处警工作中的语言技巧应用分析

彭 程

(中国人民公安大学，北京 100038)

处警是指警务人员在接到指令或报警之后赶赴现场，与报警人或当事人进行沟通，了解事件发展过程和情况，有效地处置事件的过程。作为一项重要的警务工作内容，处警工作密切着民警和群众之间的关系，是公安工作的一线环节，与群众直接面对是不可避免的情况。所以，处警工作表现最直接的就是与群众的接触，那么这个过程中就少不了警民互动，尤其离不开民警与事件相关人员之间的言语交流。不恰当的语言可能激化矛盾，阻碍处警工作的顺利进行。反之，恰如其分的言语表达却能使民警在处警工作中事半功倍。如何应对群众的诉求、有效地解决矛盾纠纷，更多的考验的是民警在处警工作中语言的技巧和智慧。

一、处警工作中语言技巧的重要性

(一)直接决定处警工作任务是否顺利完成。

处警工作中，无非就是调解纠纷，解决问题，缓和当事人之间的矛盾。在这个过程中，语言的沟通交流看似简单，实际上却在很大程度上直接决定处警任务能否顺利完成。语言上的尊重，态度的和蔼可以助于处警工作开场局面的打开，当事人愿意进行更进一步的交谈的话，就说明会诚心实意的配合处警工作，工作的开展也自然而然变得顺利；内容上切中要害的分析，会让当事人觉得民警是在实心实意为群众解决问题，交谈中的互动也会让群众切实了解到民警的工作思路，这一系列行为就会让当事群众信任民警的素质水平，诚心佩服民警的办案能力，从心底里信任民警；规范的用语表达和对法律的引经据典是一位优秀的民警所应具备的素质能力，语言表达合乎规范才能准确客观的反映问题，能够对法律条文的使用信手拈来说明对事实的分析有理有据，同时做到这两点就能让当事人切身感受到民警在处警过程中的公平、公正和规范，从而愿意与民警谈论更多内容，愿意接受民警的处置。

(二)体现警察职业素养。

警察职业素养是警察综合素质的表现，而警察职业素养最直观、最直接的表现就是民警在处警工作中的语言表达。语言的表达使用主要反映在民警与群众交谈、交往以及在执法办案过程中一系列词汇、语调、表情、语音等内容的使用上。民警在交流过程中所使用的一切动作、表情、词汇、语气等等都是民警自身素质、素养的全面反映，通过民警与民众的语言交流，就能看出警务工作人员的思维方法、处事风格，从而能看他是否具备一定的职业素养。当一名人民警察能够真正能够做到心系百姓、时刻从群众利益出发、维护社会公平正义、他才真正具备了一名合格的人民警察的职业素养，那么现实中在处警工作面对群众时，必然会做到文明礼貌、乐于奉献、爱岗敬业、执法如山，将警察良好的精神风貌展现给社会大众。所以，通过警察在处警工作的过程中，就可以看出民警是否具备、具备多少职业素养。

(三)关系警民关系的构建

要想在公安工作中取得成绩，就离不开群众的配合。因为说白了，公安工作就是群众工作，群众工作中少不了警与民关系的构建，何种警民关系就决定何种工作结果，而警民之间关系的构建有效地连接就是语言。适当贴切的语言表达可以拉近警察与民众之间的距离，有效地语言表达可以架起警民之间沟通的桥梁，语言交流过程中对群众的尊重很容易赢得人民群众的理解和支持，得到群众的支持才能更好地开展公安工作；而用语粗俗，内容不当的言行很可能伤感情、伤人心，造成警民隔阂，直接导致警民关系的恶化，一旦失去群众的支持与帮助，基层工作中看似再小的事情顺利开展都有可能受到阻碍。所以，民警在处警工作中，在与群众打交道时，一定不能忽略语言交流带来的各种影响，争取抓住一切可以沟通的机会充分沟通，在互动过程中建立起紧密联系的警民关系，处理好警民关系，赢得民心，为公安工作的顺利开展打下坚实的群众基础。*谷鑫鑫.公安工作语言原则初探.北京人民警察学院学报，2004.

(四)有利于警务工作理论的完善

理论来源于实践，而理论的完善更需要实践的指引。处警的过程中语言的使用就是实践的过程，在这个过程中反反复复地进行着警民沟通交流，每次语言对话都会使民警有不同的感悟，获取不同的交流经验，总结出新的沟通交流规律，而这些零碎的内容有效的整合在一起就能变成体系，变成可以被总结出来的规律，那么就可以在以后的处警工作中再次应用，同时也可以将这种与群众沟通的技巧方法进一步深入系统总结，使警务工作的理论变得更为完善。

二、处警工作中存在的语言问题

(一)讲话内容上

一方面，话语贫乏，没有内容。很多情况下民警在处警一线面对群众、面对当事人时由于知识储量少，学识面窄，不知道具体应该探讨哪些内容，不清楚应该从何切入话题，导致打不开话匣，开始交谈时找不准切入点，询问情况时不知从何入手，即使开始时谈的较多，但是也会慢慢变得内容空泛、思路杂乱，甚至后来交谈一段时间，也会渐渐理屈词穷，不知所云，尴尬冷场，气氛变得很低沉。另一方面，内容太多，没有重点。有些民警，性格开朗、比较善谈，话题也比较多，一到处警现场就说个没完没了，逐渐偏离主题，抓不住问题重点，眉毛胡子一把抓，貌似与群众打成一片，与群众、当事人很好地进行了互动，实则却不能一针见血地说到要点，更不能有效地解决问题。*赵黎.浅谈派出所接处警工作中的语言艺术.政法行政，2009.

(二)讲话态度、方式上

有些民警面对当事人时讲话没有耐心，开始接触时态度还能和缓，随着沟通内容变多，交流过程中观点的不一致，看法上产生出入，难免摩擦也会增多，逐渐就会失去耐心，加上民警个人性格原因，包容度不够强的话，态度就会不复当初，还有可能恶语相加，很有可能导致冲突升级的局面；还有些情况下，讲话不注意区分办事场合，说话不注重现场人物关系，不考虑当事人感受，说话不中听，没有根据现场的情况适时的表达观点，引起当事人的反感和抵触，造成气氛的凝重，结果是不仅没有缓和矛盾、解决问题，反而导致了更不利局面的出现。所以，对于民警来说小到一个微妙的表情、一句不经意的话都会左右民警处警任务的完成进度。对于民警来说，一定要注意自己的一言一行，一举一动，在细微处展现自己的优良工作作风。

(三)用语规范上

在处警过程中，民警用语不规范，语言粗俗的情况也会出现，许多民警不注重语言的表达方式，不关注细节，可能引发群众的反感，结果就会导致吃力却不讨好的局面。简简单单的用词说话，很容易就能反映出一个人的素质。单看是一句话的分量，却包含有丰富的信息，给群众造成的第一眼印象，往往会决定警务工作能否成功，因此，用语上的规范很重要。另一方面，讲话不严谨，缺乏法律依据。在与群众接触时，有些民警由于法律意识不强，对相关法律规范掌握不够好，对法律条文的理解不到位，不善法言法语，讲起话来不严谨，给群众在做解释工作时不能有效地说服群众、以理服人，理由牵强，缺乏法律依据，不能自圆其说，结果就很容易给一些无理、较真的当事人钻空子的机会，更为恶劣的是严重损害了警察作为执法者的形象。*柳琦，李扬帆.浅谈人民警察的执法语言艺术.江西公安专科学校学报，2010.

三、处警工作语言技巧的应用基层民警的处警工作

(一)端正心态，语言和气。

时刻把群众观念放在首位，端正心态，对处警现场群众的提问耐心进行答疑，逐一消除群众的疑虑，不能因为警务工作的繁琐就表现的没有耐心，心不在焉，不逃避群众的问题、诉求，应本着为群众服务的心态面对群众。语言上更应注意细节，处警时，即使遇到无理取闹、蛮不讲理的当事人，民警最好也能做到礼貌应对、语气和缓，不要针锋相对，通过说理的方式理性应对。语言能真实地反映一个人的内心，所以只有时刻树立群众观念，利为民所谋，才能有好的心态、和气的语言来应对群众工作。

(二)抓住讲话重点。

民警在处警时，面对的矛盾双方信息量众多，所处的情况也可能千变万化，旧的矛盾没有解决，新的问题可能又接踵而至。如果不理清各种事件关系，说不到点上，必然就不能促使问题的高效解决。这时就要求民警讲话时一定要理清关系、抓住问题的关键、找准问题根源，提取出重要内容、重点内容与群众沟通，要将最主要的问题摆在首位沟通，避免去谈论一些不痛不痒、不着边际、关联度不大的话。*冯永强.做好110接处警工作，促进社会和谐稳定.湖北警官学院学报，2008.面对一些群众的无端纠缠、话题转移，民警应加强自己的判断力，及时纠正，再将话题转移至主要矛盾上，将当事人的思维再次引导到解决问题的正轨上，避免其走偏，转移话题。

(三)讲话内容要实用。

人民群众在配合民警工作时，更愿意关心那些能解决自身实际问题的话题。所以民警在处警过程中更应掌握群众这种心理，协调关系、处理问题、化解矛盾时要把实实在在为群众办事的宗旨放在第一位，讲话要有实用性，多在做群众思想工作的同时告诉他们具体应该怎么做，尽量给群众提供方便。不忽悠群众，不欺骗群众，不说空话，不说假话，更不能说大话，少些形式环节，多一些实实在在的建议和说服，真正能在第一时间解决问题，化解矛盾。

(四)运用朴实易懂的言词。

处警时要有效地促成矛盾的解决，就少不了与群众交心，要想与他们走的近，搞好关系，拉近距离，必然少不了最简单朴实的语言的运用。有的民警虽然交流能力强、知识储备多、见识广，但是一到真正面对面与当事人交流时，要么说的话晦涩难懂，要么说的话群众不买账，听不进去。究其根源，就是因为说话不接地气，没有与群众打成一片。所以，作为基层民警，一定要会用老百姓常用的通俗语言。处警时，可以拉拉家常，谈谈民风民俗，用老百姓惯用的语言方式沟通；当涉及与公安工作相关的公安术语或法律名词时，适当地变换方式，以通俗易懂的表达形式阐述给当事人。这样一来，不仅关系拉近了，群众配合了，更重要的是问题的解决也会水到渠成。

(五)引经据典，以理服人。

现在的群众大都守法知法，民警处警时若出现不严谨、不合法的情况，很可能逃不过群众的法眼。因此，民警应不断学习巩固公安业务、法律知识。在处理处警案件时，要能针对具体的情况援引相关法条、行政规定，运用法言法语，给当事人进行解释时能够做到引经据典，能够以理服人，站得住脚。让群众知道警察具有威信，警察说的话踏实可靠，群众能够充分依赖信任。*伍阿陆.警察语言形象建设—警察语言的职业特性分析及启示.上海公安，高等专科学校学报，2006.同时，民警在处置案件时，用语方面还应语言严谨、用词准确，客观、确切地表达实际情况，尽量减少不必要的个人发挥，实事求是地说话办事，针对具体的实际问题能够准确、合理、严谨地劝说、教育当事人，最终取得当事人由衷的信任，使民警的处警工作顺利完成。