基于顾客体验的智慧酒店产品设计

王琳

（镇江高等专科学校，江苏镇江，212003）

基于顾客体验的智慧酒店产品设计

王琳

（镇江高等专科学校，江苏镇江，212003）

本文将以消费者的体验性服务需求为出发点，结合智慧酒店的主要特征,通过与传统酒店的对比，提出酒店“智慧”产品设计的对策。

顾客体验；智慧酒店；产品设计

一、智慧酒店的概念

智慧酒店是伴随智慧旅游而出现的。由于时间不长，因此，对于智慧酒店的基本概念学术界也尚无较为权威的定义。和传统的酒店产品相比，智慧酒店具备一套较为完善的现代化智能化管理体系，将数字化、智能化和网络化的技术应用到酒店管理和产品设计上，有效实现酒店管理和服务的智能化、信息化。智慧酒店是在提升消费者需求满意度和酒店管理服务品质的前提之下，将信息技术与酒店互动相融合的特殊酒店，实现了传统酒店与智能化资源高效融合，人工智能、物联网、通讯、云计算等各大技术的互动支持，让智慧酒店的发展成为可能[1]。

智慧酒店是智慧旅游、智慧城市发展过程中的重要部分。智慧酒店与传统酒店的内在差异不仅仅在于技术方面的区别，而在于智慧酒店发展的出发点是在体验经济时代基于消费者需求提升的前提之下引入的“人工智能”服务理念。只有充分认识到智慧酒店的本质内涵，才能将智能化技术应用到位，才能真正创造出智慧的体验性与享受性酒店产品[2]。

二、智慧酒店建设的重要性

（一）实现酒店升级换代的重要措施

目前，酒店的数量和类型层出不穷，如何在激烈的竞争中脱颖而出是酒店管理者的重要关注点。对酒店产品进行升级换代，进行智慧酒店的建设是一个新的突破口。因为，与传统酒店更多的面对面服务的经营模式和管理模式不同，智慧酒店正在从根本上改变酒店经营模式，采用智能化、无人化的服务模式。这种新的模式不仅可以大大节约酒店的经营成本，而且还能够充分展示酒店的形象和提供的产品，有利于酒店产品的深度开发而增加酒店的经济效益[3]。

（二）满足入住酒店客人的个性化需求

随着旅游业的发展和成熟，消费者对旅游的期望和要求也逐渐提高。而作为旅游重要组成部分的酒店行业，如何提供个性化的产品和服务来满足消费者的需求，是各酒店管理者普遍面临的一个新课题。传统的酒店模式已经解决不了这一难题，唯有通过智慧酒店高科技、智能化的应用，将旅游业所涉及的各项服务进行整合，提供个性化的服务才能解决这个难题。

（三）为消费者提供产品和服务的信息渠道

由于智慧酒店将人工智能、物联网、通讯、云计算等各大技术融入至酒店管理服务系统之中，因此，智慧酒店通过这些高科技技术构建了一个全面的综合服务平台。在这个平台里，包含了消费者旅游所需的食、住、行、游、购、娱方面的所有信息等。消费者只需要通过酒店的智能终端系统就可以搜索到所需的信息，能最大限度满足其需求。

三、智慧酒店的主要特征

通过与传统酒店的对比，智慧酒店有以下特征：

（一）智能化

酒店智能化是指以计算机技术、通信技术和宽带交互式多媒体技术为基础建立的信息网络系统。这一系统能为顾客提供安全、舒适、周到、便捷的服务。传统的酒店也有一定程度的智能化服务，但是，其智能化服务比较低端、适用范围也比较狭窄，主要应用于前台登记和客房的安排等方面。而智慧酒店的智能化是包含在酒店建设的各个方面，包括智能停车场管理系统、自助入住和退房系统、智能电梯系统和智能监控等，智能化在智慧酒店的各个层面都有体现。

（二）个性化

未来酒店行业服务的方向应该是个性化、信息化的服务。传统酒店除了在酒店产品设计和服务态度等方面能体现出个性以外，其他方面很难做大文章，这是因为传统酒店比较倡导规范化和标准化，而且科技含量不高，改变难度比较大。智慧酒店虽然在一些主要服务上也倡导标准化和规范化，但在个性化上有很多方面可以尝试。比如，自助入住和退房系统，通过这个系统顾客的退房时间就比较灵活，而传统酒店的退房时间比较固定，超过一定时间就需要加收费用。这就是智慧酒店个性化服务的一个体现。

（三）信息化

智慧酒店是通过智能化、数字化与网络化实现酒店管理和服务。因此，信息化在智慧酒店体现得淋漓尽致。智慧酒店的建设主要靠云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能等高科技技术的支撑。云计算是一项先进的信息化技术，通过它可以实现资源的优化。物联网是云计算技术的载体之一，可以实现人与人、人与物、物与物之间的信息交换。人工智能技术是通过计算机来分析和处理数据的。通过这些技术来实现酒店的智能化、个性化和信息化。所以，信息化是智慧酒店的一个显著特征。

四、基于顾客体验的智慧酒店产品设计的建议

从本质上来说，体验指的是一种难以忘怀，同时又具有一定价值的经历。顾客体验主要可以分娱乐体验、教育体验、遁世体验和审美体验等几种类型。但是，从当前我国消费者体验需求的现状来看，其需求层次主要集中在体验的方便性、舒适度、自由和安全性，而酒店产品的设计更应该遵从消费者的这些需求现状。因此，应从以下几个层面来进行智慧酒店产品设计。

（一）智慧酒店智能系统的建设

1.自助入住和退房系统

当顾客入住智慧酒店时，酒店可以通过相应的网站或者酒店建立的自助登记系统允许顾客进行远程登记服务，顾客人进入酒店后，通过提供相应的证件，经系统审查通过后，就可以自助办理选房和其他的相应付款等服务[4]。退房时，工作人员检查无误后可以在系统进行设置，然后，顾客就可以通过自助刷卡系统进行退房业务和打印相关的票据等。这样的系统与传统的酒店相比可以节省顾客的时间，而且，还能减少酒店的成本支出。

2.智能停车服务系统

传统的酒店停车服务需要顾客在相关人员的引导下停车，而且，还要办理相关的手续，程序既繁琐，又浪费时间。通过引入智能停车服务系统，可以显示车库内空闲车位的数量和地理位置，提供相关的电子化引导设备，同时，提供智能卡计时、计费等服务。这种系统以刷顾客的相关证件为凭证，然后把相关信息录入数据库，通过计算机技术的处理和识别，对进出停车场的车辆进行全方位管理。

3.智能信息服务系统

传统的酒店的信息提供基本上是顾客通过前台或者客房相关的纸质资料的阅读或者自己网上查询找到相关的信息。智能酒店通过智能信息服务系统可以为顾客提供有关酒店自助点餐、洗衣服、租借物品的服务；有关酒店所在地天气状况、出行方式等服务；酒店附近美食、购物、娱乐、游玩等信息；有关客人消费明细和物品明细表等服务。顾客可以通过自助终端设备了解到上述信息，这既可以提高酒店对顾客服务的水平，也会提升顾客对酒店的满意度。

（二）智慧酒店的客房产品设计

从本质上来说，酒店是游客出门在外的家。让顾客能够有如家的感觉，而且，最大限度地满足消费者个性化需求，将是未来酒店行业竞争的核心点。这些竞争优势可以从智慧酒店的客房产品设计方面来体现。

1.酒店客房的人性化智慧设计

首先，当前的智慧酒店为顾客提供定制化的门卡，电梯自动升降到顾客所住的楼层,开门后地灯或墙灯会沿着过道不停指引顾客到所在的房间位置,房门感应到顾客房卡后会自动开门，对于非智慧酒店可以根据与前台的沟通联络，礼宾人员带宾客按好电梯，客人到所在楼层后，客房部人员在楼层办公室内，用人工控制过道地灯和房间门口灯的闪烁来引导顾客进房间门口，给顾客带来更加自由、人性化的服务；其次，需要提供贴心的迎宾服务，在顾客入住客房的时候插卡取电可以出现欢迎模式，室内灯光以优美的方式出现，欢迎背景音乐徐徐升起，让顾客感受到亲切之感。第三，打造个性化的灯光照明效果，顾客可以根据自己的偏好选择不同的灯光效果，清新的空气、自动暗道卫生间灯光等，提供完美优质的睡眠模式。

2.智慧酒店的客房设计

首先，每间客房都配置无线紧急按钮，不管顾客发生什么意外都可以及时按下紧急按钮，酒店监控平台将随时为顾客提供便捷快速的服务。其次，顾客在入住酒店之前可以得到相关密码服务，通过各类智能手机与客房无线红外入侵探测系统相连，及时感触任何不明物体入侵。还可以通过电话系统与拜访者确认，为顾客提供安全的住宿环境。再次，在客房家具设计中注入智慧理念，比如，把IPAD使用到客房中去，将IPAD与报警系统与客房相连，当出现火警或其他危险时，IPAD会自动指引顾客从安全通道撤离。除此之外，自动开启窗帘、洗浴水温控制系统以及叫醒服务系统等可以为顾客提供更为便捷体贴的服务。最后，客房中装有专有的学习系统，可供顾客根据自身的知识特征选择学习。

3.舒适的客房产品设计

首先，在客房中也配置有温度自动控制器和空气净化器，给顾客提供舒适的温度环境，营造自然般的住房环境，让顾客疲惫之旅得到放松。其次，在顾客入住登记时，根据顾客的特征和偏好提供个性化的客房服务，让其体验如家舒适的人性化贴心服务。当前多数的智慧酒店会布置一些电脑功能的电视机，而对于非智慧酒店，则无法使用这样的高科技，为了应对顾客对智慧产品的需求，非智慧酒店可以安装类似小米盒子类型的高清网络机顶盒，在机顶盒里面安装酒店管理服务所需要的软件，顾客可以根据自己的喜好来查询酒店详细介绍、航班动态、股市行情、城市景点介绍等，也可以通过这个软件来订制房内用餐、机票门票，还可以利用这样的软件与前台等各部门联系，及时了解自己的帐单明细、访客信息等，当顾客需要免打扰休息时，可通过电视机配套的万能遥控器按键通知前台，以便酒店能及时知道客房状态[5]。

[1]张羽.基于顾客体验的温泉主题酒店的产品设计[J].贵州商业高等专科学校学报，2007(9).

[2]王莹，沈宏，朱创业，肖晓.浅谈主题酒店的产品设计原则的选择——以西藏饭店、京川宾馆为例[J].华商，2008(20).

[3]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊，2012(2)：5-6.

[4]唐建兵.智慧饭店建设探讨[J].经济研究导刊，2014(1).

[5]蔡蓉蓉，顾婷婷，潘鸿雷.南京智慧酒店现状及发展趋势研究[J].对外经贸,2013(10)：62-64.

编辑 郑晶

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《天津中德职业技术学院学报》编辑部

2014年8月

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2095-8528（2014）02-062-03

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2014-09-22

王琳（1979-），女，江苏镇江人，硕士，镇江高等专科学校旅游系讲师，主要研究方向为酒店管理与旅游管理。