行政服务中心标准化建设的研究

林志杰

（泉州市标准化研究所，福建 泉州 362000）

行政服务中心标准化建设的研究

林志杰

（泉州市标准化研究所，福建 泉州 362000）

文章从行政服务中心标准化建设的政策和现实背景出发，阐述了标准化建设的总体要求、基本原则、主要内容，总结了行政服务中心标准化建设的特点，并列举永春县行政服务中心在标准化建设方面取得的成就。

行政服务中心；标准化；标准体系

1 引言

行政服务中心是集行政审批、公共服务、资源配置、信息公开、管理协调、投诉监督等功能于一体的综合性服务平台。其职能主要包括信息与咨询、审批与服务、管理与协调、投诉与监督等四个方面。

行政服务标准化就是将行政服务中共同的和重复出现的行政服务及其工作过程制定、实施标准，并对标准的实施进行监督和持续改进的一种有目的的科学活动。

2 行政服务中心标准化建设背景

党的十八大提出要“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变；创新行政管理方式，建设服务型政府”。2011 年6月，中央办公厅、国务院办公厅下发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发[2011]22号），强调要统筹推进政务服务体系建设，充分发挥服务中心作用，明确服务中心职能，规范服务中心运行。

随着场所和硬件设施的日益完善，各地行政服务中心建设的不断发展。但是，目前从行政服务中心、乡镇便民服务中心和村居便民服务点的运行情况来看，还存在一些问题。如：个别乡镇（街道）未建立便民服务中心，村（居）未建立便民服务点；一些行政服务中心的服务窗口运行不规范、不到位，基本上只起到“收发室”的作用；一些行政服务中心对部门进驻、项目进入不统一，授权不到位，管理和服务不规范，未能有效发挥便民、高效的作用等。行政服务中心进入到标准化、规范化建设的阶段，需要从服务和管理等方面予以全面规范，实现集中管理和规范运作。

3 行政服务中心标准化建设的总体要求

以“便民、规范、高效、廉洁”为方针，以“体系健全、功能齐全、管理科学、高效便捷、群众满意”为标准化建设目标。按照“应进必进、一事一地、充分授权、既受又理”的要求，凡有行政许可和行政服务的事项原则上都要进入中心，实行“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”，最大限度地方便办事的群众。

4 行政服务中心标准化建设的基本原则[1]

4.1 一个中心对外、项目应进必进原则

（1）中心是各职能部门提供政务服务的最集中场所。凡与企业和群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批、转变管理方式事项和公共服务事项都应进入行政服务中心办理。因涉密、场地限制等特殊情况，经同级政府同意、确需由部门独立设置的分中心，应接受当地行政服务中心的统一管理。

（2）鼓励和引导与投资项目关联密切的技术审查、中介机构等进驻行政服务中心。

（3）积极推动供水、供电、供气、邮政、通信、有线电视、公交、银行等公共企事业单位与企业、群众密切相关的事项，进入行政服务中心办理。

（4）积极探索公共资源配置管理机构并入行政服务中心实行一体化管理的模式。

（5）将与群众生产生活密切相关的便民服务事项纳入乡镇（街道）便民服务中心进行集中办理，并延伸到村（居）便民服务代办点办理。

4.2 规范人员进驻原则

进驻单位应选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的在编工作人员进驻行政服务中心。进驻人员身份不变、人事关系不转，不承担原单位的其他工作，工作期限原则上不少于2周年，其选派和调整、选拔和推荐，须征求行政服务中心管理机构意见。对不能胜任行政服务中心工作或不遵守规章制度的，行政服务中心管理机构有权要求进驻单位更换人员。除系统、行业规定统一着装外，工作人员应着行政服务中心规定的统一服装上岗，并佩带工作证。

4.3 规范服务设施，加强信息化建设原则

（1）加强便民服务设施建设。按照“以人为本”的理念，配置导办台、饮水机、休息桌椅、公用电话、交谈场所、无障碍通道等便民设施，提供打印、复印、电话传真、邮政快递、银行ATM服务、自助上网等便民服务。

（2）把行政服务中心信息化建设纳入当地电子政务建设总体规划，建立行政服务中心门户网站,利用现代科技、信息手段，提高行政服务科学化水平。行政服务中心和进驻部门应配备满足日常管理和行政服务需求的计算机软硬件基础设施。政府部门自建的业务系统要按统一的技术标准进行改造，并与行政服务中心联网。

4.4 简化办事程序、窗口充分授权原则

以行政服务标准化建设为重要契机，对各进驻部门的审批服务项目进行一次全面彻底的清理登记，按照精简优化的要求，再造并实施新的事项办理流程。进驻单位应确保行政服务中心办事窗口人员、职能、授权、监管到位。不需要经过现场勘察、集体讨论、专家论证、社会听证等环节的一般性审批事项，应在授权窗口受理后直接办结，不得“两头受理”、“体外循环”。进驻单位主要领导或分管领导根据工作需要，定期到行政服务中心值班，实施现场审批。行政审批项目及办件量较少的部门应在行政服务中心设立服务窗口，或委托行政服务中心综合窗口受理、办理相关事项。公共企事业单位和相关中介机构应在行政服务中心设立服务网点，办理公共服务事项。

4.5 优化办理流程，规范办理时限原则

行政服务中心协助各进驻单位推进服务流程改造，减少环节，精简材料，压缩时限，实现程序最简、路径最短、时间最少、效率最高、服务最优。按照“申请、受理、审查、决定、送达”[2]的基本流程，办理行政审批事项。进驻项目办理统一压缩到5个环节以内，承诺时限统一控制在法定时限的60%以内，即办率达60%以上。

5 行政服务标准体系结构和主要内容

行政服务标准体系是在方针、目标和适用的法律、法规和规章指导下构建而成的。方针是“中心”的发展方向和宗旨，目标则是发展的具体要求。“中心”以按时办结率、提前办结率、即办率、行政服务差错率、社会满意率等多项指标量化“中心”的行政服务水平，寻找省内外先进同行作为学习标杆，为“中心”标准体系构建和优化指引方向。整个标准体系一般分为3个层次，4个标准子体系，体系结构见图1[3]。

图1 行政服务中心标准化体系框架结构图

5.1 第1 层行政服务通用基础标准体系

该体系具有广泛的指导性并普遍适用，是体系的基础，包括适用的法律、法规、规章，引用的国家、行业、地方标准以及自行制定的行政服务标准体系总则、方针目标管理办法、标准化管理办法、标准的编号规定、行政服务审批术语等标准。

5.2 第2层行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系

行政服务提供标准体系包括行政服务规范、行政服务提供规范、行政服务过程控制规范三个子体系，是整个行政服务标准体系的核心。首先，将“中心”运转成熟的工作运行机制上升到标准的高度，建立了相应的行政服务规范和行政服务过程控制规范标准。其次，按照“申请、受理、审查、决定、送达”的基本流程以及“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求明确了服务提供过程中所用的方法和程序，分为服务通用流程、服务事项办理规范以及网上审批规程。

行政服务管理标准体系也位于标准体系的第2层，该体系是针对标准化领域中需要协调统一的事项制定的，对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，确保中心各项工作有序开展。包括人力资源管理、设施设备管理、信息化建设、能源与环境卫生管理、财务管理、安全与应急管理、后勤事务管理、党群和文化建设、监督与考核、评价与改进等10个标准子体系，有效保证了中心工作的高效运转。

5.3 第3层服务工作标准体系

该体系是在服务提供标准体系和服务管理标准体系共同制约下的标准体系，针对所有岗位职责而制定出的作业要求，是服务提供标准和服务管理标准在各岗位上的落实和体现。包括中心领导层、中心管理层、中心一般工作人员和窗口管理层、窗口一般工作人员等5个种类的工作标准，覆盖中心全部的工作岗位，实现了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，突出标准在日常管理中的“统领作用”。

以永春县行政服务中心为例：永春县行政服务中心的标准体系共有文件727项，其中位于第一层的通用基础标准96项，第二层的服务提供标准508项（其中34个进驻部门的478项服务事项办理规程标准）、管理标准104项，第三层的工作标准19项，具体文件组成见表1。

表1 永春县行政服务中心标准体系文件组成

6 行政服务中心标准化建设的特点

6.1 健全办理机制

将窗口办件分为即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件、特办件，实行一般事项直接办理、承诺事项限时办理、跨部门事项联合办理、上报事项协助办理、控制事项否定报备、补办事项一次性告知、紧急或重要事项特殊办理。行政服务中心统一刻制和使用行政审批专用章，效力等同于单位公章；需加盖进驻单位公章的，不得重复审核；设立集中收费窗口，公开收费标准，依法收取费用，并实行“收支两条线”管理。

6.2 健全制度体系

行政服务中心建立了岗位责任制、首问负责制、一次性告知、限时办结、办事公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究等制度，形成行政服务制度体系，做到按制度管权、管事、管人。

6.3 规范行政服务行为

一是权利运行更加标准，对进驻中心的行政审批事项的行使依据、条件、申报材料、告知单、收费、流程、时限、结果公示等都严格按标准要求进行规范，力求每一个审批事项、每一个审批环节、每一个时限节点都有标准可依，实现科学规范与提速增效相统一。二是接待服务更加周到，中心窗口工作人员做到统一亮牌办公、佩证上岗，接待群众热情周到，交谈时使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，形成了具有自身特色的文明服务标准。三是办件流程更加标准，从收件受理到审核办结，事项办理的每个环节都有记录，全程实施监控，确保审批服务的准确性和可追溯性。

6.4 深化行政审批制度改革

在推进各窗口业务办理规程标准化的过程中，对行政审批事项进行深度清理，整合审批环节，优化审批流程，压减审批时限。

以永春县行政服务中心为例：在此次标准化建设中，对496个审批事项的办理依据、审批流程进行标准化梳理规范，科学改进整合原有办事程序和工作分工，审批总时限压缩到法定时限的20.77%，窗口即办比率提高到82%，审批标准更清晰，流程更简化；协调涉企部门把审批环节简化到3个环节以内，实行“一审一核”制，45个涉企事项，减少25项申报材料，消减71个办理环节，压缩审批时限132个工作日，组织梳理编印110项常办事项规范表格填写模板，便民利企力度得到进一步加强。

对投资建设项目进行梳理，出台了重大项目联审联办服务工作制度，将项目从受理申请立项到工程施工许可中涉及12个部门34个审批事项，优化整合为企业注册登记等4个联审联办事项，由原来申请人逐个窗口来回跑，改为到“多证联办”服务窗口统一受理、中心管委会跟踪督办，最大可能减少内部流转时间，审批总时限由法定承诺时限692个工作日提速为46个工作日，提速率达93.53%，大大缩短了项目的建设周期。

7 结论

综上所述，虽然行政服务中心的标准化建设工作已全面展开，也取得了阶段性的成果，但也存在一些不足。为进一步做好行政服务中心标准化建设工作，还应做好相应评价工作，并落实相关的监督工作，真正把标准化建设与平时的工作相联系，做到有标可依、有标必依、违标必纠。

[1] DB35/T 951—2013 行政服务中心标准体系和编制规则[S].

[2]刘文华.行政服务标准化实务[M].北京：经济科学出版社,2013.

[3]关于推进行政服务中心标准化建设的意见[Z].2013.

Research on the Standardization Construction of Administrative Service Center

LIN Zhi-Jie
(Quanzhou Institute of Standardization,Quanzhou 362000, Fujian, China)

This paper starts from the policy and realistic background of administrative service center standardization construction, expounds the general requirements, the basic principles and the main contents of the standardization construction, summarizes the characteristics of the administrative service center standardization construction. Taking Yongchun county administration service center for an example, it introduces the achievement of standardization construction.

Administrative service center; Standardization; Standards system

2014-02-24

林志杰，男，泉州市标准化研究所，工程师，硕士