高校图书馆微信公众平台调查分析——以“985”高校图书馆为例

高校图书馆微信公众平台调查分析
——以“985”高校图书馆为例

尉 鑫 苏珊珊

论文调查了“985”高校图书馆微信公众平台建设的基本情况及所提供的具体服务类型，发现“985”高校图书馆应用微信公众平台开展信息服务的数量呈上升趋势，但从整体上看，在微信平台的基本建设、提供服务的内容和质量等方面尚有不足之处，而各馆微信平台的建设程度也参差不齐。对高校图书馆加强微信公众平台建设提出了三点建议：加强图书馆微信公众平台服务管理、拓展服务的广度和深度、加大微信平台的宣传力度。

微信微信公众平台高校图书馆985高校信息服务

在中国知网数据库（CNKI）中，以“图书馆AND微信”为检索词进行文献检索，得到7篇相关文献，研究主题涉及基于微信的图书馆服务的可行性分析[1-2]、图书馆微信服务相关的技术[3]，以及基于微信的图书馆服务实践的介绍和评述[4]，探讨通过微信服务能提升图书馆的公众认知度、使读者方便迅速地利用图书馆，并为读者提供多向交互式社交平台[5]。

然而，目前学术界对于“基于微信的图书馆服务”的实证研究甚少，已有的研究中主要是从理论上论证这一服务模式的可行性和可推广性，有些研究也只是局限于介绍典型的图书馆实施案例，而没有对某一类型或是整体的图书馆微信服务开展情况进行全面的实地调研，对微信服务的实施现状不甚了解。本次研究正是为了弥补这一缺陷和不足，实证调查了“985”高校图书馆的微信服务现状。

1 研究方法

选择“985”高校图书馆作为调研对象是基于以下5点考虑。①用户基础。高校图书馆的主要服务对象是活跃的社交媒体用户，与微信的用户群有很大重叠。②服务功能。微信公众平台能够满足高校图书馆为读者提供的部分服务，如发布通知、新书通告、资源推荐、参考咨询等，这在技术上契合了图书馆建设微信公众平台的目的与意义。③实践基础。作为国家教育部重点支持的“985”高校，经费支持力度更加有保障。④历史趋势。图书馆为满足Web2.0时代下的用户需求，在社交媒体和移动终端兴盛的时代，增强移动终端的信息服务势在必行[6]。⑤“985”高校是全国高等教育大学的典范，引领中国高等教育的发展，而高校图书馆在大学建设中起着至关重要的作用，相信“985”高校为了建设成世界一流大学会更加重视高校图书馆的发展。

此次调查以手机微信为研究平台，以“高校名（全称）+图书馆”或者“高校名（简称）+图书馆”为检索词，在“查找公众号”中依次搜索全国39所“985”高校的图书馆微信公众账号，并剔除非官方账号，共得知19所“985”高校图书馆开通了图书馆微信公众平台。以这19所高校图书馆的微信公众平台作为调查对象，通过关注和浏览各高校图书馆微信公众平台，以及查看各图书馆微信的历史消息，了解其微信

建设的总体情况及所提供的服务内容，经统计分析后拟解决如下问题：一是“985”高校图书馆开展微信服务的整体现状，二是高校图书馆借助于微信公众平台具体提供的服务类型，三是结合以“用户为中心”的服务理念，对图书馆微信平台建设做出评价，指出基于微信的图书馆服务的可改进空间及后续发展方向。

2 样本图书馆微信公众平台建设总体情况

调查表明，截至2013年12月5日，39所“985”高校中共有19所高校图书馆开通了微信公众平台，占所有“985”高校的49%。

（1）微信名称建设。名称基本是以“校名全称或简称+图书馆”构成。笔者认为，“校名全称或简称+图书馆”的微信名称较之于其他名称类型更加便于记忆和检索，易于推广。

（2）头像建设。有9所图书馆用的是馆徽，3所图书馆用的是馆舍，3所图书馆用的是校徽，其余4所图书馆用的是艺术字等其他类型。一个好的微信头像可以增加图书馆对用户的吸引力，同时也是图书馆微信公众平台的标志，图书馆应为微信公众平台选择一个具有象征性和识别度高的头像。

（3）功能介绍。部分图书馆介绍了其微信公众平台的定位及功能，还有部分图书馆介绍了其服务理念。在功能介绍的建设上，图书馆应尽可能地突出其服务内容。

（4）欢迎信息。除上海交通大学图书馆微信和北京航空航天大学图书馆微信无欢迎信息之外，其余图书馆均在读者关注其帐号的第一时间发送欢迎信息，给读者留下了良好的第一印象，拉近了与读者的距离。

（5）服务导航。8所图书馆微信没有服务导航。服务导航可以为读者提供快捷而方便的服务，没有服务导航会在很大程度上限制读者对于图书馆微信帐号的使用，可能会让初次使用的用户感到迷茫而流失部分用户。

（6）推送频次。由表1可知，推送次数最高的图书馆是北京师范大学图书馆，而在19所图书馆中，推送次数达到20次以上的只有7所图书馆。究其原因，一是许多图书馆微信开通的时间较晚；二是微信建设不完备，未能将及时有效的信息发布于服务平台。

（7）更新频率。中山大学图书馆微信开通时间最晚，但更新频率最高。更新频率不足1次/月的有4个。从表1可知，有很大一部分图书馆微信的更新频率偏低，未能充分利用微信平台及时发布消息，失去了这一工具的服务效用。

另外，由于华南理工大学、华中科技大学、西北工业大学以及中南大学4所高校图书馆微信公众平台正在建设中，尚无历史消息记录，因此无法统计其开通时间和计算更新频次。

表1 985高校图书馆微信推送频次统计表

3 样本图书馆微信公众平台服务内容分析

经调查各高校图书馆微信的历史推送消息，笔者将各微信平台提供的所有服务内容分为三大类：查询类服务、推送类服务和业务办理类服务，并具体统计各图书馆微信有无此类服务。

3.1 查询类服务分析

查询类服务，即读者可按照个人需要通过回复相应指令或点击相关按键获取所需信息的服务。查询类服务包括资源信息、活动信息、个人信息、馆务信息以及其他信息的查询。资源信息有图书馆馆藏图书、数字资源信息；活动信息包括讲座通知、活动通知等信息；个人信息即用户的图书借阅情况；馆务信息包括图书馆开、闭馆时间等重要通知；其他信息如图书馆座位、天气、班车等信息。图书馆微信公众平台查询类服务为读者获取图书馆及馆藏信息提供了一个方便快捷的途径。

由统计结果可知，在已开通微信的985高校图

书馆中，超过一半的图书馆微信已有此服务，而尚有32%的图书馆无此服务，这是图书馆微信建设需要注意的地方。从具体的服务类型分析，资源信息、活动信息、个人信息、馆务信息和其他信息均有涉及，但没有图书馆微信提供以上所有服务类型，也只有6所图书馆的查询服务包含所有服务中的3种。

3.2 推送类服务分析

推送类服务按照推送信息的内容可细分为资源推送类、服务推送类、馆务信息类、活动通知类和其他推送信息类。其中，资源推送包括数据库的推荐、热门图书馆的推荐等；服务推送指图书馆以消息的形式告知读者本馆已有的各类型服务，如论文检测服务、科技查新服务和馆际互借等；馆务信息包括节假日图书馆开闭馆情况、入馆须知、馆内重要通知和图书馆新闻等；活动通知是指图书馆讲座培训信息、电影展览信息、资源购荐活动等；其他推送信息包括校内新闻等信息。

在已开通微信公众平台的19所高校中，有12所高校的微信平台推送资源类信息，占比63.16%，提供服务推送类信息的有6所，占31.58%，推送馆务信息类信息的高校图书馆有12所，占63.16%，活动通知类的有15所，占78.95%。另外，北京师范大学图书馆还推送了中文电子期刊、封皮打印方法等信息，清华大学会定期发布“水木华章”和“清图微报”等资讯，西安交通大学图书馆还将空闲自习室的信息及时公布，方便用户使用自习室。

从整体上来看，通过图书馆微信公众平台推送的信息中，活动通知类信息较为普遍，其次是资源推送类信息和馆务信息，各图书馆对本馆服务的推荐相对较少，只有6所有此项服务。由此可见，图书馆微信公众平台已成为发布图书馆活动通知和资源推送、馆务信息发布的重要平台，但各图书馆应在微信平台上增加服务类信息的推送，以便让用户了解本馆所提供的服务内容，如科技查新、定题检索等，从而方便用户的使用。而在19所高校图书馆中，北京师范大学图书馆、南开大学图书馆的微信公众平台只提供了推送类服务，只有武汉大学图书馆、西北工业大学图书馆、华南理工大学图书馆和中南大学图书馆没有推送类服务，由此可见，推送类信息服务是三项服务中最常见的，大多数图书馆对通过微信平台提供推送类服务都很重视。

3.3 业务办理类服务分析

根据调查，笔者将业务办理类服务分为以下几个类型：参考咨询服务、借阅超期提醒、预约服务、续借服务和其他服务。

在19所高校图书馆微信平台中，提供业务办理类服务的有8所，占42%，还不到样本的一半。其中，有6所图书馆微信提供参考咨询服务；武汉大学图书馆微信提供超期提醒服务；武汉大学和上海交通大学图书馆微信提供预约服务；南京大学和华中科技大学图书馆提供续借服务；在其他服务中，南京大学图书馆还提供读者订购服务，华中科技大学图书馆有挂失服务。

笔者通过询问具体的问题体验各校图书馆微信的参考咨询服务时发现，虽然有6所图书馆微信提供此服务，但大多数的图书馆微信回复较慢，通常回复内容为引导读者通过其他方式进一步咨询，如拨打参考咨询台电话和加入图书馆参考咨询交流群，而在微信平台上并得不到关于问题的直接帮助。由此可见，微信平台上的参考咨询服务建设尚处于初步阶段，留有很大的空间去发展和完善。预约、续借、挂失和图书超期提醒属于个性化服务的范畴，图书馆微信平台为读者办理图书业务开辟了另一快捷方便的渠道，而目前提供此服务的图书馆只有4个，因此在这一服务上，各图书馆微信平台建设也应加强重视。

3.4 服务类型的整体覆盖率对比分析

从各个图书馆的角度分析，2所图书馆的微信公众平台只提供了推送类服务；3所图书馆的微信公众平台只有推送类服务和业务办理类的参考咨询服务；1所图书馆只提供了资源查询和推送类服务；4所图书馆的微信公众平台只提供了查询类服务和推送类服务；2所图书馆的微信公众平台提供查询类服务和业务办理类服务；4所图书馆的微信公公众平台三项服务都有涉及；华南理工大学图书馆和西北工业大学图书馆没有提供任何服务。可见，各图书馆的微信公众账号的功能尚未完全开发，多偏重于专门开发使用某一类型的功能，提供全面服务的只有4所。华南理工大学图书馆微信平台由于正在建设中，暂不提供任何服务；而西北工业大学图书馆的微信公众平台处于停滞状态，既没有提供相应的服务也没有回答读者的提问，成为了“僵尸账号”。

从分析结果可知，推送类服务是目前图书馆应用微信平台最常推出的服务，覆盖率达78.95%，其次是查询类服务，而业务办理类服务的覆盖率为47.37%，不过一半。而提供所有服务的图书馆的比例仅有4所，开通了微信公众账号而没有推出服务的也有2所。由此可见，目前对于图书馆微信公众平台的服务，各高校图书馆还没有开发完全，还有很大的改进和挖掘空间。

4 高校图书馆微信公众平台建设建议

通过综合数据收集和分析结果，笔者认为，高校图书馆在微信平台的开发利用方面应结合“以用户为中心”的服务理念，加强以下几个方面的建设。

4.1 制定图书馆微信平台管理制度，实施专人管理

借鉴高校微博的建设管理理念，图书馆应制定详尽的微信开设计划和目标，对微信的服务对象、拟实现的功能、内容和结构、质量要求、更新频率、发布人员和管理人员等加以规定[7]。

4.2 拓展微信服务的广度和深度，增加服务多样性

提供好的服务是微信公众平台存在的最终目标。在微信服务的广度方面，图书馆应提供各种服务类型的服务，以便更充分地发挥微信的多级化、多元化、人性化和实效性的功能[8]。图书馆可以多多增加业务办理类服务，如参考咨询、借阅超期提醒、预约服务、续借服务等，以及查询类服务，如资源查询、活动信息查询等各种信息查询服务，将信息获取的主动权还给用户，避免盲目过度的资源和服务推送，减少垃圾信息对用户的骚扰，以提高用户的满意度和认可度。

图书馆的定位导航服务也是服务开发的热点。图书馆可以利用微信的定位功能，结合图书馆的立体地图，帮助用户熟悉图书馆的馆藏布局以及服务点的设置情况，而如何将具体的馆藏资源立体化定位实现到手机平台更是图书馆界所要攻克的难题。

在微信服务的深度方面，图书馆应该严格把关各种服务的实施质量，创新服务方式，打造高效、高水平的个性化服务。比如，微信公众平台可为关注者建立多个分组，实施分组发送消息，还可以一对一地进行对话，这将有利于图书馆将传统图书馆无法实现的个性化信息服务化为现实。此外，图书馆系统管理者还可以依据读者的个人信息档案，按学科专业的不同分组推送学科专题信息服务，为读者推荐特色数据资源库，提高本馆资源的利用率；还可以利用服务器的日志文件进行数据挖掘，根据与用户的互动交流信息主动推送读者可能感兴趣的信息资源。图书馆微信用户也可以自己设置服务界面，定制所需的服务内容。

4.3 协调各宣传渠道，加大微信公众平台的宣传力度

图书馆应在线上和线下加强本馆微信公众号的宣传力度。线上，图书馆可以在图书馆主页、学校论坛、图书馆微博等相关网站发布图书馆开通微信公众平台的消息，并附上微信号和二维码。在线下图书馆可以张贴海报、发放宣传手册和纪念品等，以提高关注度和支持度。同时，图书馆应协调好图书馆主页、微博、微信的服务平台，彼此之间建立链接，以融合各平台的信息资源和服务内容。

5 结语

尽管本次调研存在着一些不足之处，如由于某些图书馆微信既没有功能导航又没有历史消息记录，导致数据收集不尽完善；在数据处理上，本次调研对象数量较少，造成极值对数据的影响增大，对消息的分类易受主观因素的影响等，但调查结果是经过科学分析得出的。笔者希望更多的高校图书馆能够开通微信公众平台来拓展其服务方式，已开通此服务的高校图书馆能够进一步完善其服务内容，提升服务水平。在“以用户为中心”的理念下，运用微信公众平台这一工具为用户提供温馨便利的服务。

[1]蒋琦琦.微信服务在图书馆应用的探索与实践[J].数字技术与应用，2013（7）：201-202.

[2]黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013（1）：62-64.

[3]陈锦波.基于微信的图书馆信息资源推送研究[J].四川图书馆学报，2013（4）：7-10.

[4]裴蕾.以微信平台助推图书馆信息服务[J].无线互联科技，2013（8）：195.

[5]江波，覃燕梅.基于微信的移动图书馆APP服务系统设计与实现[J].现代情报，2013（6）：41-44.

[6]李玉玲.移动互联网时代高校图书馆如何利用社交媒体提升信息服务[J].科技界，2013（20）：108，131.

[7]唐琼，袁媛，刘钊.我国高校图书馆微博服务现状调查研究：以新浪认证用户为例[J].大学图书馆学报，2013（3）：97-103.

[8]周蕾.微信广告传播力研究[J].东南传播，2012(1)：21-23.

尉鑫中山大学资讯管理学院图书馆学本科生。广东广州，510006。

苏珊珊中山大学资讯管理学院图书馆学本科生。广东广州，510006。

Survey of WeChat Public Platform Service in the University Libraries：Case Study of“985 Project”Universities

Wei Xin，Su Shanshan

This paper surveys the basic situation of the WeChat Public Platform in“985 Project”university libraries and the specific types of services provided,and finds that the number of“985 Project”university library using the WeChat Public Platform to carry out information service is rising.But on the whole,WeChat Public Platform’s infrastructure,content and quality of services still remained inadequate,and the extent of the construction of the WeChat Public Platform was also uneven.There are three recommendations to university library to enhance the building of the WeChat Public Platform:to strengthen the university library WeChat Public Platform service management,to expand the breadth and depth of personalized information services,to intensify the propaganda of the university library WeChat Public Platform.

WeChat.WeChat Public Platform.University library."985 Project"university.Information service.

G252

2014-03-12编校：刘明）