在示范区创建中的图书馆服务体系

(克拉玛依市图书馆 新疆克拉玛依 834000)

示范区创建是一项国家层面的公共文化服务体系建设项目，该项目的主观意图是为了推进中国公共文化服务体系的建设，而客观效果则取决于各个创建单位的模式设计和制度设计水平，以及政府在财力与物力上的投入。克拉玛依市在示范区创建之前，先做了图书馆服务体系的示范项目，从图书馆服务体系到公共文化服务体系，从一个单一的示范项目到综合性的示范区的创建，应该说，以点带面，相辅相成。

1 克拉玛依图书馆服务体系:现代化的跨越

“图书馆联建共享体系”(以下简称“联建共享体系”)的创建对克拉玛依市图书馆的整体水平是一次现代化跨越式提升。在联建共享体系创建以前，克拉玛依市图书馆事业尚未跨入现代化的行列，表现为:资源供给严重不足、服务水平低下、资源共享程度差、服务意识落后等等。

1．1 图书馆“联建共享体系”使“散沙”变成了“整体构件”

克拉玛依这座建立在油田上的城市，除了惯常的市、区、街道和社区这类行政层级上所形成的公共图书馆和图书馆服务点以外，在新疆石油公司体制下有17个二级企业图书馆(室)，此外还有26个学校图书馆。这些图书馆(室)或图书馆服务点在各自的轨道上运行，各自为政，像一盘“散沙”:①整体水平低下。除了市图书馆和个别区图书馆，大多数图书馆处于一种近乎原始的状态，比如购书经费没有纳入财政预算、没有馆藏建设计划、没有专业化管理——文献不加工，外借时手工登记、只提供最简单的借阅服务等。②同一类型的图书馆发展水平参差不齐，比如四个行政区中，有三个区建有正规的图书馆，而这三个区级图书馆之间相差甚远，购书经费多的可达到80万/年，而少的仅有20万/年。地处主城区的克拉玛依区图书馆尚未实现计算机管理。③散布于油田分支机构的企业工会图书馆基本上处于一种远离行业规范的状态，它们只是作为企业工会的一个下属机构而存在，完全不了解图书馆工作的专业规范，名为图书馆实际上充其量也就是一个图书借阅点。④学校图书馆依附于其母体机构而运行，由于专业服务能力弱，大多数都不能发挥应有的作用。

把这盘“散沙”整合成一个“整体构件”的正是克拉玛依联建共享体系这个国家公共文化服务体系示范项目的创建。通过创建，通过联建共享体系使克拉玛依市图书馆服务体系有了内核，有了这个内核，这些“散沙”之间就形成了一个整体性的业务关系，于是，“散沙”就变成了“整体构件”。这个整体构件的打造是从以下两方面进行的:

(1)突破行政层级的资源融合。分灶财政体制下图书馆之间的资源往往不能彻底地融合，“一卡通”模式只是一种通借通还模式，资源的所属关系是被严格区分的。而克拉玛依图书馆联建共享体系运行时，在服务层面上，资源是一个整体，它们在一个系统内统一周转，不需要定期去区分它们并归还到所属图书馆去。这就使得，各个行政层级的图书馆(室)和服务点，资源被整合在同一个管理系统内，以相同的服务界面提供服务。

(2)突破行业界限的资源融合。“隔行如隔山”的行业壁垒历来是图书馆跨行业资源整合的障碍。联建共享体系基本上突破了这样的障碍。17个散布于油田二级单位的工会图书馆被融入到这个体系中来，它们的资源与全市图书馆的资源整合在一起，在日常服务中与其他图书馆享有同一个管理系统。

作为整体运行的系统，必须要有整体协同性。这意味着，进入这个体系，各个成员馆业务工作水平都实现了一次非常大的提升，否则就无法达到跟随系统整体运行的要求。首先是资源的融合，每个过去呈“散沙”状的单个图书馆，它们的馆藏被统一编目并融入到系统中，从此，借阅这一基本的业务活动就变成了:从系统中调出文献记录，通过计算机办理借阅手续。这一变化，只有在克拉玛依基层图书馆工作过的人才能理解。其次是服务，每个图书馆的“个体”，现在成了联建共享体系中的一个服务窗口，所以，所有的服务项目，都必须按照现代图书馆的专业化模式去操作。那些过去只能进行简单的借阅登记的基层图书馆员，现在必须与市馆、区馆等图书馆的馆员一样，要能回答读者的咨询，要能查询文献，要能为读者预约文献，要能为读者提交文献传递请求，甚至，还要配合全市的统一部署，组织阅读推广活动。这一切，在东部发达地区是任何一个图书馆的基本业务状态，但对于新疆克拉玛依的基层图书馆，就是一次跨越式提升。

1．2 信息技术是支撑联建共享体系的支点

如上所述，联建共享体系实现了资源的联建共享，提升了整个系统以及系统内所有成员馆的建设水平与服务能力。在这种跨越式提升中，信息技术是实现目标的支点。

(1)借助信息技术找到突破点。资产权属问题是全国的图书馆在资源整合时碰到的共同障碍。大多数做法是“一卡通”模式，即文献可以通借通还，但资产权属不改变，完成一个具体的通借通还过程后，图书仍然需要按权属关系归还至所属图书馆。这种做法解决了资源的共享问题，但工作量较大、成本较大。在克拉玛依市这样的西部边疆城市，多数基层图书馆(室)条件差，如果由这些基层图书馆来完成这样的归还工作，不仅做不好，而且会影响工作的可持续性。联建共享体系的解决办法是:在系统后台，给来自不同经费渠道的资源各自划定一个虚拟的区域，让它们在虚拟空间保持原有资产权属关系，在每本书上用不同的标识符号来区分权属关系。但在服务的前台，任何来源的资源具有同一性，即每一个服务节点上以同一个资源系统输出服务，读者可以任意借阅系统中的任何资源，在服务流程中并不去区分资源权属，在完成特定借阅流程后也不强求按权属关系归位。

(2)依靠信息技术实现跨越。因为采用同一个系统，对于所有的基层机构而言从手工时代向计算机管理时代的跨越就变得简单了，在完成了全市统一编目与数据录入以后，市里统一为各个服务节点配备了自动化系统的必要设备(包括电脑终端、网络、条码扫描仪、打印机等)，一举实现了计算机管理。

1．3 模式设计:实现现代化跨越的基点

要实现跨层级、跨系统资源整合，就要以模式设计为前提。模式设计的思路的确有一定的偶然性，但如果一切从解决现实难题出发，也许其中不乏规律可寻。

首先，要梳理的思路。克拉玛依图书馆事业的发展需要解决的关键问题有哪些?首当其冲的当然是争取政府的投入。不管哪个地方的政府，资金紧张是一个永恒的问题，如果要政府花钱，你给出的理由就很重要。政府总是希望有限的经费能够花得有价值、有亮点，那么，设计一个“项目”，让这个项目来体现资金投入的价值，这是最容易实现的方式。“项目”诉求必须符合资金使用的社会意义最大化这一原则，因而，梳理这一诉求就成为模式设计的理论依据。我们的项目诉求是:打通整个城市所有图书馆的资源，统合在一个整体系统中，让整个系统的资源为各个节点提供服务，以发挥资源体系的最大效能。事实证明，这个诉求说服了政府决策者。为了让这个模式成为可能，克拉玛依各级政府总共投入两千多万。

其次，为所设计的“模式”找到最佳实现路径。克拉玛依选择了联建共享体系这一最佳实现路径。这可以从三个方面来看，其一，以信息技术为支点，这是带动整个城市的图书馆事业实现跨越式发展的关键因素，而联建共享体系就是一个建立在信息技术基础上的大型项目，这无疑大大增添了项目的说服力;其二，充分利用城市现有条件——克拉玛依市“政企合一”的特殊体制。关于这一点，我们承认，克拉玛依“政企合一”的体制是可遇不可求的，作为一座建立在油田上的城市，油田总公司的领导机构同时也是市政府的领导机构，这意味着，这个领导机构既能调动政府系统同时也能调动企业系统，这对于我们打通城市行政系统的公共图书馆、企业系统的工会图书馆和教育系统的学校图书馆是一个非常有利的条件。尽管条件比较特殊，但不得不说的是，每个地方或许都有自己的地域特色，关键是在模式设计时能不能充分地去利用这些特色，而且不仅是利用，还要用得巧妙，这是模式设计取得成功的关键所在。其三，充分利用城市现有的网络平台。克拉玛依是一个建立在油田上的城市，这几年发展数字化油田，使得城市有一个相当先进的网络平台。把联建共享体系搭建在这个现有的网络平台上是一件十分讨巧的事情，一方面提升了城市网络平台的利用价值，给“数字油田”增添了一项精彩的应用，另一方面又大大节约了我们做联建共享体系的费用，这种双赢的选择得到了政府决策者的高度认同。按照文化部对示范项目的要求，除了完成“规定动作”(即必须达到的规定指标)外还要有“自选动作”(即对本地长期未能解决的难题的创新突破)。〔1〕很显然，联建共享体系就是这个示范项目中的“自选动作”，它是整个项目中的亮点所在。

2 图书馆服务体系建设的经验对示范区创建的启示

在克拉玛依市图书馆服务体系示范项目获准验收的基础上，克拉玛依市公共文化服务体系示范区项目又成功立项。作为先行者，图书馆服务体系建设中形成的经验对于示范区项目无疑具有一定的启示。

2．1 启示之一:服务体系向下延伸，建设主体向上移动

图书馆服务体系如果不能覆盖其服务半径、不能延伸到老百姓生活的区域，就不能算实现了“全覆盖”，所以，图书馆服务向下延伸是实现“全覆盖”的根本策略。〔2〕所谓“向下”，这个“下”就是指政府行政层级的基层。但是，服务体系向下延伸的难度是非常大的，因为按照中国的行政体制，越是到基层，政府的财政能力就越弱，而政府的财政能力越弱，其公共服务能力也越弱，这种情况在经济欠发达的西部就更为明显。现代社会有一个特点，就是民众对服务设施的需求越来越追求品质，达不到民众心理预期的服务设施大多不会得到他们的青睐，而如果大大超出他们的心理预期，则这样的公共服务设施就往往大受追捧。显然，民众的心理趋向与基层政府的建设能力是反向的。因此，将服务体系向下延伸的总体规划与建设纳入到地区的最高行政层级上来做是非常必要的，而建设主体的责任，不仅包括整体规划和任务指令的下达，也包括资源的调配——资金和人员编制，只有做到了这一点，才是实现了所谓“政府主导”〔3〕。

2．2 启示之二:资源整合不是水平的拉平，而是整体提升

资源整合、统一服务是全国很多地区普遍的做法，差别在于整合的力度与广度。诚然，联建共享体系项目属于力度与广度都比较大的做法。选择这种强度的整合，一般来说也有一些规律可以总结。比如，基层图书馆(室)和服务点的资源配置太差、服务能力太弱，其他行业图书馆的服务资源与服务能力也相当弱，这种情况下，将它们整合到一个更高水平的系统中来，对于这些机构来说无疑是一个翻身的机会。但是，从项目规划的角度，必须把握住一点的是，要借助整合的机会全面提升整体水平，绝对不能让原先相对较强的机构的水平被拉平。一般来说，系统的技术水平是被确定的，那些被整合进来的较弱的机构只能往上提升以适应系统运行的要求，要警惕的是资源水平与服务水平被拉平。就资源而言，如果只是在现有水平基础上的整合，虽然整合后提高了资源的效能，但是不可否认的是，对于原先资源较多的成员馆就存在实际上被拉平导致服务水平下降的结果。要防止这种情况的出现，就应该借项目的实施来增加政府的投入，让政府决策者明白，这个联建共享体系需要一个什么样的资源水平才能保证运行，这不仅仅是一个一次性投入就能解决的问题，其投入还必须是持续性的、制度化的。相对而言，资源问题比较容易解决，而服务水平的提升难度就更大，因为这涉及到人员的问题。众所周知，人的问题远比钱的问题难以解决，如果不能很好的解决服务水平整体的提升，一些基层服务节点的服务水平就会拖整个联建共享体系的后腿。毋庸讳言，克拉码依市图书馆服务体系示范项目实施期间这个问题没有得到令人满意的解决，今后示范区创建过程中应该着重关注。

2．3 启示之三:需求培育是一个艰巨的任务

通过示范项目或者示范区创建，也即当服务体系延伸到老百姓的身边以后，这些服务设施能否被高效地利用是至关重要的。长期以来，基层的公共文化服务设施留给人们的印象是:设施落后、资源匮乏、服务水平低下、环境差，面对这样的服务机构，人们没有兴趣使用，久而久之就会不再信任，即使你已经改变了，人们也很难相信，这种没兴趣和不信任，会造成公共文化服务设施需求的空档，导致使用率上不去。还有一种现象值得注意，许多镇街或社区的服务点，看上去有一定的使用率，但仔细观察会发现，参与面并不广泛，如果透过参与人次去统计一下参与面，其结果也是不乐观的。所以，要重视需求的培育，常规的说法是加强对服务体系的宣传和推广，〔4〕这是一个方面，另一方面，要形成一种氛围，改善市民的休闲观念，倡导阅读，倡导健康文明的娱乐活动，从而形成一个长久的需求环境。

3 示范区创建背景下的图书馆服务体系

克拉玛依图书馆服务体系创建是国家公共文化服务体系示范项目建设成果，当克拉玛依又获准示范区创建项目后，图书馆服务体系作为示范区创建项目中的一个组成部分，再次面临发展的机会。

在示范项目创建阶段，我们已经完成了图书馆服务体系的建设，而且这个体系运行一年多以来，越来越显现出其优越性。但作为一个庞大而又涉及面广泛的复杂系统，有待完善的地方仍然会有很多。到了示范区创建阶段，我们的思路是:继续把图书馆服务体系做好，让它的服务能力再提升一大步。

在一个图书馆服务体系中，最容易提升的不是它的中心部分，而是它的末端部分。纵观联建共享体系，最薄弱的地方正是街(镇)、社区(村)这两级图书馆(室)的服务。最突出的问题是:资源保障力度不够、人员匮乏且不稳定、服务水平低下。克拉玛依的情况跟全国绝大多数地区的情况一样，这两级的上述问题是多年来未能彻底解决的“老大难”。联建共享体系解决了这两级的资源供给，除了政府加大了投入外，通过联建共享体系实现了通借通还，提高了这两级图书馆 (室)的管理水平，规范了它们的服务。这一切，对于地处西部的克拉玛依市可谓变化巨大。但是，我们很清楚地看到，这两级图书馆 (室)的服务能力还远远不能满足社会需求，必须进一步加强资源保障的力度，进一步加强服务保障管理。

按照行政隶属关系和公共财政关系，应该在克拉玛依的公共图书馆系统中建立起四级服务体系，即市图书馆(中心馆)——区图书馆(总馆)——镇(街)分馆——社区(村)服务点。在克拉玛依市辖的四个行政区中，三个是围绕油田而建，而且所辖的街道数量极少，这三个区图书馆承担总馆的责任没有什么难度;只有克拉玛依区因其是城市的政治、文化中心，居民最集中、人口密度最大，下辖6个街(镇)，占全市街(镇)总数的一半。相比较其他几个区，克拉玛依区的经济状况并不好，所以，其对图书馆事业的投入能力有限，该区图书馆在联建共享体系建成以前还处于手工管理状态。如果一定要把克拉玛依区图书馆和它的所有街(镇)和社区(村)两级图书馆(室)结成总分馆关系，就意味着，克拉玛依区图书馆马力太小，根本就拉不动这庞大的车身。为此，我们面临的挑战是:能否继续按照打破行政隶属关系的思路，利用联建共享体系的跨层级资源共享的特点，由市图书馆来承担克拉玛依区所有街(镇)和社区(村)两级图书馆(室)的资源流转和服务管理，承担起事实上的总馆责任，把街(镇)和社区(村)这两级的图书馆(室)的服务水平提升一大步。

目前，基层图书馆(室)提升计划正在制定之中，我们的目标是，在普遍提升街(镇)和社区(村)两级图书馆(室)服务能力的基础上，打造一批精品基层图书馆，让老百姓能够就近享受到高品质的图书馆服务。

1．李国新．示范区(项目)的创建与公共图书馆发展，中国图书馆学报，2012(3):4-11

2．于良芝，邱冠华，许晓霞．走进普遍均等服务时代:近年来我国公共图书馆服务体系构建研究．中国图书馆学报，2008(3):31-40

3．李超平．中国公共图书馆服务体系“嘉兴模式”研究．中国图书馆学报，2009(6)

4．李超平．图书馆推广:观念与操作——兼论读者活动，图书馆建设，2008(10):56-65