多个行业维权成本分项调查显示——食品餐饮 医疗卫生 互联网金融维权成本最高

多个行业维权成本分项调查显示
——食品餐饮 医疗卫生 互联网金融维权成本最高

中国消费者报联手中央电视台3·15晚会进行的“消费领域维权成本大调查”结果，在央视3·15晚会上公布。调查显示，在调查所涉及到的14个行业当中，参与调查者认为维权成本最高的三个行业分别是食品餐饮、医疗卫生和互联网金融。

本次调查主要涉及的消费领域包括互联网金融、电子商务和服务、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车、房地产、旅游、美容化妆品、医疗卫生、保险、物流快递、农资等14个行业，基本覆盖了百姓消费生活的主要方面。

截至3月16日，此次调查一共有1501万人次参与，81.9%的参与调查者表示过去一年当中遭遇侵权。此外，在所支付的维权成本占购买商品或服务的价格的比例中，39.3%的参与调查者认为维权成本超过商品或者服务的价格。

在参与调查者认为维权成本较高的行业中，89.8%的参与调查者认为食品餐饮的维权成本最高，84.7%的参与调查者选择了医疗卫生，80.7%的参与调查者选择了互联网金融。认为旅游行业维权成本较高的参与调查者为62.5%，教育和电子商务业占比分别是53.1%和50.2%，汽车行业占比49.1%，物流快递也高达42.1%。

调查同时显示，参与调查者更倾向于通过直接向商家或者网购平台投诉进行维权，只有5.2%的参与调查者选择向法院提起诉讼。

食品餐饮 禁带酒水惹人烦

民以食为天，但食品餐饮行业却是最易陷入维权泥潭的行业之一。本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。

在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在回答“您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些”时，28%的参与调查者选择了“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”，26%的参与调查者选择了“禁止自带酒水”，此外，25%的参与调查者选择了“包间设置最低消费”，参与调查者对“丢失物品概不负责”意见也很大，占比21%。

在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

医疗卫生 精神损失难量化

对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。本次调查显示，看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题，占比分别为28%、26%、24%和22%。

医药卫生维权时哪些成本无形中抬高了维权的代价？调查显示，患者在主张权利时存在诸多难题，其中30%的参与调查者认为维权费时费力；29%的参与调查者认为举证成本高，鉴定难；21%的参与调查者认为患者的身体伤害因果关系难以验证；20%的参与调查者认为精神损失难量化。

互联网金融 风险提示不充分

互联网金融已成为普惠金融的样本，本次调查显示，有一半的参与调查者使用第三方支付，近三成参与调查者使用网银，两成参与调查者通过互联网购买各种理财产品，进行网上放贷。

不过，互联网金融带给消费者的绝不仅是便捷和高收益，还有风险。调查表明，超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。

对此，有49%的参与调查者认为应该加快互联网金融行业立法，27%的参与调查者认为要加强部门监管，18%的参与调查者建议做好安全防范，6%的参与调查者表示要加强行业自律。显然，参与调查者更希望通过立法和监管来规范互联网金融的发展。

通信 话费常无故被扣

近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增多。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无原无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

由于担心“花更多的钱”，63%的参与调查者不愿使用4G，另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G，担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。

61%的参与调查者最担心“流量余额不能顺延使用”，此外担心“没有流量使用提醒、使用封顶”和“三家运营商的免费wifi不能通用”的参与调查者分别为27%和12%。

造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”。

汽车 遭遇问题难鉴定

加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭遇加价售车，遭遇质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接受个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

很少有消费者能够对汽车产品内在的结构、设计以及材料选择了如指掌。因而，当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者使用不当”，就足以令消费者丧失全部维权信心。其中有两个关键，一是对产品不了解导致不自信，无力对商家“使用不当”的说法提出反驳；二是鉴定难，鉴定机构往往不接受个人委托，即便是能够检测，其检测费用也极高。

快递物流 赔偿标准不合理

近年来，快递物流业蓬勃发展，随之而来的问题也不断凸显。

本次调查显示，在遭遇快递侵权时，最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹遗失和包裹损坏分别占比28%和10%。

79%的参与调查者认为，消费者遭遇侵权，物流快递行业赔付标准不尽合理。参与调查者在维权过程中常常遭遇物流公司推诿扯皮的比例达到28%，在解决时间上，49%的参与调查者表示要超过一周的时间。

参与调查者在投收快递时，遇到侵权情况，由于投诉渠道不畅通，往往最先还是找物流公司来解决，其占比为45%；34%的参与调查者会找网上商户寻求解决办法，找消协或相关管理部门的占比分别为12%、9%。