产品质量综合评价方法的研究进展

李 哲 , 张 艳

（1.天津市质量管理研究所，天津 300384； 2.天津市质量技术监督培训中心，天津 300384）

产品质量综合评价方法的研究进展

李 哲1, 张 艳2

（1.天津市质量管理研究所，天津 300384； 2.天津市质量技术监督培训中心，天津 300384）

科学的评价一个地区或行业的产品的质量总体状况，是当前质量研究的一个重要课题。本文综述了国内外对于产品质量的综合评价方法的研究现状，总结了如何分析与选取质量指标、如何构建数学模型，对于将产品质量综合评价方法应用于实际工作中具有基础指导作用。

质量综合评价 质量指数

引言

我国现行的工业产品质量水平是通过对产品的批次合格率(即合格批次占总批次的比重)的计算而进行评价的。但是通过多年的实践应用，发现这一套评价体系确实存在着一些弊端，如未考虑不同产品之间的权重、未考虑市场占有率因素以及抽检的随意性较大等。如何科学地评价一个地区或行业的产品的质量总体状况，仍是当前需要研究的一个重要课题。本文综述了国内外对于产品质量的综合评价方法的研究现状，总结了指标分析与选取以及模型建立的方法，并对质量综合评价的研究进行了展望。

1 质量综合评价的基本理论

质量综合评价通常是将质量水平指数化，将定性描述变为定量描述。其思路是将社会问题抽象为具体的数学模型，将指标分为几个维度，再用不同的分指标来描述维度。在次基础上，辅以合适的数学分析方法，得到具体的量化指标。然后，进行横向和纵向的对比，得出相应的结论。

2 质量综合评价的国内外研究现状

2.1 国内质量综合评价研究现状

近年来，我国的政府部门、相关学者与研究机构一直在不断探索市场经济条件下评价质量的方法和指标。早在1989年，丁海河就提出了将工业产品依据其质量水平分为A、B、C三类并辅以不同权数，以三类产品产值净值所占的比重建立产品质量指数，从总体上衡量企业产品的质量水平[3]。2004年，浙江财经学院的董金良以统计指数基本理论为依据，论证了用“质量指数”替代“产品质量稳定提高率”的可行性[4]。2005年，上海质量管理科学研究院的金升龙采用神经网络计算方法生成各个企业的质量指数，基于各企业的质量指数整合形成行业指数，并将理论研究成果应用于实践，对2004年上海市四个行业进行了质量指数计算分析[5]。2009年，南京理工大学的马小平用因子分析法建立了宏观质量指数模型，探讨了宏观质量指数MQI与地区生产总值GDP之间的关系，并进行了实证研究[6]。2010年，中国标准化研究院王立志等以产品质量的符合性、适用性和外部性为基础构建了包含固有质量感知质量和损失质量的产品质量概念模型，设计了具有可操作性质量评价指标体系，为全面反映产品质量状况提供了基础性工具[7]。2012年新疆大学的沈平等设计的质量评价指标体系中是由质量符合性、质量适用性、质量外部性三个维度构成的，综合了国内产品质量抽查合格率、出口产品质量抽查合格率、顾客满意度、质量损失率、产品投诉率5个评价指标[2]。2012年华南理工大学的冯益安提出了十三个关键质量指标，用因子分析法来定量地获取综合因子得分，明确赋予各个质量指标以权重，建立了质量指数的数学表达公式（模型）[1]。

我国政府部门也根据相关学者和研究机构的相关成果，在宏观质量评价方面做出了各种有益尝试。1990年，我国政府质量主管部门会同国家统计局等部门联合制定了《全国工业产品质量指标体系总体方案》，其中有反映产品质量水平的产品质量等级品率、反映质量经济性指标的质量损失率、体现质量适用性的工业产品产销率和新产品产值率等项指标。1998年10月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展了“我国用户满意度指数评价方法”的研究工作，1999年12月，我国颁布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》。1999年7月，上海质量管理科学研究院用户评价中心与上海市出租汽车管理处合作，开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评工作。此外，上海质量技术监督局还组织开展了“上海顾客满意指数及其测评体系研究”。2002年，浙江省质量技术监督局引入了“销售收入”加权计算出大类内各小类质量指数、门类内各大类质量指数、各门类质量指数、浙江省质量指数ZQI。2003年，深圳市质监局推出了用于反映深圳市工业总体质量水平和有关行业、企业质量水平的“宏观质量指数体系”[5]。2005年，江苏省启动产品质量指数评价工作，综合反映不同产品的合格率水平，其按年度计算的变动率可以用来反映产品质量总体水平的变化。2010年，广东省质量技术监督局与广东省社会科学院合作开展了广东省制造业质量指数课题的研究。

2.2 国外质量综合评价研究现状

国外对质量方面的研究也有不少的成果。

1993年，Beaumont和Libizewski描述了质量指数模型在医药行业以及其他健康服务领域的应用方法。Bergenbahl和Wachtmeister(1993)阐述了全面质量指数(TQI)的建立问题。TQI由36个核心业绩指标组成，既包括绝对测量指标也包括相对测量指标。分配给指标的权重表明每个特定的指标是如何对公司业务范围内的质量目标发挥显著作用的。Ennew等人(1993)提出了一系列用于测量金融服务质量的指数和评分方法。尽管这一服务质量指数的维度相对较窄，但该项研究为整个银行业以及单个银行测量其服务质量水平建立了框架。1995年，Hunson认为美国顾客满意度指数（ACSI）度量了人们在消费活动方面的满意度。尽管ACSI最终可以将测评结果上升到行业乃至国家层面，但是ACSI测评的基础仍然是某些具体企业的产品和服务质量。1996年，Alexander提出了服务质量指数(SQI)。SQI包含3项测量顾客服务、5项测量服务可靠性和4项测量顾客满意度。1997年，Low和Aw提出了用来度量国民生活质量的人力开发指数（HDI），HDI是一个间接测量劳动力的生产力水平的指标，适用于度量生活质量的特定领域。1994年，Brecka解释了ACSI模型是如何量化质量和顾客满意度，并将两者与企业的财务业绩联系起来的。ACSI利用计量经济学模型，测量了美国经济的40个行业和超过200家公司和企业的顾客对来自公司和政府部门的产品和服务质量的主观感受。2002年，Kumar等人提出了一个包括质量要素、部门职能单位和质量意识的阶段等3类变量，用于测量企业全面质量管理效果的质量竞争力指数(QCI)模型。

以上的研究主要集中在质量指数化的测评方法的构建方面，基本上停留在微观企业层面，没有进一步运用到某一地区的宏观层面。

Brust和Gryna（2002）提出了竞争优势、国家贸易逆差、经济增长、生产力与顾客满意以及标准化等质量竞争力分析框架，把关注的焦点放在了质量竞争力的宏观表现上。Domingo（2002）提出了全球性竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力的见解，企业在努力寻求价格、成本和技术竞争力之前，必须首先获得质量竞争力。

国外的研究表明，对某一地区在某一阶段的质量水平方面的整体研究，也没有完全符合我国的实际情况，可以借鉴的东西不多[1]。

3 指标的分析与选择

产品质量综合评价是由质量指标的构成体系为基础，通过综合分析计算得出，因此，确定质量指标是一项非常关键的基础工作。

早期关于工业产品质量指数的探讨与研究中，并未采用综合指标体系从多个维度进行评价，仅仅是改变了批次抽查合格率的计算，引入销售收入（反映市场占有率）加权得到了质量指数。但是，在之后的诸多研究中，越来越多的学者认识到质量指数应不仅与抽查合格这一单项指标相关，还有更多的因素影响着质量水平的提升，应综合分析与选择。

金升龙[5]归纳了21项指标构成制造业质量指数指标体系。

表1 通用设备制造业指标体系

沈平等[2]设计的工业产品质量指数指标体系中根据质量内涵的定义将质量描述为符合性质量、适用性质量、外部性质量三个维度，并采用了国内产品质量抽查合格率、出口产品质量抽查合格率、顾客满意度、质量损失率、产品投诉率5个指标具体评价。

表2 工业产品质量指数指标体系

马小平[6]构建的宏观质量指标体系是由产品实物质量、产品技术水平、产品市场竞争能力、市场环境保证能力4个二级指标和10个三级指标组成的指标体系。

表3 宏观质量指标体系

王立志[7]等从符合性、适用性和外部性三个纬度构建了产品质量概念模型，并以此为基础提出利用抽查合格率、质量损失率、回收利用率、产品投诉率和顾客满意度对产品的质量进行综合评价。

表4 宏观质量指标

冯益安[1]选取质量监督管理、标准化战略管理、计量体系保证、特种设备监管、行政执法、其他等六个二级分类指标以及十八个三级具体指标组成初步的关键质量指标，构成质量指数研究的体系框架。

表5 影响质量指数的质量指标

工业产品质量指数是一个综合性的指数，还应遵循以下原则对指标进行适当选择：

1、客观真实性原则。通过相关质量指标得到的质量指数结果要做到客观、公正、真实，能科学、真实地反映地区综合质量水平，为政府部门科学决策提供正确有效的信息。质量指标不客观、不真实，就会影响到最终的结果，这个结果不但起不到指导的作用，反而会影响到我们正确的判断。

2、与经济发展相联系原则。质量指数不能脱离经济产业结构的实际和经济发展规律，要使其能基本反映当地的综合质量水平，脱离实际太远、不能正确反映当地水平的指数，很难为广大消费者及政府所接受。

3、易操作原则。质量指数的计算最好可以借助统计软件，做到实用、简便，使得效率提高，数据及结果不易出错，易于推广与使用。

4、充分利用现有统计资料原则。质量指数所包含的质量指标的获取要考虑利用现有质量技术监督部门直接掌握的数据资料，更直接、准确及客观，使这些重要信息在宏观质量指数的分析中发挥出应有的作用。按照以上的原则，对于在收集和分析影响质量指数的各种因素，并在判断、选择的过程中，能够起到指导性的作用，从而初步去掉不符合以上原则的因素，保留符合原则的因素成为关键因素。

4 模型的建立方法

解决多指标综合评判问题的方法通常有：神经网络测评法、复合线性矩阵测评法、层次分析法、主观加权平均法(专家赋权法)、主成份分析法、因子分析法、模糊综合评价法、灰度评价法、熵权法等。

上述各种多指标综合评价方法总体可归纳为主观赋权评价法和客观赋权评价法两大类。前者多是采取定性的方法，由专家根据经验进行主观判断而得到权数，如层次分析法、模糊综合评价法等；后者的原始数据来源于实际数据，根据指标之间的相关关系或各项指标的变异系数来确定权数，如神经网络等方法。

但总的来说，单一评价方法存在这样一些问题。

（1）不存在一种绝对完美的综合评价方法。不同的方法只是从不同的角度对被评价对象做出的某种估计，如果仅采用一种方法进行评价，其结果的可信度就值得怀疑。

（2）选择何种评价方法受评价主体的主观影响太大。面对同一个被评价对象，不同的人会选择不同的评价方法，而不同的方法所得到的评价结果一般并不完全相同，至于何种方法所得到的结果为优，有时是很难判断的。

（3）无论是选用主观赋权评价法，还是采用客观赋权评价法，都有自身无法解决的缺陷。主观赋权法虽然能充分吸收本领域专家的知识和经验，体现出各个指标的重要程度，但以人的主观判断作为赋权基础不尽完全合理。客观赋权法虽然具有赋权客观，不受人为因素影响等优点，但也有不足之处：一是客观赋权法所得各指标的权数不能体现各指标自身价值的重要性；二是各指标的权数随样本的变化而变化，权数依赖于样本。

因此，简单的套用某一种方法是不科学的，还需要根据评价的环境慎重选择。而将主观与客观方法两两集成，有机结合，可以缩小主观认识和客观实际的差距，也是更具科学性和可操作性的方法。

5 总结

产品质量综合评价，通过对质量指标的分析、选取和建立，找出影响该指标的各种相关因数，并根据各种因数对该指标所起作用的大小，来指导政府具体的产品质量管理部门有针对性地开展相应的管理工作，为政府出台相应的政策提供现实有效的依据。科学地衡量质量水平，可使其既能反映宏观经济运行质量的好坏，又能作为制订经济发展战略和宏观调控政策的重要依据和手段之一。同时，可对当地企业生产的产品质量状况作出总体评价，并作为一个参考因素引导消费者在消费时的选择权，具有有效的现实意义。

[1] 冯益安. 构建地区工业产品质量指数的研究[D].2012

[2] 沈平, 张星, 吴欣楚, 阿西木江.工业产品质量指数问题浅析[J]. 科学与财富, 2012(4):47-48

[3] 丁海河.建立产品质量指数的思考[J].企业管理.1989(4):28-29

[4] 董金良. 工业产品质量指数编制的理论探讨[J]. 安徽工业大学学报(社会科学版). 2004(1):50-51

[5] 金升龙. 宏观质量水平评价方法—质量指数的研究. 第二届中国质量学术论坛会议论文集, 2005

[6] 马小平. 宏观质量指数研究. 数理统计与管理[J]. 2009(9):921-925

[7] 王立志,李钊.产品质量概念模型及其评价指标体系研究[J].未来与发展.2010(5):89-92

[8] 程虹,李清泉. 我国区域总体质量指数模型体系与测评研究. 管理世界[J]. 2009(1)

[9] Regina Y. Liu, Kesar Singh. A Quality Index Based on Data Depth and Multivariate Rank Tests. Journal of the American Statistical Association, Vol. 88, No. 421 (Mar., 1993):252-260

[10] Ricardo D. Lopez, M. Siobhan Fennessy. Testing the Floristic Quality Assessment Index as an Indicator of Wetland Condition. Ecological Applications, Vol. 12, No. 2 (Apr., 2002): 487-497

[11] Gee San, Tung-Chun Huang, Li-Hsuan Huang. The Establishment and Application of a Labor Quality Index: The Case of Taiwan's Manufacturing Industry. Social Indicators Research, Vol. 79, No. 1 (Oct., 2006):61-96

[12] An Objective Water Quality Index. Journal (Water Pollution Control Federation), Vol. 46, No. 3, Part I (Mar., 2007): 588-591

[13] Family Dermatology Life Quality Index. 2010, Handbook of Disease Burdens and Quality of Life Measures, Part 4, Page 4207

[14] Saraph,J.V.,Benson, P.G., Schroeder,R.G. An Instrument for Measuring the Critical Factors of Quality Management. Decision, Science, 2009, Vol.20:810-829

[15] Flynn,B., Schoeder,R.,and Sakibaba,S. A Framework for Quality Management Research and Associated Measriement Instrument:339-366.

[16] Zeitz,G, Johannesson,R., and Ritchie,J.E.Jr.. An Employee Survey Measuing Total Quality

[17] Ennew, C., Reed,G, and Binks,M.; Management Practices and Culture Group and Organization Management, 2009,Vol.22,No.4,pp.414-444

[18]importance-Performance Analysis and the Measurement of Service; Europeanjournal of Marketing, 2009,Vol.27,No.2,pp.69-70.

[19]Alexander,B. How to Construct a Service Quality Index in Performance-Based Ratemaking,[J]. Electricity Journal,,2009,Vol..9,NO.3,pp.46-53.

[20]Brecka J. The American customer satisfaction index[J].Quality Progress, 2010,27(10).: 41-44.

[21]H.D.Kurz,N. Salvadori. Classical Roots of Input—outprt Analysis[J].Economic Systerms Research,2010(12).

[22]戴备军. 质量指数与质量分析评价技术应用基础[M]. 中国标准出版社，2002 [23]《国家宏观质量水平评价指标体系研究》课题组. 国家宏观质量水平评价指标体系研究[M]. 2002

[24]胡列和, 徐京辉.《产品质量指数》统计指标研究[J]. 浙江统计. 2006(11):31-33

[25]谢彬荣, 武咏梅, 罗红梅, 邓春蓉, 李爱玲. 宏观质量评价体系战略拓建初探[J]. 标准科学.2009(11):78-82

李哲，女，1983年12月，工程师，研究方向为质量管理，邮箱：lizhetju@163.com

张艳，女，1982年5月，工程师，研究方向为质量管理