基于SQL Server的客运站电话答询系统设计

许柳竣熙 丁洪 伟蔡煜

（云南大学 云南 昆明 650091）

基于SQL Server的客运站电话答询系统设计

许柳竣熙 丁洪 伟蔡煜

（云南大学 云南 昆明 650091）

为改变长途汽车客运站问询工作人员工作服务方式、减轻其工作量和提高其服务质量,在分析客运站工作人员电话答询乘客工作流程基础上，把计算机电话集成（CTI）技术引入电话语音自动应答、DTMF码检测接收、车辆信息自动查询和组合语音同步播放等过程，依托SQL Server建立数据库，通过VB.NET编写流程控制程序，构建一套长途汽车客运站电话语音答询系统，较好地辅助问询工作人员全天候完成乘客电话答询工作。

CTI长途汽车客运站电话答询SQL Server数据库

1 引言

乘坐长途汽车前往目的地是当今乘客出行方式的一种选择。为实时和准确掌握开往目的地的车辆信息，有的乘客是通过上网方式来查询，也有的乘客是通过拨打客运站问询电话来了解，以及时或提前安排好自己的行程。多年来，各地、州和市长途汽车客运站每天发往指定地、州和市的长途汽车班次是相对固定的，即使是在春运和小长假时段增开部分车辆，相应的发车信息也是定制好的。由于乘客的流动性和广泛性，客运站专司问询工作人员一方面要对现场咨询人员作出答询，另一方面还要对电话咨询人员作出逐一答询。由此带来2个问题：一是上班时段要耗费问询工作人员大量的时间和精力，每天都要重复这种固定的答询工作，一天下来非常疲惫；二是上班时段问询电话经常占线，下班时段问询电话又无人接听，乘客们对此抱怨不断。为从根本上解决上述问题，将CTI、VB. NET编程以及SQL Server数据库技术引入此项工作,寻求到在上班或下班时段,能够辅助问询工作人员开展电话语音答询工作的方法和途径。

2 系统结构设计

2.1 硬件结构设计

客运站问询工作人员开展电话答询工作通常按以下步骤

进行：一是了解乘客目的地的情况；二是调阅发往该目的地的车辆信息，包括发车时间、预计到达时间、车型、票价和余票数量等；三是将这些信息逐一答复给乘客。由此可见，这是一个简单、费时和重复的过程。

二十世纪八十年代以来，CTI技术为电信、广电、银行、证券、航空、铁路、保险和供水等行业的发展注入了生机和活力，其特有的自动摘机、挂机、自动拨号、信号音检测、语音播放、录制以及准确发送和接收DTMF码等功能，在这些部门得以推广应用[1-6]。随着技术的不断发展,CTI技术逐渐发展成为第三代客户服务中心建设中的一个核心技术[7,8]。考虑具体的长途客运站发往各地、州和市等地的固定电话区号具有唯一性，加之大多数乘客对目的地电话区号具有熟知性和认知性，借鉴文献[3]通过输入列车车次来查询列车信息的设计方法,客运站语音答询系统采用接收乘客所输入的电话区号来查询车辆数据信息，进而实现电语音自动答询功能。对此，按照上述工作过程建立如下控制流程：

①自动接听乘客拨入电话；②采用语音提示实现系统与乘客之间的交互操作；③自动接收乘客目的地的电话区号；④从数据库表单中选定发往该目的地的所有车辆数据信息；⑤通过组合语音方式把车辆数据信息逐一答询乘客。

在此基础上，可充分利用既有的一部台式计算机和1至8部固定电话机，选用PCI插槽CTI板卡，采用基于VB.NET编程方法及相关技术将上述五个过程融为一体，由该计算机来自动和高效便捷地完成客运站电语音答询工作的各个流程，该系统硬件结构设计如图1所示。

图1 客运站电语音答询系统硬件结构设计图

2.2 数据库设计

研究分析表明:长途汽车客运站电语音答询信息有着相对固定而且规范的数据格式，比较适合建立数据库。对此，采用SQL Server建立客运车辆数据库[9],设计系统操作维护和车辆发出信息等表单，届时从乘客所需信息中定位并提取相关数据。其中车辆发出信息表单是该数据库的核心，其数据结构如表1所示。

表1 车辆发出信息表单数据结构

在此基础上，采用VB.NET编写专门的数据库应用程序,利用DATA控件来动态访问数据库,便于客运站问询工作管理人员对相关表单中的记录进行录入、修改、删除、查询、统计和打印等操作[10]。

2.3 控制流程设计

根据上述电话语音自动答询工作过程，结合图1所设计的硬件系统结构，该系统控制流程设计如图2所示。

图2 客运站电语音答询控制流程图

3 系统关键程序设计

3.1 初始化程序设计

系统相关参数初始化是客运站语音自动答询系统得以正常运行的前提，主要包括加载CTI驱动及API接口函数、设置语音文件路径、设置信号音类型、设置话音压缩比、选择数据库、打开数据表单和逐一定位乘客所需车辆信息等。其中，CTI板卡初始化程序代码如下所示：

3.2 定制语音播放程序设计

采用CoolEditPro软件，与个性化音乐文件混合，预先录制好系统控制流程中所需的各类提示语音文件，并存放到指定盘符及路径下，当系统调用播放语音函数时，必须根据具体语音时长加上相应的延时，以免提示语音播放不完整。

3.3 接收DTMF码程序设计

长途汽车客运站电语音答询系统涉及到计算机与乘客之间的交互操作问题，乘客根据语音提示，通过固定电话或移动电话输入具体数码，系统则调用DTMF码检测接收函数接收0、1、2、3、4、5、6、7、8、9这10个DTMF码，并组合成电话区号，同时根据数据库信息进行有效性验证。若收到*、#等DTMF码或无效电话区号时，系统会自动提示重新输入，确保把本客

运站所具备的车辆信息准确查询和报送。其中，接收DTMF按键数码程序代码如下所示：

4 结束语

采用CTI这种第三代客户服务中心建设中的核心技术，成功地解决长途汽车客运站问询工作人员电话答询问题。该系统先后在装配有Windows XP操作系统的联想、方正、同方和DELL等台式机上完成各项设计功能测试。测试表明：该系统组网简单，使用部门无需投入更多通信网络设备，无需调配专用网络信道，便可代替1至8名客运站问询工作人员完成乘客所需车辆信息自动答询服务工作，既减轻其上班时段工作量,使其有更多的是时间和精力为现场乘客提供服务保障，还可在其下班时段协助完成乘客电话答询服务工作，在一定程度上改变了对乘客提供服务的方式和方法，提高了客运站的服务质量和水平。

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[10]田原,李素若.VB.NET程序设计[M].清华大学出版社, 2012.

Design on Telephone Consultative System for Passenger Station Based on SQL Server

XULIU Jun-xi DING Hong-wei Cai Yu
(Yunnan University,Kunming Yunnan 650091,China)

In order to change the work service pattern,reduce the workload and improve the service quality of information inquiry staff in long-distance bus station,this paper analyzes the telephone consultative workflow of staff in passenger station.Based on the analysis,a telephone consultative system for long distance bus station is constructed by introducing the CTI(Computer Telephony Integration)technology into the processes of automatic answering of telephone voice,DTMF code detection and reception,automatic inquiry of vehicle information and combined voice synchronous playing,creating the database based on SQL Server and controlling the program via Visual Basic.NET writing process.This system can effectively help the information inquiry staff to complete the passengers’telephone consultative work in all weather.

CTI;long-distance bus station;telephone consultation;SQL Server;database

TP391

A

1008-1739（2014）16-65-4

定稿日期：2014-07-26