从警务沟通障碍谈群众工作的有效途径

段艳艳，刘 敏

(云南警官学院，云南·昆明 650223)

社会转型期党和国家面临着各种严峻考验和各项群众利益诉求，公安民警在和群众的警务沟通中如果不讲究群众工作方法，往往导致警民矛盾激化、警民关系恶化，这有损于公安机关的公信力和公安民警的形象。从本质上说，公安工作就是群众工作，警务沟通就是群众工作的方法。

一、加强警务沟通做好群众工作是国际警察学界的共识

从西方四次警务革命史来看，从警察诞生的那一刻起就和群众工作紧密联系在一起。1829年的第一次警务革命，现代警察鼻祖英国人罗伯特·比尔建立了伦敦大都市警察，他在“建警十二条”中指出“制怒、宁静、有礼是警察质量的根本保障”、“以形象赢得尊重”、“警察首脑机关必须接近群众”等原则，强调“警察就是公众，公众就是警察”。20世纪70年代，西方警察学界开始反思，经历了前三次警务革命，警察装备得以较大改善，可是各国的社会治安秩序并没有明显好转，刑事犯罪率也没有显著下降。这时，英国人约翰·安德逊提出了“社区警务树”理论。他认为警务工作好比一棵大树，繁茂的枝叶好比各类警种，粗壮的树干好比警务工作接处警的过程，而枝叶和树干必须最终扎根于土壤，而土壤就是社区公众。回顾四次警务革命，历史告诉我们：警务工作的本质就是群众工作，离开了群众工作，警务工作寸步难行。

我国的公安工作历来是与群众工作相结合的。早在新民主主义革命时期，毛泽东同志在《共产党人发刊词》中指出 ，“统一战线、武装斗争、党的建设是中国共产党在中国革命中战胜敌人的三个法宝”。1945年党的第七次全国人民代表大会上，毛泽东同志总结了24年党的建设的基本经验，即党的三大优良作风和传统——理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评。1981年党的十一届六中全会在《历史决议》中将“实事求是、独立自主、群众路线”概括总结为毛泽东思想“三个活的灵魂”。在毛泽东思想的指引下，中国革命建设发展中涌现出“鱼水论”、“舟水论”、“血肉论”、“以人为本”、“群众路线教育实践活动”等若干有关群众观点、群众路线、群众工作的重要理论和实践活动。我国的公安工作始终以“专门工作与群众路线相结合”为基本方针，强调“人民公安为人民”，强调公安工作的根本宗旨就是全心全意为人民服务。几十年来，公安工作就是在群众路线的指引下巩固了执政党地位、维护了国家的长治久安和人民的安居乐业。

群众工作尤为重要，警务沟通无疑为公安工作与群众工作之间搭建了桥梁。公安民警通过与群众进行良好的沟通，将有关公安工作的信息、思想和情感有效地传递给群众，在公安民警的宣传教育和组织引导下，群众愿意与公安民警分享和交流信息、思想和情感，从而达成共识，团结协作，实现公安工作的目标。

二、加强警务沟通做好群众工作存在的障碍

据《人民公安报》报道，2008年至2013年5年间，公安民警因公牺牲2204人，因公负伤16821人，平均每年因公牺牲民警441人，因公负伤3364人。可以说，和平年代没有哪个职业像公安民警天天有牺牲，时时有流血。死亡原因中发病猝死占五成，平均年龄42.8岁，基层派出所、交警、刑警、治安警和消防警等一线公安民警伤亡率最高。同时，因公负伤中暴力袭警已经成为公安民警因公负伤的首要原因。一方面公安民警加班加点、积劳成疾，甚至英勇牺牲，一方面社会上依然存在群众不理解、不支持公安工作，甚至“仇警”、“袭警”的社会现象。通过警务沟通做好群众工作必须是公安工作应有的战略思维，必须是公安工作始终讲究的方法和艺术。警务沟通中导致群众一肚子怒火、民警一肚子憋火的原因，警民之间存在什么样的障碍阻碍警务沟通有待分析研究。

(一)源自民警的障碍

孟建柱指出，“各级公安机关一定要采取措施，切实提高广大民警做好群众工作的能力。会不会做群众工作，我看，关键是能不能做到‘三懂四会’，即懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧、会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动”。“三懂四会”的要求体现了公安工作对公安民警素质的要求。民警素质跟不上，警务沟通就要出问题，群众工作自然做不好。

1.民警态度障碍。民警的态度，是民警基于自身的道德观和价值观对群众的评价和对群众的行为倾向。对待群众的端正态度，是民警加强警务沟通做好群众工作的前提条件。民警的不良态度主要有两种，过度强势和冷漠麻木。过度强势，主要表现为民警高高在上，群众难以接近，甚至部分民警反应过度，出现攻击群众的行为，这主要是民警自身特权思想作祟。冷漠麻木，主要表现为民警工作热情丧失、漠视群众利益。这主要是长期从事高危高压的公安工作，部分民警已经产生职业倦怠，而社会转型期执法权威受到挑战，面对超负荷的工作和各类恶意投诉，民警心力交瘁、渐感失落并自我否定，进而工作热情丧失，对待群众冷漠。

2.民警情绪障碍。民警的情绪障碍是指民警无法较好地控制自身的情绪，导致警民关系紧张，民警情绪障碍也是影响警务沟通的重要因素。民警的情绪障碍主要有三类。一是抑郁，表现为民警情绪低落，思维迟缓，活动减少。民警通常感觉怎么也高兴不起来，与群众沟通时语速减慢，反应迟钝，态度冷淡，悲观失望。二是狂躁，表现为民警情绪十分高涨、思维过度活跃、意向活动增加。表面上看，民警似乎积极活跃上进，实际上民警往往无法控制自己，情绪变化非常快，有可能群众一句话不中意瞬间大发雷霆。三是焦虑，表现为民警感到心烦、焦虑、紧张、恐惧、坐立不安、惶惶终日。

3.民警素质障碍。民警的素质是加强警务沟通做好群众工作的关键，民警的素质障碍主要有三类。一是政治素质不牢靠。部分民警放弃了对崇高理想信念、坚定政治信仰的追求，在市场经济下产生了拜金主义、享乐主义、极端个人主义等错误思想，失去了作为人民警察首要的核心政治素质，丧失了人民警察必备的基本条件和基本品质。二是业务素质不精通。部分民警不了解党和国家的方针政策，不熟悉国家的法律法规，不精通公安业务的知识技能，导致公安工作效率低下，引发群众对公安民警的不信任和不支持。三是身心素质不健康。长期超负荷工作加之社会压力、职业压力、家庭压力和个人原因，由于身体上缺乏缓冲和锻炼，心理上缺乏慰藉和调适，导致部分民警身体素质不过硬、心理素质不健康，出现了“打也打不赢、追也追不上”甚至“打也不敢打、追也不敢追”的尴尬局面。民警缺乏对警察职业的认知、认同和自豪感，不能稳定地保持积极乐观的情绪，不能平和耐心地对待群众。

(二)源自群众的障碍

群众与民警进行沟通的情况主要有两种，一是群众主动与民警沟通。多是因为群众需要民警的帮助，如报案、求助或其他具体事务的办理。第二种是群众被动与民警沟通，多是因为民警需要群众配合支持某项公安工作。在第一种情况中，群众能积极配合和支持公安工作。但有时群众因自身利益受损，比较着急焦虑，民警一旦言语不慎群众也容易被激怒。在第二种情况中，群众处于被动沟通的地位，有的群众心存“多一事不如少一事”的想法消极回避民警的沟通，有的群众心存“不闹不解决”、“投诉不遭罚”、“法不责众”甚至“迁怒于警”等不良心态趁机挑衅和攻击民警，导致警民矛盾冲突升级。因此，群众自身的知识结构、生活阅历、脾气性格、个人好恶等因素也会导致警务沟通障碍。

(三)源自信息内容的障碍

现代沟通学强调沟通的四个要素——沟通的主客体、沟通的内容、沟通的渠道、沟通的目的。*林强.警务沟通.北京:中国人民公安大学出版社,2011.前面阐释了警务沟通中“人的因素”的障碍。同时，信息内容作为“物的因素”在警务沟通中同样会产生障碍。首先，双方沟通基于的信息内容并不能保证完全真实。民警或群众在沟通过程中主观上并非想刻意地歪曲事实，但由于对事实了解不充分，掌握的信息不全面，在沟通中传递了错误的信息内容。其次，信息内容有时并不能被正确解读。除了常用的语言沟通，民警或群众会利用自身的身体动作、体态、语气语调、空间距离等非语言方式交流信息、思想和情感。但是各自的非语言沟通方式都打上“个性化”的标签，往往导致信息不能完全畅通无阻地被对方正确“解读”而出现“误读”，双方因此产生误会影响了沟通的效果。

(四)源自沟通渠道的障碍

沟通渠道障碍主要是指在民警和群众之间，要么尚未建立有效的沟通渠道，要么沟通渠道因受阻不畅。首先，警民进行沟通的有效途径是非常受限的。面对面的上门走访效果最好但由于受警力限制往往无法落实。公安机关以组织活动的形式开展的开放日、宣传日等警务公开活动比较正式，但受惠群众面也较窄。警民联系箱、联系卡等传统渠道往往被束之高阁、形同虚设。会议沟通、警情通报等沟通方式又常陷入走过场和形式。媒体沟通能借助网络、新闻、报刊、手机等载体迅速传播信息，影响的群众也更为广泛，但有时舆论导向不一定对警务工作有利，而且信息时代的海量信息对群众的影响力也是非常受限的。其次，即使沟通渠道已经建立，但信息在传递的过程中由于受沟通层次过多或者外界干扰比如噪音等因素的影响，沟通的效果也会大受影响。

三、民警加强警务沟通做好群众工作的途径

(一)警务沟通的逻辑起点：平等尊重，赢得信任

中国经历了长期的封建等级社会，可以说，平等尊重的价值观在国民心中是最为缺失的。警民关系是一种以警方为主导的社会关系，警方在警民关系构建中是主导方，要赢得群众的信任和支持，首先必须是民警的主动和全力付出。这要求民警首先要去除特权思想，从思想上树立平等尊重的价值观，发自内心地将群众视为与自己一样平等的个体，牢记党员姓党、公安姓公，民警为民，在公安机关的带领下，与职能部门密切配合，动员、组织、宣传、教育、管理、服务群众，组织开展多种形式的群防群治活动，引导群众自我教育、自我管理，从而依靠人民的力量维护社会治安秩序，防范打击违法犯罪活动，保障社会经济有序发展，有效促进警民关系良性互动。*郑江涛.新时期公安群众工作指南.北京:中国人民公安大学出版社,2008.同时，群众在享受警方为其提供的旨在保护其财产和人身安全的各项警务保障时，必须尊重警察的执法权力和人身权利，同样平等地履行协助警方完成警务工作的义务。客观地讲，目前警民关系依然存在隔阂，甚至局部领域警民矛盾依然凸显。一方面群众对警察的期望和要求较高，一方面群众对警务工作存在片面认识，往往简单地将社会治安不好、案件久侦未破全部归咎于警方工作不力，而对警力不足、经费紧缺、装备落后、执法环境恶化、市场经济负面影响、体制机制不健全等因素视而不见，然后简单地从局部或个人利益角度来评价警务工作和警察行为，将警民关系说成一团糟，将公安机关说成一团黑，这都是不全面、不客观的。因此在警务沟通中，警民双方平等互视、彼此尊重、相互信任，必然成为警务沟通和群众工作的逻辑起点。

(二)警务沟通的重要技巧：听说问看，讲究策略

一方面警务工作越来越科学化、规范化、程序化，另一方面民警深感群众工作越来越难做。民警普遍“本领慌”，发现土办法用不上，老办法不管用，新办法却不会用。警务沟通中的群众工作，必须讲究策略技巧。首先，耐心倾听。耐心倾听是尊重群众的一种态度，是获取案件信息的基本途径，是改善警民关系的交际策略，是促进警民合作的基础。只有耐心倾听，才能真正了解群众的思想，理解群众的做法，站在群众的角度，赢得群众的信任支持。其次，有效表达。民警必须学会准确规范、简洁明了、睿智生动地有效使用语言。比如，在窗口工作中，多用服务性语言，少用指令性语言。在现场处置中，多用规范性语言，少用随意性语言。在调解纠纷中，多用解释性语言，少用反问式语言。在案件排查中，多用开放式语言，少用封闭式语言。在非正常死亡案件中，多用安慰式语言，少用伤害式语言。同时辅之以适当的表情、动作和体态等肢体语言，注意语言的语速语调并能恰当运用案例、引用、类比等说理技巧，表现得公正公平、逻辑严密、理由充分、有的放矢。这样，群众会自然而然地受到启发、明白事理、愿意配合并积极支持。最后，问看结合。在沟通过程中要注意观察群众面部表情和身体语言的细微变化，抓住主要问题和关键时机巧妙提问，灵活运用封闭式和开放式等提问方法，以求获得最有价值的信息。需要强调的是，与其说是警务沟通与群众工作的技巧，倒不如说是公安民警素质的提高，因为技巧的运用必须有赖于素质的养成。

(三)警务沟通的重要环节：管理情绪，营造气氛

民警需要通过组织关怀和自身调适，矫正不良心态，克服不良情绪。必须学会换位思考，体谅群众；学会自我控制，避免冲突；学会转换思维，化解矛盾。首先，民警需要理性看待警民关系。看到警民关系的主流是好的，但是今后一段时期内不和谐的警民关系依然会在局部领域爆发，这折射出我国社会转型期所面临的种种矛盾和困境。民警应该意识到，这也正是需要民警责无旁贷地主动去改善的民生领域。其次，一旦发生警民冲突，民警必须学会自我控制与巧妙化解，尽量避免出现紧张、抑郁、愤怒、狂躁甚至攻击群众的行为。民警可以通过自我暗示法、呼吸控制法、场景撤离法等适合的方法，时刻提醒自己保持冷静，尽量避免正面冲突并努力舒缓双方的紧张气氛。*孙娟,冯威,沈佳.警务沟通艺术.北京:中国人民公安大学出版社,2009.平时可以通过一定的文体娱乐来释放身体、缓解压力，这当然也有赖于国家和社会更多地对警察这个职业和警察这一特殊群体给予更多的关心和支持。

(四)警务沟通的最终目的：互惠互利，实现双赢

卡耐基曾经说过，“沟通的最高境界，就是听要听到别人很愿意说，说要说到别人很愿意听”。同样，警务沟通与群众工作中，民警的听要听到群众很愿意说，民警的说要说到群众很愿意听，反之亦然。而之所以双方愿意说或者愿意听的前提是二者的目标具有一致性，即群众参与警务工作是为了追求个人财产和人身安全，而民警做好警务工作就是为了保障群众的财产和人身安全。一旦双方意识到警务沟通的互惠性，合作共赢的警民关系将更容易达成。这要求民警准确地把握群众工作与警务沟通的结合点，在侦查案件、缉拿犯罪嫌疑人、治安防范等警务工作中积极争取群众支持，在群众因人身和财产受到不法侵害向民警报警求助时能认真履职，在道路、交通、消防、户政、出入境管理等日常性警务工作中能热情服务，在群众利益受损的执法领域能公正执法……久而久之，警务沟通与群众工作紧密结合，警民关系日益密切，民警才能因势利导，群众才能心服口服，和谐警民关系的构建才能成为现实。