树立“投诉是金”理念 持续改进医疗服务

吴丽萍 万俊丽

过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此，处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门，导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉，避之不及。今天，我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。

1 投诉是什么

简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。

从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等;从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。

案例:有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实;值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调;在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利;同时对被投诉人进行了教育谈话。

类似案例还有很多，通过近三年的运行，医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012 年5 月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。

通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80 余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。

2 投诉怎么接

2.1 畅通投诉受理渠道，无缝衔接

2.1.1 医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2 个投诉信箱，方便患者投诉。

2.1.2 医院安排了3 名工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365 天(包括休息日、节假日)白天上班时间接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题。

2.1.3 每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。

2.2 落实“首诉负责制”，人人有责

①医院定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间什么场合下，只要患者投诉，切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决;②不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉;③未履行首诉负责制的科室或个人按照医院投诉管理条例扣罚50 元/次。

3 投诉怎样办

3.1 顶层设计、领导带班

医院建立了院领导24 小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。

相关性分析显示，两侧椎旁肌miR-516相对表达量差值与患者发病年龄呈负相关（r=-0.452），miR-517相对表达量差值与侧凸Cobb角呈负相关（r=-0.378）。

案例:长期以来双休日门诊妇产科标本无存放地点，给患者带来不便。患者投诉后，投诉中心将这一问题汇报院办公会，经过调研，协调门诊部、妇产科、化验室、中心实验室四部门确立了改进方案，一周内彻底解决。既方便了患者365天随时采样，又解决了门诊采血室和妇产科的标本存放问题，真正做到了职工满意，患者满意。

3.2 有效沟通，限时办结

3.2.1 一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理;对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，投诉中心以书面形式在24 小时之内转往相应部门。

3.2.2 各科室、各部门的负责人为投诉处理责任人;投诉中心将投诉问题转接后，相关职能部门及科室必须在规定时限回复投诉中心并且共同回复投诉人。

3.2.3 具体办理时限要求:属医疗业务的纠纷由医务科或护理部牵头，被投诉科室主任或护士长协助办理，5 个工作日完成;属医德医风、服务态度和违章违纪的投诉，由纪委监察室牵头，被投诉科室主任协助办理，3 个工作日完成;属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理，5 个工作日完成;对于管理盲点的问题，由投诉中心汇报分管领导牵头协调解决，一周内完成;对医患纠纷，转接医务科，召开医院质量管理委员会进行学术评价，10 个工作日完成。2013 年以来召开医院质量管理委员会进行技术评价的案例有9 例。

3.2.4 对于可能涉及医疗质量安全、危及患者健康的投诉，要求医务科和科室立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

3.3 忠诚服务，定期回访

3.3.1 投诉中心每季对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度，并且将存在的问题，以抄告单的方式抄告相关部门或科室，要求在规定时限内提出改进措施。从而不断提高患者对“首诉接待”以及“投诉处理”的满意程度。

3.3.2 每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢。

4 投诉何以诫

4.1 深入分析，挖掘问题，持续质量改进

4.1.1 投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案。

4.1.2 投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作;对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实;通过投诉问题监控评价改进效果。

4.1.3 充分利用医院投诉资源，进行月分析、年总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据，从而促进医院快速稳健地发展。

4.1.4 两年来，因投诉问题进行的持续改进项目80 多个，比如术中冰冻切片病理报告电子传输项目、体检中心VIP 服务流程的建立、妇产科新生儿沐浴前的健康评估流程的建立等，甚至帮助政府医保管理部门持续质量改进。

4.2 培训分享，转变理念提高技巧

4.2.1 每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训。

4.2.2 在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的。

4.3 奖罚分明，激励告诫两措并举

4.3.1 严格按照医院《投诉处理协调处置机制》中的考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合;同时对每一位被投诉人进行教育谈话。

4.3.2 对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，同样也报党办按医德医风考评细则加分。

医院自投诉中心成立以来至2012 年底，共受理投诉249例，2011 年投诉受理169 例，2012 年受理80 例，同比下降52.6%。

5 讨论

5.1 受理投诉，保持平和心是重点

研究发现，采取投诉的患者更情绪化，向医院投诉具有寻求医院的补偿或其他经济利益的动机与倾向［3］。受理投诉时，投诉接待人态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于患者或家属的抱怨要有平常心态，患者抱怨时，都带有情绪或者比较冲动，作为医院的医务人员应该体谅患者或家属的心情，以平常心对待患者的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。

投诉患者对于积极补救的医院铸造光辉的形象有更积极的影响!因此采取及时的补救措施是一个改善医院形象、提升投诉患者的满意度和忠诚度的重要机会。

5.2 受理投诉，保持同理心是关键

看待问题应该客观，注意从患方的角度思考。运用“内向思维”［4］，处理患者或家属的抱怨。“假设自己遭遇患者的情形，将会怎么做呢，医院存在什么问题?”这样就能体会到患方的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

案例:急诊患者投诉因为第二次输液没有携带首次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝重复事件发生。

5.3 受理投诉，具有责任心是根本

处理投诉，既要对患方负责，同时也要对医院负责。每一例投诉的及时合理回复或者说积极有效的补救以及通过深入分析，挖掘问题，持续质量改进，都是投诉处理过程中责任心的具体表现。处理每一个案例都能体现我院投诉处理过程中投诉管理人员那份对患方负责、对医院负责的高度责任心。

案例:一位患者投诉因为咳嗽来医院急诊科看医生后投诉医生过度检查?投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了。在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院的声誉。

投诉管理是一个系统工程［1］，完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生，认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”，是医院真诚构建和谐的医患关系、提高患者的满意度和忠诚度的重要手段与途径。

［1］ 孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系［J］. 现代医院，2011，11(1):133 -134.

［2］ 珍妮尔·巴洛，克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京师范大学出版社，2007.

［3］ 李家伟，王米渠.患者投诉与服务补救措施选择及补救效果评价的关联研究［J］.中国医院管理，2010，30(4):47 -49.

［4］ 洪华丽，刘伟民，肖 信.“内向思维模式”在应对患者投诉中的运用［J］.中国医药指南，2010，8(30):337 -338.