高校图书馆电子资源服务读者满意度研究

商洪涛

（沈阳大学图书馆，辽宁 沈阳 110044）

1 高校图书馆服务职能及其模式演变

图书馆教育职能包括知识储备、信息检索、书目导读、阅读推荐、书评展览、阅读辅导等知识服务功能。在信息化条件下，随着电脑技术和网络技术，以及图书检索数据库软件在教育领域的普及，读者还可利用信息自动化搜索平台实现信息检索、查询、复制、存储，或者通过信息互动平台（或微信）进行知识传递、交流，进一步拓展了图书馆的教育职能。现代高校图书馆主要是基于信息基础设施，利用纸质介质和电子资源，便捷高效地为读者提供知识服务。在当代知识经济条件下，高校图书馆的服务模式逐步由传统的知识存储服务（被动式）向介入式、跟踪式、差异化的围绕客户需求的服务模式（主动式）转变，图书馆的知识服务功能不断优化，延伸了服务对象和领域，拓展了服务类型，加快了知识流转速度，促进了知识的传播效率。

2 高校图书馆的电子资源

高校图书馆电子资源是一种数字信息资源，它是通过自建、购买、租借，或者通过网上开发所建立起来的，具有使用权或自主知识产权（如自主开发的电子阅览操作平台），能够为高校师生客户群提供知识服务的，具有知识仓储、检索、传输、共享等功能的数字信息资源的统称。数字信息资源服务平台的建构可以进一步简化书目检索程序，更快、更便捷地助力客户群查找、定位、下载数字资源，极大地缩小了文献信息资源存储的物理空间，方便携带和存取，同时缩减了文献资料的维护、管理费用，减轻了馆员的工作负担。无疑，这种小型“数字图书馆”对于推进高校教学发展、转变知识存储模式、改变图书馆服务方式，提高信息知识利用率，具有重要作用。

3 影响电子资源利用的因素分析

高校图书馆电子阅览室储备有丰富的电子信息资源，但这些电子资源的利用率如何，影响电子资源有效利用的因素有哪些，图书馆该如何提高电子资源的利用率，该如何为读者提供满意的服务等，这些问题常常被管理者所忽视。笔者认为，影响高校图书馆电子资源有效利用的因素有很多，正确认识这些因素，有利于不断改进和完善图书馆电子资源的利用环境，有利于为读者提供满意的服务，有利于发挥高校图书馆电子信息资源建设的效用。

3.1 用户群对电子资源重要性的认识

电子资源较之传统文献资料具有明显的优势：存储、下载、搜索、携带方便，但也有缺点，检索软件繁琐、复杂，设计人性化不强，读者难以马上熟练操作，得需要图书馆专门组织培训。电子书籍在翻阅、查询方面不方便，受移动终端、电脑终端的限制。华中师大对学生使用电子资源满意度的一项调查研究结果表明，读者群对电子资源重要性和有效性的认识普遍较高，大多数读者依靠电子资源辅助完成作业或研究查询，绝大多数学生认为电子资源查找使用方便，便于共享，内容丰富，更新速度快，但有时受到利用条件的制约，如资源的有限性、检索技术、网络环境等，都可能直接影响读者对图书馆电子资源的利用。

3.2 图书馆的宣传策略

图书馆能否依据学生的需求进行宣传也是影响电子资源使用的重要因素。一项针对大学本科学生（20～29岁）开展的调查问卷资料显示，针对“您是否知道图书馆的电子资源均可在校园网上免费使用”的问题，有11.56%的被调查者回答知道并经常使用，有46.36%的回答知道但很少使用，知道但从未使用的占15.26%，不知道的达26.82%。可见，图书馆电子资源的利用率还不高，有很多读者对图书馆的电子资源还不是十分了解。图书馆需要结合实际加强电子资源的宣传与推广工作。

3.3 电子资源使用环境

图书馆电子阅览室的整体设计是否合理，比如地理位置，空间大小，是否方便出入。内部装修、配电线路是否合理，能否满足机房内各种设备的湿、温度要求，阅览室有没有安装监控系统，数据检索平台设计是否合理，网络带宽、网络结构设计等等。这些都会从一定程度上影响读者的利用。

3.4 客户群专业分类和使用目的

华中师大的问卷调查显示，艺体类用户较文理科学生使用电子资源频率较低，且不同年级的读者群体在使用电子资源时也表现出不同的特点。随着年级的提升，用户对电子资源的依赖性也有所加强，高年级的学生访问电子资源的次数更多，下载、引用的次数也更频繁。从访问目的来看，完成学术论文、做作业或查询研究课题相关资料者占据了大多数，较少用户通过电子资源了解时事新闻、学科动态等。

3.5 数据库检索软件培训

电子资源的使用与图书目录检索平台（数据库）的操作培训会直接影响电子资源的使用效率。凡经过培训的读者一般能够熟练地操作和使用软件，迅速找到自己需要的知识目录、知识点，对图书馆的服务也较为满意。

4 提高读者电子资源使用满意度的对策

要为读者提供满意的电子资源服务环境，高校图书馆有很多工作可做。可调查分析读者群对高校电子阅览室电子资源的知情率，积极听取他们的意见和建议，把调查研究和实证分析结合起来，把调查问卷和实际反馈意见结合起来，把转变服务模式和完善服务设施设备、提高馆员素质结合起来，把电子资源的宣传与检索技能培训结合起来，让读者真正了解图书馆的电子资源和服务，掌握娴熟的获取电子资源的技能，如此才能激发他们使用电子资源的积极性。

4.1 调查分析客户群对电子资源的知情率

读者对电子资源的知情率直接影响着电子资源的利用率，高校图书馆应该开展广泛的读者调查，认真了解和掌握读者对图书馆电子资源的利用状况，倾听读者对图书馆电子资源服务的意见和建议，并将其作为改进服务的重要依据。

4.2 根据用户需求建立和完善图书馆电子资源服务清单

根据不同读者需求提供差异化服务是提高特色服务质量、提高电子资源利用率的一个新举措。不同客户群有不同的阅读特点，本科生、研究生、教师、科研人员以及教学服务人员等都表现出不同的需求倾向。另外，不同学科、不同专业的读者在需求上也存在差异。他们的阅读目的、阅读习惯、获取文献的方式等都可能有所不同。根据读者阅读习惯和需求层次开展差异化服务是读者满意的前提。

4.3 转变服务理念，创新服务方式

图书馆要开展丰富多彩的服务宣传活动，如新书推介会、读者沙龙、书评赛、作者见面会、学术研讨会等，通过电子显示屏加大宣传力度，吸引学生注意力，扩展他们的视野，引导读者自觉、主动选择阅读方向，培养阅读兴趣。聘请专家学者到图书馆开展知识讲座。利用现代多媒体技术封装电子资源信息，推荐读者使用或购买，比如把馆藏文献书目、检索平台软件的使用与技巧、重要书目推荐、专家读者书评、优秀专家教授讲座视频等打包成系统光盘，通过网站、邮箱、微信等推介。

4.4 创造有利于读者学习、思考、交流、体验、创新的园地

图书馆可开设学习空间、交流空间、体验空间、创新思考空间，引导更多的读者走进图书馆。图书馆要在教室、读书角、图书馆，甚至餐厅、休息吧等各个角落安放Wifi热点，实现无缝接入网点，方便读者及时浏览、下载、访问电子资源。

4.5 聘请优秀“学者馆员”，实施馆员技能培训

图书馆的服务质量是影响电子资源使用率和客户满意度的一项重要指标。现代化的图书馆需要有时代感、业务能力强的馆员才能与之相匹配，他们应该业务知识广博、专业知识扎实、计算机操作和网络通信技术精湛，具有较高的外语水平、敏锐的创新思维和获取信息能力，较强的语言文字表达能力以及健康的心理素质。拥有一支高素质的馆员队伍，这是为读者提供满意服务的关键。

[1]刘纪刚.辽宁高校图书馆自建特色数据库调查与分析[J].图书馆学刊，2014（6）：24.

[2]万瑞玲.高校图书馆馆员的素质能力要求及其培养[J].赤峰学院学报：自然科学版，2009（6）：140.

[3]林文剑，陈志慧.高校图书馆知识服务现状分析研究[J].农业图书情报学刊，2011（9）：200.

[4]叶丽莎.高校图书馆电子资源学生满意度实证研究[J].科技创业月刊，2014（3）：104.

[5]李小美，张晶.宜宾学院图书馆电子资源利用现状的调查与分析[J].办公自动化杂志，2009（3）：152.