“开房”的革命

谢旻水晶石股权投资公司董事总经理

今后要用手机入住，打开房门，再用手机离店，全程不会跟任何人说话。这样的未来不要也罢。

上个月去里昂，为搭乘第二天一早的航班去意大利，订了机场附近的一家酒店。向酒店告知信用卡号和卡背后的三位数后，酒店随即往我的手机发送了三组密码：酒店大门密码、酒店大楼密码和房间密码。从我入住酒店到离开，整个过程中，没见到酒店的任何一个管理人员。

一方面惊叹于酒店的高效，一方面又觉得有些怪异，要不是这个过程中遇见几位和我一样赶飞机的俄罗斯游客，回想起来会觉得有些惊悚。

这其实是小儿科，事实上，今年以来，通过技术简化酒店入住流程已经成了全行业的流行趋势。喜达屋、洲际、万豪国际等大牌酒店集团，均希望通过WiFi来进行酒店行业最大的技术变革。

最雄心勃勃的是希尔顿酒店集团，他们将投资5.5亿美元升级技术，今后用户可用智能手机办理入住、挑选房间和离店，并用手机充当房门钥匙。

目前希尔顿集团在美国的所有酒店都可以用智能手机或平板电脑办理入住和离店手续。到明年，客人们将开始用智能手机打开自己房间的门。到2016年年底，该集团在全球的大部分酒店都可以实现这一功能，覆盖范围包括该集团分布在全球的4200间酒店。希尔顿希望让客户享有前所未有的选择和控制权，一切都在手掌上完成。

自从第一台iphone问世以来，一些老古董产品正在一点一点地被智能手机吃掉，先是MP3播放器，然后是秒表，再之后是纸质地图。现在，在众多大牌酒店的推动下，酒店的房间钥匙也要被人们抛弃了。万豪自2006年一直在做相关尝试，今年早些时候喜达屋也宣布将在部分酒店引入类似技术。同时，移动服务是更多收集顾客个人偏爱信息的重要方式。这类信息对于酒店为顾客提供定制化服务将起到指导作用。

但并非所有人都对此持肯定态度，在美国拥有55家酒店First Hospitality Group公司的总裁罗伯特·哈比布发现，很多旅客宁愿牺牲速度或者方便来与店员交谈，并确保他们的房间有合适的视野或位置，或者希望升级房间。其他宾客可能仍然希望在到达的时候受到欢迎。

这可能带来的结果是，商务酒店可能因效率大大提高而受到经常出差者的好评，但对于度假者而言，他们显然更希望度假的好心情从入住酒店受到热情迎接的那一刻开始。

一项工作可以被自动化的事实并不意味着它就会被自动化，相对成本也是很重要的。当日产尼桑在日本制造汽车时，他们依靠大量的机器人。而相反地，在印度同样的工厂里，他们更严重地依靠当地廉价的劳动力。

这些巨头公司总会在投入与回报的商业逻辑下思考问题。如果技术变革带来的是就业人群的减少，扩张时与政府的谈判筹码多少也会受到影响。具体到成本是否降低也不一定。只要是电脑信息系统，就存在信息泄露的可能。从技术上来说，如果有电脑黑客想窃取酒店数据，只要能找到软件的漏洞，编写木马病毒攻击窃取数据。因此酒店需要雇佣薪水更高的技术人员来防范一旦出现可能会遭受极大损失的风险。

事情总有利有弊。一方面希尔顿和提供类似服务的其他酒店可以实现入住手续的自动化，同时也迎合了日渐兴起的智能手机文化。但对用户来说，今后却要用手机入住，打开房门，再用手机离店，全程不会跟任何人说话。在CNN的街头随机访谈中，绝大多数人都提到：“这样的未来不要也罢。”

另外，喜达屋、希尔顿的新技术方案新举措，明确表示目标是较年轻的用户。中国作为他们过去三年来业务增长最快的区域，年轻人应该会容易接受这类服务，但对某些不希望让人看到自己与谁一起入住酒店的人来说，这无疑更是福音，这类人群也许并不年轻。这可能是正在通过技术来革命的酒店的意外之喜，但他们可能需要提供另一个服务：一键删除手机入住记录，或通过密码访问。