政务微博搭建政府信息公开的有效渠道

■ 王彩平

与领导干部谈新媒体之三

政务微博搭建政府信息公开的有效渠道

■ 王彩平

虽然面临着诸多困境和挑战，政务微博依然是当前成本最小、风险最低的政府治理工具，一个运营良好的政务微博会成为媒体和社会关注的重点。

政府微博的快速成长

从2011年到2013年，中国政务微博像星星之火，逐渐呈燎原之势，无论是数量的扩张、形式的拓展，还是对功能作用的探索乃至语言风格的尝试，都体现了中国政府抢滩新媒体的努力及效果。

一是政务微博的数量呈几何式发展。2010年11月2日，湖南省桃源县开通新浪微博，首次试水政务微博问政，这也是湖南省乃至全国第一家政务微博。之后的2011年被誉为中国政务微博元年，当年底，我国政务微博客总数达到50561个；进入2012年，越来越多的党政机关和党政干部开通了微博，使中国的政务微博出现遍地开花的局面。截至2012年底,中国政务微博账号数量超过17万个；到了2013年底，中国的政务微博总数大约20万家，从最初集中在公安、团委、旅游、医疗卫生等领域，到以法院、团委、新闻办等领域为代表，政务微博在覆盖地域和层级上实现突破性发展，整体日常运营也更显成熟。

二是政务微博的形式呈现出多元化格局。不仅各机构纷纷开通微博，官员微博也越来越成为官民沟通的桥梁和纽带；不仅有独立存在的政府或部门微博，也有联动起来整装亮相的微博发布厅以及微博群，如2010年5月11日，广东省公安厅将21个地级市及省公安厅的官方微博联系起来，形成全国第一个官方微博群；2011年5月25日，南京市整合各方资源，率先建立全国第一家微博城市广场。仅以公安微博为例，就有以“集群化”为特色的广东模式、以“反映治安问题为主”的北京模式、以“基层派出所和公安民警个人工作为主”的厦门模式，等等，中国政务微博的特色越来越鲜明，形式越来越多元多样。

三是政务微博在公共服务模式上不断变革,不断创新发展自身功能。首先，政务微博推动了政府信息公开，成为党政部门通报权威信息的首选渠道。如在陈水总制造公交车起火案后，＠厦门警方在线发布9条微博，不仅通报案件信息和救援情况，而且发出“今晚无眠，厦门之痛”，“坚强厦门，爱厦门，共努力”等充满哀思的微博，累计收获网民转评近2万条。其次，政务微博促进了政府工作方式转变，成为为民服务的崭新平台。如目前集聚了各个部门的政府发布厅，整合了内部资源，为公众提供一站式的快捷服务，大大提高了服务效率，也拓宽了网民的反馈渠道。再次，政务微博发挥即时互动的优势，及时受理群众诉求、快速化解矛盾纠纷。如＠问政银川被网友冠以“最犀利”政务微博的称号，源于其直接在微博平台问责相关部门，通过媒体给予监督，利用督查室权限进行督查整改，真正体现了微博问政的实效。

四是政务微博的语言风格越来越多样化。起初，“外交小灵通”使用“淘宝体”——“亲，你大学本科毕业不？办公软件使用熟练不？英语交流顺溜不？驾照有木有？快来看，中日韩三国合作秘书处招人啦！这是个国际组织，马上要在裴勇俊李英爱宋慧乔李俊基金贤重RAIN的故乡韩国建立喔～此次招聘研究与规划、公关与外宣人员6名，有意咨询 65962175～不包邮。”——引发了网民关于亲民的热议，后来，政务微博不断尝试“凡客体”、“咆哮体”、“卖萌体”、“小清新”等各种流行文体，再后来，重庆市公安局网安总队官方微博的“元芳体”——“仁杰：元芳，对当今一些低龄女性被强奸诱奸之事，你怎么看？元芳：大人，这背后一定有一个天大秘密！仁杰：我隐隐感到网络有天大危险。元芳：大人，微信比网络交友，更高效。仁杰：以我断定，摇一摇可能摇出色狼！仁杰：要提高警惕，别轻易接受陌生微信信息，给色狼可乘之机。元芳：大人真乃神人也!”——引来一片叫好声，网言网语的传播效果得以最大化。

近年，中国政务微博不断扩展功能，深化应用，逐渐发展成为一个集信息公开、舆论引导、政民互动、为民服务等为一体的新媒体平台，在发布权威信息、回应社会关切、安抚公众情绪、引导社会舆论方面发挥了不可替代的作用。

繁荣发展背后的变革与转型

事实上，在中国政务微博发展繁荣的种种表象之后，更值得进一步探讨的意义在于，政务微博呈现出来的各种新气象，其实都承载和反映了中国政府在执政理念和执政方式方面的变革与转型。

首先，政务微博体现了“执政为民”的执政新理念。“执政为民”是中共十六届四中全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》提出来的中国共产党执政理念的核心，是对为谁执政问题的理性认识，也是用以指导执政活动的根本原则。近年，中国政务微博不断扩展功能，深化应用，逐渐发展成为一个集信息公开、舆论引导、政民互动、为民服务等为一体的新媒体平台，在发布权威信息、回应社会关切、安抚公众情绪、引导社会舆论方面发挥了不可替代的作用，为各级政府了解民情民意、塑造亲民新形象提供了一条便捷途径。政务微博从无到有到逐渐成熟的发展变化，正是在“执政为民”理念的指导下，中国各级政府直面新媒体带来的执政环境的新变化，尊重新媒体传播规律，不断研究和总结新的传播规律，为我所用的实践探索与效果的体现。

其次，政务微博体现了“服务型政府”执政方式的嬗变。作为一种新的生产力，新媒体对中国共产党在新形势下的执政能力提出了严峻挑战。正如有人所说，网民是中国“最大的政治压力集团”，网络舆论对政府的公共治理形成了强大压力，倒逼着社会治理方式的改革。面临这样的新形势，执政党必须不断调整生产关系，树立全心全意为人民服务的意识，通过不断改变执政方式，丰富执政手段，增强执政能力来巩固党的执政地位。因此，我们看到了政务微博在为民服务方面的各种努力。无论是各级政府打造微博发布厅和微博群，为公众提供一体化的便民服务，还是主政官员发挥微博问政能量，开启“一把手微博问政”新局面；无论是及时发布政务信息满足公众的知情权，还是认真回应受理网民提出的建议投诉；无论是＠问政银川问责相关部门的勇气，还是“淘宝体”、“凡客体”、“咆哮体”、“元芳体”等发布语体的尝试，都在想方设法满足公众的知情权、表达权、监督权和参与权，体现了从“全能型政府”向“服务型政府”的转变，提升了党和政府的公共形象和社会信任度。

作为一种新的传播媒介，微博是一柄双刃剑，既为执政党的国家治理提供了新的机遇，同时也提出了新的挑战。

首先，从政务微博的整体建设情况来看，还存在着诸多问题。一是政务微博的开通缺乏严格统一的制度约束。虽然政府和相关部门出台了一些管理规定，如新疆的《自治区政府系统政务微博应用管理规定》、南京的《关于进一步加强政务微博建设的意见》等，但由于缺乏统一的法规，是否开通政务微博处于自发状态，各网站对政务微博的认定也存在差异，缺乏严格统一的政务微博申请流程及认证机制。二是政务微博的管理与应用尚不规范，在信息发布流程、接受用户诉求的响应时效、审批流程、奖励和问责机制等方面都缺乏完善的管理办法和实施细则，容易导致政务微博的短期做秀行为，这也是“十大休眠微博”等长期不进行更新的“僵尸政务微博”存在的主要原因。三是政务微博的运营存在风险。我国电子政务实施的“金”字工程，如政府内部的各种系统、平台，以及公众能够公开访问的政府网站，其建设运营维护的主体全部是官方，处于一个相对封闭的状态。然而，我国的政务微博都是开通在新浪、搜狐、腾讯等外部平台之上，建设、运行、管理和维护由各公司独立负责，这就为政务微博的稳定性和安全性带来了一定的隐患。当出现黑客攻击以及平台瘫痪等突发性状况时，由于处理过程主要依赖于相关企业，政府很难直接开展应急处理工作，这就会使政府丧失掌控平台的主动性。

其次，从政务微博问政的实际效果来看，还有很多不尽如人意之处。一是政务微博与群众交流互动的能力普遍不足。如在曾成杰被秘密执行死刑后，长沙市中级人民法院的官方微博发出了“法律没有明文规定，对犯人执行死刑时，犯人必须跟亲人见面”的“冰冷回复”，遭到网友群起而攻之。有的政务微博就是传统政治的翻版，仅仅转发一些政府公告和地方新闻，有的政务微博习惯于发布充满官腔、官味的用语，对群众发表的不同意见随意删除，甚至关闭评论功能，这些都严重损害了政府的公信力。二是容易出现“线上热、线下冷”的现象，这主要是因为公众对“微博办公”寄予了过高的期待。事实上，“线上”微博不能代替“线下”政务办理，把从微博上搜集来的意见和问题处理好，还需要进行现场走访、调查研究等多个程序，政务微博可以回应情况，表明态度，但真正解决问题，还有很长的路要走。这和十余年前政府门户网站出现时的情况十分相似，当时人们也对网上办公寄予厚望，但今天看来，政府网站依然停留在展示形象、发布信息的窗口阶段。

再次，从技术发展的角度来看，互联网时代技术的更新换代使政务微博的未来呈现出很大的不确定性。在2010年，这一年被称为微博元年。这一年年底，为了应对自媒体的挑战，政务微博被战战兢兢地“推”了出来，之后的三年，政务微博从被动走向主动，从疲于应对走到渐显从容。然而，几乎就是一枕黄粱，横空出世的微信颠覆了人们对于微博的各种想象。2013年年初就有人提出“微博已死，转战微信”的口号，又过了一年，互联网专家祝华新指出，对于专业媒体人士来说，微博的信息功能基本不复存在。从2013年第四季度以来，人们获知热点事件和敏感议题的渠道，主要通过微信及其朋友圈。

对此，有人认为源于微信强大的社交功能，也有人认为是因为微博平台加大了网络传言的管制力度，对尚未确认的信息人们更愿意通过私密化的微信去证实或证伪。但是，不管因为什么，一切似乎都在表明，微博的时代已经结束了。就在此时，有专家表示，借力微博“党和政府已经在相当程度上夺回了互联网上的麦克风，夺回了一些突发事件和敏感议题的话语权”。而另一则微博则说：对于攻克微博这回事……“舆论高地”被打下来了，然后上面空无一人，这样的高地跟无人区一般，有什么意思呢？

有序引导健康发展

虽然面临着诸多困境和挑战，政务微博依然是当前成本最小、风险最低的政府治理工具，一个运营良好的政务微博会成为媒体和社会关注的重点。因此，各级政府一定要通过制定法律法规，完善治理制度，建立长效机制，有序引导政务微博健康发展，使其真正成为我国各级政府信息公开的重要渠道，实现官民沟通互动的重要平台，提高社会管理水平的重要窗口，引导社会舆论的重要空间，以及建构政府公信力的重要场域。

首先，要确保政务微博成为突发事件公众信息的首要来源。正如人民网舆情监测室发布的《2013年中国互联网舆情分析报告》所显示，到2013岁末，微博“国家队”——政务微博约20万家，已成政府新闻发布和突发事件处置的“标配”。通过政务微博第一时间发布权威信息，不仅能够抢占舆论高地，合理辟谣，引导舆论，而且能够塑造政府开明形象，提升政府的公信力。因此，一定要明确政务微博信息发布管理的规则和流程，尤其要制定针对性的突发事件政务微博信息发布预案，使其成为不可替代的政府信息公开渠道。

其次，要强化政务微博的服务功能，提升公共服务的能力。一方面，要利用政务微博联接形成的微博广场、微博群实现政府各部门的网络联动办公，真正做到执政为民，为人民办实事；另一方面，要认真研究和规范政务微博受理投诉的范围和程序，如是否要求通过提供图片和视频来印证事实；如何将微博投诉与现实投诉结合起来，虚拟空间重信息，包括对反映问题的记录、对处理结果的发布等，现实投诉重行动，包括调查和解决问题等。此外，还要提高运维团队的微博应用能力，提高网络互动沟通交流能力，掌握网络舆情应对技巧和方法，积极妥当与社会展开互动，与公众有效沟通。

第三，从互联网执政的广阔视野来看，信息公开、政务处理只是政务微博在方法层面的工具式应用，在如今的社会转型期，利益调整期和改革深水期，社会矛盾有被扩大的危险，政务微博应该而且可以承担更为重要的政治功能，那就是凝聚社会共识。当前在政务微博运营中存在一个突出的困惑，那就是在发生突发事件时，政务微博很忙很热闹，但在日常状态下，不知道该在微博上说点什么、该怎么说。其实，当我们看到政务微博越过传统媒体，直接发布政府信息的时候，它已经在发挥着媒体的作用了，也就是 “自媒体”。目前互联网舆论的力量构成，主要分为民间“意见领袖”、市场化媒体、体制内媒体和政务微博四支力量，虽然与“意见领袖”相比，政务微博的影响力还相对较小，但是政务微博粉丝数达到几十万、上百万的并不在少数，丝毫不亚于一个纸媒的发行量，完全具备议程设置的条件。因此，在风平浪静的平时，政务微博的运营管理者应该充分发挥媒体优势，利用媒介的议程设置功能，主动设置新闻议题，通过转发和评论，引发人们对某一热点社会问题的讨论，从而构建一个广泛参与、有序互动的微博舆论新环境，增进理解，化解矛盾，形成共识。

无论是微博，还是微信，都是网络技术发展的结果，但这种结果能不能担当上层建筑才能完成的使命，鹿死谁手，犹未可知。因此，主动适应新的生产力发展要求，进一步转变执政理念和执政方式，将网络问政内化为常态的网络执政，是政务微博的必然选择。

（作者系国家行政学院副教授）