、便捷性和可靠性的需求较高，相应指标重要程度平均得分4.06；作为非通勤乘客生活性出行方式，非通勤乘客对公交服务的可靠性和舒适性需求较高，相应指标重要程度平均得分为3.97。

表2 调查样本描述性统计Tab.2 Descriptive statistics of the sample

除了公交出行服务需求的差异，通勤乘客和非通勤乘客在公交出行满意度感知方面也有明显区别。公交出行满意度意向调查结果如图2所示，通勤乘客对公交出行的满意比例为43%(包括“非常满意”和“满意”)，非通勤乘客的满意比例为34%；通勤乘客对公交出行不满意的比例为14%(包括“非常不满意”和“不满意”)，而非通勤乘客不满意的比例高达35%。非通勤乘客的整体公交出行满意度明显低于通勤乘客。

图1 通勤乘客和非通勤乘客公交出行服务需求Fig.1 Transit service demand for commuters and non-commuters

图2 通勤乘客和非通勤乘客公交出行满意度分布Fig.2 Distribution of transit satisfaction for commuters and non-commuters

图3 乘客公交出行满意度模型Fig.3 Transit satisfaction model

综上所述，基于出行目的不同，通勤乘客和非通勤乘客在公交出行服务需求方面各有侧重，在公交出行满意度感知方面也存在明显差异。公交出行服务需求和出行满意度之间是否存在联系，前者是否会对后者产生影响，值得深入研究。

3 模型构建

结构方程模型是基于变量协方差矩阵分析变量之间关系的一种统计方法[10]，其不仅能够同时处理多个层次变量之间的关系，还能够分析涉及潜变量(无法直接观测的变量，如便捷性、舒适性等)的复杂关系。本文通过构建结构方程模型，基于通勤乘客和非通勤乘客的公交出行服务需求分析，结合乘客公交出行的经济性、便捷性、可靠性、舒适性和可达性需求因素，建立结构方程模型，揭示公交出行服务需求特征、价值感知与满意度之间的关系，研究乘客公交出行满意度的影响因素。

模型假设乘客公交出行满意度的形成受到需求特征和价值感知两个方面的影响，同时，价值感知受到需求特征的影响。基于模型假设，依据通勤乘客和非通勤乘客的人群分类，分别建立公交出行满意度模型，模型结构如图3所示。

结构方程模型分为：1)测量模型，描述潜变量与指标之间的关系；2)结构模型，描述潜变量之间的关系[3]。

3.1 测量模型

式中：y为内生指标，包含两个方面，一方面为乘客对公交出行经济成本、环境影响、交通影响、服务环境的价值感知指标，另一方面为乘客对公交出行的整体印象指标；Λy为内生指标与内生潜变量之间的关系，定义为意向调查中公交出行经济成本、环境影响、交通影响、服务环境的价值感知指标与公交出行价值感知之间的关系，意向调查中公交出行整体印象指标与公交出行满意度的关系；n为内生潜变量，包含公交出行价值感知和公交出行满意度两个变量；ε为内生指标y的误差项，定义为价值感知指标和整体印象指标的误差项。

3.2 结构模型

式中：η为内生潜变量；B为内生潜变量之间的关系，即公交出行价值感知与公交出行满意度之间的关系；Γ为外源潜变量对内生潜变量的影响，即公交出行服务需求特征对公交出行价值感知和公交出行满意度的影响；ς为结构方程的残差项。

4 模型结果分析

4.1 模型结果

利用LISREL 8.7软件，采用最大似然法，通过正态化意向数据，计算协方差矩阵，对数据进行拟合，优化模型，分别得到通勤乘客和非通勤乘客的满意度修正模型，拟合优度结果如表3所示。可以看出，通勤乘客和非通勤乘客满意度模型的卡方和自由度的比值NC分别为1.33和1.79，均在临界值范围内，说明拟合效果较好，最终模型在统计意义上与最优模型很接近。此外，拟合指数近似误差均方根(RMSEA)、拟合优度指数(GFI)、不规范拟合指数(NNFI)、比较拟合指数(CFI)均满足各自的临界条件，说明模型拟合得很好[10]。

同时估计结构方程模型的测量模型和结构模型部分。最终通勤乘客和非通勤乘客满意度模型结果如图4所示，图中仅显示有显著影响的路径。图4给出了每个外源指标的标准化因子荷载和外源潜变量、内生潜变量之间的路径系数。

4.2 通勤乘客出行满意度的影响因素

通勤乘客是公交出行中模式相对固定、出行频率相对较高、出行时间相对集中的乘客，由乘客公交出行服务需求分析可知，通勤乘客对公交服务经济性、便捷性和可达性的认知重要程度较高。

由图4可知，在通勤乘客满意度模型中，经济性和可达性需求对公交出行满意度有显著的正影响，路径系数分别为0.23和0.76；便捷性、可靠性和舒适性需求对公交出行满意度有显著的负影响，路径系数分别为-0.70，-0.52，-0.42。此外，乘客公交出行价值感知对公交出行满意度有显著正影响，路径系数为0.38，同时，乘客公交出行价值感知受到经济性和舒适性需求的显著影响，路径系数分别为0.17和-0.31。

由模型结果可知，经济性和可达性需求对通勤乘客出行满意度有高度显著的积极影响。首先，经济性决定了通勤乘客通勤出行经济成本，受政府补贴、公交票价优惠等措施影响，现有公交票价一直处于较低水平，所以公交服务在经济性方面对通勤乘客具有一定的吸引力；其次，公交服务的可达性是通勤乘客选择公交出行的前提条件和重要因素，被公交服务覆盖的乘客才倾向于选择公交作为通勤方式，因此通勤乘客对公交可达性的认同感较强。此外，公交出行价值感知对通勤乘客出行满意度也有显著积极影响，即乘客对公交出行方式的潜在态度越积极，公交出行满意度越高。而便捷性、可靠性和舒适性需求对通勤乘客出行满意度有高度显著的消极影响，这反映了现有公交服务在满足通勤乘客基本出行需求的条件下并不具备足够吸引力，特别是在便捷性、可靠性和舒适性方面的服务表现未能满足乘客需求。

由通勤乘客出行满意度影响因素分析可知，可达性需求影响最积极，便捷性需求影响最消极。结合铜陵市公交发展现状，城市现有公交线路21条，营运里程287.6 km，公交线路重复系数为1.88，公交覆盖率不高。因此，要提高通勤乘客公交出行的满意度，一方面应继续扩大公交覆盖范围，尽量缩减服务盲区，在工作岗位密集的地区增设公交线路，在早晚高峰时段增加公交班次；另一方面，应提高公交系统服务效率，使通勤乘客出行更加快捷、便利，考虑多模式公交相互配合补充，例如开通定制公交线路、穿梭巴士线路等措施。

表3 拟合优度指标Tab.3 Goodness of fit indicators

4.3 非通勤乘客出行满意度的影响因素

图4 乘客满意度模型结果Fig.4 Results of the transit satisfaction model

与通勤乘客不同，非通勤乘客公交出行较为灵活，出行方式、出行时间都相对不固定。由非通勤乘客公交出行服务需求分析可知，非通勤乘客对公交服务的舒适性需求较高。

在非通勤乘客满意度模型中，便捷性、可靠性和舒适性需求对公交出行满意度有显著的负影响，路径系数分别为-0.39，-0.46和-0.33，而经济性、可达性需求影响并不显著。乘客公交出行价值感知同样对公交出行满意度有显著的正影响，路径系数为0.67。舒适性需求对乘客公交出行价值感知有显著的负影响，路径系数为-0.57。

模型结果显示，便捷性、可靠性和舒适性需求对非通勤乘客的公交出行满意度有显著消极影响。经济性和可达性需求对非通勤乘客的公交出行满意度和公交出行价值感知的影响均不显著。究其原因，非通勤乘客相对通勤乘客公交出行频率低，经济性和可达性需求并未占据重要地位，而非通勤乘客更为重视公交的可靠性和舒适性，现有公交服务表现不令人满意。

由非通勤乘客出行满意度影响因素分析可知，公交服务价值感知影响最积极，而可靠性需求影响最消极。要提高非通勤乘客的公交出行满意度，一方面，需要加强对公交出行的宣传，提高乘客对公交经济、环保、服务的认同感；另一方面，提高公交车辆运营效率，提高公交到站准点率，增加市中心、商业中心、景点等非通勤乘客聚集地点的公交发车频率。

4 结语

本文结合铜陵市公交意向调查数据分析，将公交出行乘客划分为通勤乘客和非通勤乘客，在乘客公交出行服务需求特征分析的基础上，建立乘客公交出行满意度的结构方程模型，深入讨论和分析通勤乘客和非通勤乘客公交出行满意度的影响因素。这有利于甄别已有公交服务在运营中存在的不足之处，有针对性地改善公交服务，巩固以通勤为目的的乘客主体，吸引更多非生活性出行的乘客，进而提高公交出行分担率，实现公交优先的目标。受居民公交出行意向调查数据所限，本文仅研究铜陵市公共汽车乘客出行满意度。针对大中城市中多模式、多层次的公共交通方式的乘客满意度研究是下一步需要开展的工作。

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