读者服务工作案例的分析与思考

刘 艳

（丽水市图书馆，浙江 丽水 323000）

读者服务工作是图书馆工作的重中之重，服务质量的好坏直接影响到图书馆在读者心目中的形象。所谓“细节决定成败”，图书管理员的一句话、一个表情、一个动作，往往对读者服务工作满意度能产生完全不同的效果。笔者通过一线读者服务工作的实践和对典型案例的分析，与大家一起探讨窗口服务工作的一些方法，以提高读者服务工作的质量和水平，提升读者的满意度。

1 读者服务之借书篇

事件回放：2013年5月某日上午，一位老年残疾读者来借阅室借书，读者还完书后，在借阅室里挑了半天，正想拿借书证借书，可是在衣袋里掏了半天没找到借书证。工作人员看到后询问了读者，原来老人家匆忙出来还书忘带借书证了。这是位老读者，管理员查阅了他的当天还书记录，核对读者身份信息后，还是给这位老读者办理了借阅手续，还顺带办理了续借服务。老读者微笑地连连点头表示感谢，直夸管理员人好。这时旁边过来一个年轻人，他说他也忘了带借书证了，要求办理借书手续。管理员明确告诉他：必须用借书证借书。年轻人说：为什么不一视同仁，人家可以，而我不可以？管理员说：你与他不同，他是残疾人，你是健康人，他是老年人，你是年轻人。对他，我可以灵活处理，对你，我必须按制度办事。否则大家都不用借书证，那借书证就失去意义了。年轻人自知理亏不再作声。

案例分析与思考：以上案例给我们的启示是，读者服务工作要体现一个“活”字，正确处理好“原则性”与“灵活性”的关系。在平时生活当中，读者都难免会有粗心大意的时候，匆忙出门，忘带证件十分平常，而坚持使用借书证借书是一个原则问题，非特殊情况不能放弃，否则，图书馆工作将陷入无序状态。因此，以上案例中年轻人的无证借书要求明显违反图书馆的借书制度，绝对不能将制度束之高阁。然而，在特殊情况下对待特殊群体，需要灵活处理，不能一味地强调原则而不近人情。设想一下，假如我们是这位老年残疾人读者，大老远地倒了几趟公交车从家赶到图书馆借书，好半天终于挑了几本合适的书，可惜因为没带借书证而不能将图书借走，不仅会使他因为白跑一趟而郁闷不已，造成他再次的艰难出行，而且会使图书馆的读者服务工作缺乏人性关怀。此时工作人员的通融，会使他倍感温暖。

由此而生发开来，在图书馆借阅工作实践中，我们往往会碰到特殊读者借书忘带借书证、缴纳逾期费用没带钱、儿童借书逾期钱不够等情况，管理员在处理这些情况时，应该体现一个“活”字，正确处理好“原则性”与“灵活性”的关系，在不违反大原则的前提下，采取人性化管理的方法，多一点的换位思考，站在读者的角度看问题，想办法，找捷径，尽量放开“手脚”，开动脑筋，最大限度地用好、用活制度，灵活机动地处理问题，最大限度地方便读者。尤其是对老人、小孩、残疾人等特殊群体更应加以关怀和照顾。只有这样，图书馆才能真正做到“读者至上”，从读者的角度出发，想读者所想，急读者所急。

2 读者服务之还书篇

事件回放：2013年3月某日晚上，一位中年女读者来图书馆帮女儿还书。还好书后，读者又挑了五本书准备借，但被管理员告知还有《云中命案》这本书未还，只能借四本书。

读者一听，脸色一变，拍着桌子硬说五本书全还了。工作人员并没有与态度恶劣的读者发生正面冲突，而是要求女读者与其女儿联系，确认未归还的图书。读者一口回绝，坚持书已全部归还。管理员安抚好读者，进行了一番流通查询，耐心对其解释，到书架上找出当天还的四本书，并与读者到未还书本的书架上一起找《云中命案》这本书，均未找到。后来，管理员亲自打电话联系读者女儿，确认这本书还在其女儿手中未还。不争的事实使女读者为自己的态度感到惭愧不已，连连向管理员道歉。

案例分析与思考：以上案例给我们的启示是，读者服务工作要突出一个“巧”字，正确处理好“实干”与“巧干”的关系。类似这种事情在图书馆是经常发生的，有的读者会因为遗失图书不想赔偿而在工作人员面前打马虎眼企图蒙混过关；有的读者自己粗心大意在没弄清楚自己还了几本书的情况下还自以为是；有的读者不懂还书程序直接把图书放入书架造成借书未还的状况；工作人员也会因操作失误造成图书未还的假象。作为管理员，首先要仔细检查自己的操作有无失误，在确认无差错的前提下，要以耐心细致的态度与读者做好沟通，全面了解情况，仔细分析原因，完美解决问题。决不能因为自己没有差错而得理不饶人，搞僵与读者的关系，耽误问题的解决，甚至引发更大的矛盾。因此，图书管理员在读者服务工作中要突出一个“巧”字，正确处理好“实干”与“巧干”的关系。工作实践中，笔者总结了读者服务工作中“四面镜子”的巧用方法，即：用平光镜看待每一位读者，用显微镜去看自己的差错，用放大镜看待读者的优点，用望远镜去看读者队伍的未来。这样，才能严于律己，宽于待人，始终保持与读者的深厚感情，始终保持对读者的满腔热情，始终保持为读者服务的奔放激情，努力营造和谐轻松的氛围。

3 读者服务之查书篇

事件回放：2013年6月某日下午，一位男读者来帮儿子借《钢铁是怎样炼成的》，管理员在流通查询检索后提示该书在架，工作人员告知读者书本放置的书架，读者在书架上来回找了三遍还是没找到，当读者在抱怨声中打算离开时，管理员叫住了读者，并帮助读者一起到架上找书，但是来回找了一遍还是没找到。管理员分析这是读者抽书乱架造成的结果，通过回忆读者借书情况，发现一位少年读者也曾想借阅这本书，而借走的却是一本《秦时明月》的漫画书，管理员判断《钢铁是怎样炼成的》这本书肯定在漫画书架上，果然，管理员顺利地找到了这本书。读者离开时连连道谢，直夸管理员经验丰富，态度热情，服务到位。

案例分析与思考：以上案例给我们的启示是，读者服务工作要讲究一个“勤”字，正确处理好“口勤”与“手勤”的关系。由于读者个人素质的不同，图书乱架现象屡见不鲜，这也是图书借阅工作中经常遇见的问题。造成乱架现象的原因是：有的读者不愿意、不习惯使用代书板，从书架上取出图书翻阅后，又随意乱插、乱放；有的读者从书架上抽出一本书，走到哪，看到哪，放到哪；有的读者喜欢的书籍太多，却因借书数量的限制，为方便自己下次借书，便把选中的书藏到其他书架上。同时，由于图书馆工作人员不足，一到双休日或假期则应接不暇，管理员忙碌于借借还还当中，无暇应对层出不穷的乱架现象，导致图书乱架现象越来越严重，如此恶性循环，对读者的借阅和管理工作都造成了不便。这就要求管理人员要坚持做到“口勤”，加强正确使用代书板的宣教工作，使读者了解代书板的功能、意义，掌握代书板的使用方法，培养读者积极使用代书板的意识，使图书馆的代书板使用要求变为每位读者的自觉行动，让每个读者都来参与理架工作，以维护良好的借阅秩序。同时，工作人员又不能只满足于做到了“口勤”，只动口不动手，更要做到“手勤”，对流通书架勤巡视、勤检查、勤整理，勤来“乱”去，手到“乱”除，绝对不能对乱架现象视而不见。

只要我们在工作方法中，体现一个“活”字，突出一个“巧”字，讲究一个“勤”字，用我们的诚心诚意去换取读者的称心如意，在细水长流的平淡中，实现图书馆与读者的双赢。