基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价研究

李晓萍，刘美璐，曹蕾

（江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江212003）

进入21世纪以来，我国物流业总体规模快速增长，增长率远高于同期的GDP水平；但与国外物流业相比，我国物流业的总体水平仍然偏低，大多数物流企业的物流服务运作还停留在粗放经营层面，服务质量不规范已经成为制约我国物流业健康发展的瓶颈。

综合分析国内外研究结果，并结合我国第三方物流企业发展特点，本文基于企业和客户的综合视角，构建了包含服务质量能力、服务质量过程及服务质量绩效三个方面的第三方物流服务质量评价指标体系，并运用模糊综合评价法对其进行了综合评价。建立体系的目的是希望能够提供合理评价物流服物企业的依据，从而提出有建设性的意见和建议。

一、第三方物流服务质量评价指标体系的建立

对于物流服务质量评价指标体系的研究，许多学者是在PZB（A．Pauasuraman，Valarie A．Zeithaml，Leonard L．Berry）提 出 的 SERVQUAL量表的基础上进行的。如Mentzer等参考PZB开发SERVQUAL量表的方法［1］，开发了PDSQ量表。在此基础上，国内许多学者在物流服务质量的评价方面进行了深入研究。王之泰提出了衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量和质量［2］。郑兵等［3］从客户视角出发，创建了中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性等7个维度。李凤廷［4］、吕锋等［5］将卡诺模型、质量机能展开等相关理论用于物流服务质量的研究，进一步丰富了研究成果。

但是目前的研究更多的是从顾客感知角度研究对物流服务质量的测评，结合顾客感知与物流企业运作能力来研究的较少。第三方物流企业是通过提高运作能力来提高服务质量的，企业运作质量决定了顾客感知服务质量的高低，只有从根本上提高企业运作质量，才能提高顾客感知服务质量，而顾客感知服务质量是企业运作质量的最终反映。因此，顾客和企业本身的能力在对企业的评价上具有同等重要的地位。与此同时，伴随着经济全球化的影响，企业对商品运输服务的需求越来越大，而对运输型物流服务科学的评价将直接影响企业的可持续发展。

基于此，本文构建了物流服务质量测评体系，从服务质量的能力、过程和绩效三方面对运输型物流企业进行了分析。第一，物流服务质量能力分析。物流服务质量能力指标是指在企业为顾客提供服务的过程中，自身所具备的服务水平与能力。它主要包括员工素质、技术装备能力、职能部门设置合理性、市场占有率、与顾客沟通的能力以及差别化物流服务能力等指标。第二，物流服务质量过程分析。对服务的流程进行过程分析，寻找服务触点并将其作为评价服务过程的主客体。服务质量过程主要包括管理执行程度、企业对服务的书面陈述、团队协作程度、市场研究程度、意外灾害处理能力、管理控制程度等指标。第三，物流服务质量绩效分析。服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望，主要包括人员沟通质量、货品完好程度、货品精确率、收费服务合理程度、准时交货率等指标。

结合国内外学者研究成果，并遵循指标构建的基本原则，建立评价指标体系，如表1所示。

表1 评价指标体系

二、第三方物流服务质量评价步骤

本文采用模糊综合评价法对第三方物流服务质量进行评价。模糊综合评价是通过考察影响评价对象的众多因素后运用模糊数学对事物进行综合评价的过程，主要涉及因素集、权重集和评语集［6］三个要素。

（一）确定评价指标集

设一级指标因素集U＝ ｛U1，U2，U3｝，其中Ui（i＝1，2，3）表示第i个一级指标，分别为服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力。设二级指标集U1＝｛U11，U12，…，U15｝，U2＝｛U21，U22，…，U26｝，U3＝U31，U32，…，U｝

｛36，Uij代表第i个一级指标下的第j个二级指标。

（二）建立评语集

设评语集为V＝｛v1，v2，…，vj｝，vj（j＝1，2，…，7）是可能得出的评价结果，j是可能的评价结果数量，其中v1至v7分别表示很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，为得到一个具体的分值来表示物流企业服务质量的水平，把总的分值区间划分为7个小区间，对应李克特量表的七梯级。设物流企业服务质量最低为0，最高为100，则7个小区间分别为［1－14），［14－28），［28－42），［42－56），［56－70），［70－84），［84－100］；取其中间值作为分值，分别是7，21，35，49，63，77，92，则21，35，49，63，77，92｝。

（三）建立权重集

在对第三方物流服务质量评价的过程中，各个指标权重的确定是评价前必须解决的重要问题。本文使用模糊有序二元比较法来确定权重［7］，其具体步骤如下。

1）设有m个评价指标u1，u2，…，um。先定出最重要的评价指标，取其序号i＝1；然后，确定次重要的指标i＝2，依次类推。

2）按此排序建立评价指标有序二元比较重要度矩阵

3）考虑相对重要度矩阵，显然，相对重要度是重要性的一种测度，且有

以相对重要度为元素表示的矩阵称为相对重要度矩阵。根据重要度矩阵（1）与公式（2）和（3），可得相对重要度矩阵

矩阵（4）的特征为：元素均为1的对角线将矩阵分为上下两个三角，上三角的元素均为1，下三角的元素，从对角线元素1出发，每行元素值自右向左递减。

4）由矩阵（1）中的第一列与第一行元素的比值，构造矩阵（4）第一列元素值。矩阵（4）第一列元素值为各行元素的最小值，得：

归一化后

式（6）给出了m个评价指标的权重。

根据评价指标集，设一级指标的权重集为W＝（w1，w2，w3），一级指标对应的二级指标的权重集为W1＝（w11，w12，…，w15），W2＝（w21，w22，…，w26），W3＝（w31，w32，…，w36）。

（四）建立模糊关系矩阵

其中，R中的元素rij（i＝1，2，…，n；j＝1，2，…，m）代表U中第i个二级指标对V中第j个评语等级的隶属度。该模糊关系矩阵由对问卷上的某一问题的每个答案选择的人数占答题总人数的比例构成。

（五）进行模糊综合评价

由以上所得到的模糊关系矩阵R与权重集W所构成的向量进行关系合成运算就得到模糊综合评价模型

首先进行一级模糊综合评价，得到B1，B2，B3作为高级模糊评价的模糊关系矩阵，然后利用合成算子得出服务质量的高级评价

最后，由高级评价结果B′和评价集V可以得出总体分值

总体分值结果所对应的评语集中的评语就是所求物流企业的服务质量。

三、案例分析

（一）公司简介

A公司注册资金为320万美金，主要从事海运进出口、空运进出口、海空联运、展览品及私人物品的国际货物运输代理业务，提供揽货、订舱、仓储、中转、集装箱拼装拆箱、结算运杂费、报关、报验、保险、相关的短途运输服务以及综合物流项目等全套服务。公司拥有临近港区的1．8万平方米的大型仓库，3．3万平方米的堆场和各类集装箱大型设备，铁路专用线直达库场内。公司装备现代化办公通信设施，实行电脑化管理，拥有各类专业人员500多名。优良的软硬件，使该公司能够为国内外客户提供货代、报关、运输、仓储和堆场等一整套优质、高效的物流服务。

（二）服务质量评价结果分析

1．评价指标数据的收集整理

按照所建立的评价指标体系，采用网上和面对面发放调查问卷的形式来获取相关数据。由于评价指标体系同时考虑了顾客和企业，因此调查对象也是面向顾客和企业的。根据问卷内容并结合实际情况，本次调查共发放问卷100份，回收83份，有效问卷80份，有效率为80%；受访者男性比例为54%，男女比例适中。被调查的所有对象都从事第三方物流工作或与第三方物流有接触。在问卷中，所有问项均采用李克特式量表7级评分尺度评分，分数设计从1到7（1＝“很不满意”，7＝“很满意”）。根据本次问卷调查结果整理数据，见表2。

表2 调查问卷数据统计表%

2．评价指标权重的确定

根据模糊二元法确定权重的步骤，首先对服务质量绩效进行重要性排序。根据专家访问以及调查问卷显示，重要性依次为货品精确率、人员沟通质量、货品完好程度、准时交货率、收费服务合理程度，其评价指标有序二元比较重要度矩阵

其相对重要度矩阵

由此可得

归一化后

同理，根据公式（1）至（6）得：

按表1中指标的顺序得到评价指标体系中各指标的权重集为：

根据指标合成原则，各指标合成权重如表3所示。

3．测评结果分析

从调查结果来看，该公司物流服务质量的综合得分为56．623 3，介于49和63之间，并且接近于63，所以总体评价结果为较满意。对于各个评价指标的评分，通过计算整理得到表3。

表3 调查结果统计表

从表3可以清楚地看到，在一级指标中评价最低的是服务质量过程指标，其评分未达到综合分，关键原因是因为团队协作程度低。一项服务需要多个部门共同协作才能保质保量完成。该公司部门协调程度低的原因主要是由于各部门权责不清，管理人员在责任方面互相推诿，团队意识较差。意外灾难处理能力是公司在服务质量过程中做得相对较好的，在服务过程有突发情况时，公司能执行应急计划，且效果不错。

在服务质量能力指标中，除了与顾客沟通的能力和差别化物流服务能力，其他都达到了较满意水平，特别是市场占有率。说明该公司在整个行业中所占份额是可观的，规模比较大。与顾客沟通能力不高的原因是因为该公司员工在整个服务过程中的营销能力弱，无法掌握沟通技巧，以及对订单解释不到位。差别化物流服务能力弱在很大程度上是因为与其他物流企业相比，该公司无法为顾客提供个性化服务，这直接导致了该项指标评分低下。

相对于其他两方面，服务质量绩效指标该公司做得比较好，其中货品精确率和人员沟通质量评价较高。在货品精确率上，公司基本上能保证货品种类和数量上的一致性；而人员沟通质量则依赖于服务人员的服务态度和职业素养。但是，货品完好程度和准时交货率还有待提高，这是公司的薄弱环节。货品完好程度低是由很多因素造成的，究其主要原因，一方面是搬运工在装卸搬运过程中动作野蛮，对易碎货品未做到轻拿轻放；另一方面，鲜活类货物的运输对时效性要求高，而停滞时间长容易造成货物损坏，致使货品完好程度降低。准时交货率低是由于运输设备有时应付不过来，特别是在高峰季节无法满足顾客的要求，并且员工的积极性也不高。由于这是影响服务质量的一个重要因素，因而有必要提高准时交货率。

（三）对策与建议

根据所建立的指标体系在A公司中的应用可以发现，影响第三方物流公司服务质量的主要因素有货品完好程度、准时交货率、团队协作程度、技术装备能力和与顾客沟通的能力。这些因素不但对公司的服务质量有较大的影响，更影响了公司的长远发展。因此，针对这些问题本文提出了以下改进建议。

1．提高货物完好率。第一，严把装卸质量关，做到物品轻拿轻放、重不压轻；第二，保证货物外包装完好，内场工作人员及时通知外场作业加快卸机、码放和进库区作业的速度，避免因曝晒影响货物品质；第三，选择合适的运输包装，从而保证货物在配送过程中不损坏、不变质、不污染，安全到达客户手中，同时又保证包装的经济性。另外，为避免鲜活类货物长期积压而影响品质，货站内场外场应注意配合协作，增派作业人手，力争在卸货后第一时间运至仓库。

2．提高货物准时送达率。首先应保持信息传递渠道通畅，使需求以及需求变化的信息能够快速传至决策层，同时决策信息也能快速下达到各执行部门和岗位。对于大型物流服务项目，可以采用矩阵式的项目小组制，以提高运作效率、保证服务质量。另外在节假日等高峰期，企业可以适当增加运输设备，或者聘请车队协助运输工作。最后，可以引进计算机系统进行合理的规划，减少车辆闲置时间，充分利用每一分钟和每一位人员，做好各方面的协调工作，增强各部门之间沟通合作。

3．高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。企业应为员工提供可以展示其能力和水平的平台，从而有利于增强企业从业队伍的整体实力；企业应进一步健全和完善激励与制约机制，从不同层面和角度来客观、全面地评价个体员工工作现状和取得的工作效果；改革员工收入分配制度，由员工绩效来决定其收入，合理确定员工利益所得，切实化解各类突出矛盾，有效地缩小员工之间的收入分配差距。企业在增强团队协作意识和能力的同时，还要关注企业员工的具体工作情况，及时发现能力和水平较高、业绩一流、务实高效、具有创新精神的企业员工，发挥骨干员工的示范作用；企业必须强化对从业队伍的监管，多层面、全方位、多角度地建设更具管理效能的监管体系，由上至下、由内到外形成更为高效、科学、合理的员工队伍监管体系；必须真正做到准确把握个体员工管理与团队发展的尺度，将做好个体员工管理工作与进一步强化团队建设有机结合起来。

4．加强与顾客的沟通能力。企业员工的沟通能力直接影响其服务效果和服务效率，也是反映企业服务水平的重要因素。企业员工在与顾客沟通过程中，需要具备多种能力，如营销能力、沟通技巧、对订单的解释、服务的承诺等。要使服务活动顺利展开，必须要与顾客保持良好的沟通。企业员工沟通能力的形成和培养途径有很多，可以通过正式的、有组织的培训方式，使员工获得与工作要求相关的知识和技能。企业可通过工作激励来提高员工的工作积极性，可对员工进行物质激励或精神激励。企业采用这种正式途径与非正式途径相结合的方式，可有效地提高员工的沟通能力，建立高素质的企业员工队伍。

5．提高差别化物流服务能力。企业可以从两方面提高差别化物流服务能力，即服务内容的差别化和服务过程的差别化。根据顾客对服务需求的层次差异，服务内容差别化可分为基本服务、期望服务、附加服务和潜在服务等几个不同层次。现在大多数物流企业已经能够满足顾客的基本需求和期望需求，所以服务内容的差异一般表现在附加服务或者潜在服务的不同，即为顾客提供区别于竞争对手的附加价值，发现或挖掘竞争对手未能发现或者不曾挖掘的潜在需求。

服务过程差别化强调的是服务形式、服务环境、服务人员等服务过程的差异。服务形式差异指在服务过程中采取区别于竞争对手的服务方式、服务工具或服务手段，如提供密集的网点服务、高度专业化的服务设施或高科技的智能服务等。服务人员差异是指通过聘用或培训等途径所形成的不同于竞争对手并且具有自身特色的专业服务人员的队伍。服务环境差异指营造特殊的服务环境氛围，比如说轻松的、浪漫的、怡人的环境以吸引特定目标顾客，同时使用等待安抚等手段使顾客觉得被重视，从而形成区别于竞争对手的服务环境差异。

物流服务质量高低已经成为了物流企业核心竞争力的重要体现，针对我国物流企业以及物流服务现状问题，物流服务质量已经成为了物流企业发展的瓶颈，因此对物流服务质量进行评价研究具有一定的现实意义。考虑到物流企业和顾客双重角度并建立的评价指标体系，具有一定的合理性和完整性；理论和实际相结合进行实证研究，并利用模糊综合评价法进行综合评价，具有一定的普遍性和代表性。因此，此研究结果具有一定的理论意义和现实价值，为我国物流企业自我评价以及外部评价提供了合理的依据。

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