基于微信的高校图书馆信息服务

曾小玲

（广东医学院图书馆，广东 东莞 523808）

1 微信及其特征

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款手机聊天软件。用户可以通过“摇一摇”“扫一扫”“附近的人”等方式添加好友和关注公众平台，不仅能够发送文字、图片、语音、视频等信息，而且可以进行视频通话、实时对讲，与朋友分享图片、文字短信。微信一经推出，迅速得到用户的青睐。截至2013年11月，微信注册用户量已经突破6亿,每日活跃用户1亿［1］，是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件。

2012年8月，微信公众平台诞生，打破了微信个人化聊天服务的局面，成为企业、媒体、公共机构微信服务的重要平台。微信公众平台的主要功能包括多媒体信息大规模推送、定向推送（可按性别、地区、分组等指标定向推送）、一对一互动、多样化开发和智能回复等。微信公众平台提供“订阅号”和“服务号”两种服务模式。订阅号主要提供信息和资讯，一般媒体或图书馆活动推广用得比较多。服务号主要用于为客户提供服务，一般银行和企业客户服务用得比较多。公开数据显示，目前有超过 200万个微信公众号［1］。

微信再一次改变了人与人的沟通方式。微信整合了QQ邮箱、QQ离线留言、腾讯微博私信等产品，联通了QQ好友、手机通讯录以及腾讯、新浪微博中的任何联系人，帮助和改善两个陌生人从“不认识”到“认识”的过程，为用户的现实生活增添精彩。从信息传播的角度分析，与其他聊天软件相比，微信具有以下显著特征：（1）信息传播范围广。微信的信息传播是基于真实的社交关系圈进行的，信息传播功能强。微信用户可以通过转发及在朋友圈中分享链接信息，让所有建立联系的好友看到。同时，微信有强大的语音功能，语音信息传播比文字更生动形象。集文字传播、语音传播于一体的集成信息传播功能，让微信的信息传播范围更广，信息可靠性更强。（2）信息传播的准确性强。与微博相比，微信用户身份真实。通过二维码扫描、LBS定位、摇一摇、漂流瓶等功能，用户可以辨别其他用户身份和寻找朋友，并发送信息。微信公众账号可以根据用户性别、地域或自定义特征属性将其分组后，进行群消息推送，也可以自定义交叉组合，对用户进行细分，为特定用户推送特制信息，以提高信息传播的精准。（3）信息传播过程隐匿和成本低廉。与微博信息发布后公众能即时查看相比，微信的信息传播过程更具有隐匿性。微信主要以手机作为终端的社交工具，信息可一对一发布，信息隐秘。微信中互动评论使信息交换更加隐秘，提高了彼此的信赖度。微信使用上手容易、操作简单、服务成本低廉。发送微信本身并不需要支付费用，所需要支付的仅仅是手机传输这条信息所需的网络流量，这对于有流量套餐的用户而言，无疑是一个省钱的方法。

2 基于微信的高校图书馆信息服务

2.1 高校图书馆微信平台开通情况

根据腾讯官方公布的信息，微信用户中20～30岁之间的青年占了74%，大学生占64.51%［2］。高校图书馆是快速应用新技术推广图书馆服务的 “试验田”，在大学生乐于利用微信进行交流和获取信息的形势下，陆续开通微信公众账号，微信服务已成为高校图书馆除微博、博客等方式之外的另一类信息服务模式。笔者于2013年7月10日～15日通过手机微信平台公共账号输入“图书馆”检索得出高校图书馆微信公共账号，经进一步确认，截至2013年7月15日，共有81所高校图书馆开通了微信公共账号，其中“211工程”高校图书馆21所，一般高校图书馆46所，高职院校图书馆10所，独立学院图书馆4所。

2.2 高校图书馆微信服务类型

笔者对业已开展微信服务的高校图书馆进行调研，发现目前高校图书馆基于微信的信息服务主要有以下几种类型：（1）馆藏书目查询服务。利用微信平台，提供馆藏书目查询，可方便用户随时随地获取馆藏书目信息，从而借阅书刊文献。基于微信的馆藏书目查询分为两种形式：一种直接将图书馆OPAC系统挂接在微信平台上，用户通过OPAC系统查询馆藏书目信息；另一种是建立微信图书检索栏目，用户通过点击该栏目进行检索。浙江工商大学图书馆在微信平台上提供了OPAC链接，用户利用OPAC链接可进行馆藏书目检索。上海交通大学图书馆则设置了微信服务栏目 “思源探索”。“思源探索”以图书馆资源获取为主，为用户提供方便移动端获取的学术资源。用户通过“思源探索”栏目下的“图书检索”子栏目，在检索框中输入关键词，便可查找所需图书。笔者在上海交通大学图书馆微信平台 “图书检索”检索框中输入“图书馆”关键词，截至2014年4月10日，与图书馆相关的书目记录有16942条记录 （图书和期刊），每条记录附有馆藏信息和详细信息，用户可了解书目题名、责任者、出版年、出版社等信息和馆藏具体地址、架位及文献流通情况。（2）图书及文章推荐。利用微信对馆藏图书进行推荐阅读是图书馆微信公众平台应用的最常见功能。对于馆藏图书的推荐，有采取单本图书推荐、多本书列表推荐两种形式。如广东外语外贸大学图书馆在“新书推荐”栏目下设有“新书通报”“借阅排行”“十大热评”“馆员推荐”等子栏目，用户点击各个子栏目，可轻松浏览图书馆所推荐的图书信息。对于自己感兴趣的图书，用户可以查看书目信息、馆藏信息及添加评论，并发送给朋友圈或其他朋友，向其他用户推荐图书。有的高校图书馆从网络上摘录精选一些文章推荐给读者阅读，如北京第二外语学院图书馆通过微信向用户推荐人民日报、北京青年日报、三联生活周刊等相关客户端。（3）活动预告。大多数高校图书馆在微信平台上开展培训、讲座及其他读者活动信息预告服务。利用微信信息传播及时和一对多的特点发布图书馆活动通知，使图书馆的用户群能够快速知道图书馆将要举办的活动。上海交通大学图书馆在微信平台建立的“思源速递”栏目下设立了“新闻公告”“讲座培训”等子栏目，用户可在各个子栏目下获取图书馆的活动信息。厦门大学图书馆在微信平台上设有“公告信息”“最新讲座”等子栏目，用户点击“公告信息”子栏目，可知晓图书馆数据库开通信息、掌上图书馆升级公告；点击“最新讲座“子栏目，可获取图书馆近期举办的各类讲座的主题、主讲人、地点、时间等信息，可以选择聆听感兴趣的讲座。北京师范大学图书馆2013年上半年通过微信发布了23期图书馆系列讲座通知、11期电影资讯。（4）提醒及通知服务。图书馆会利用微信公众平台对馆内的一些临时性服务调整等进行通知公告。大部分高校图书馆会在假期来临时告知读者图书馆服务时间的调整、借期调整等。如南京大学图书馆2013年7月9日发布1条微信：“暑假将至，南京大学图书馆馆际互借暂停服务。”另外，一些高校图书馆还会发送提醒信息，提醒读者注意防暑降温、毕业时记得还书退卡等。（5）信息咨询。微信公众平台可在后台为平台用户提供一种编辑模式，即为某些方面的问题预设一些答案，根据用户定制内容而进行自动回复(如天气、股票、彩票等信息)。大部分高校图书馆的微信公众平台都设置了自动回复。如南京大学图书馆提供了7种定制自动回复服务。笔者利用南京大学图书馆设置的“CS内容”查找图书，输入“CS考研英语”，可以得到122条检索结果，点击各条书目，可以获取书目详细信息。利用微信平台开展信息咨询，不仅可向用户输送文字信息，而且可发送语音信息、图片信息。这种由文字、图片、语音、视频相融合的多种方式解答用户的问题，使反馈信息生动活泼，激发了用户的阅读兴趣。浙江工商大学图书馆设立了“互动”栏目，用户可与该馆进行互动，并咨询各种问题和上传建议、意见。首都医科大学图书馆2013年5月29日针对读者的提问“怎样在首医主页上找到图书馆呢？”回复如下：“这个问题问得好！学校主页→组织机构→公共技术服务与保障平台，打开的页面中，第一个就是图书馆。欢迎把图书馆网站放入收藏夹，当然，设为主页最好！”［3］（6）活动报道和信息推送。报道图书馆活动，既宣传了图书馆，又使广大用户能关注图书馆。如清华大学图书馆利用微信平台对馆内举办的展览进行报道；中国人民大学图书馆对校内的英语竞赛喜讯做了报道和宣传；首都师范大学图书馆针对本校学生在英语竞赛中取得优异成绩的消息在微信平台上进行了推送。

3 高校图书馆微信服务发展对策

虽然国内高校图书馆微信应用取得了一定的成效，但发展不平衡，本科院校开设微信公众平台的数量高于高职院校，一些图书馆微信公众号尚处于测试阶段，并未投入正常运营。微信服务内容单一，主要集中于信息推送，信息发布更新缓慢，且采用图文形式的居多，语音视频甚少。互动交流频率不高，信息回复滞后。微信是移动互联网领域的一种社交工具，对于喜好新鲜事物的高校群体尤其是在校大学生具有强烈的吸引力。因此，高校图书馆要强化微信服务，使微信平台真正成为用户尤其是大学生用户了解图书馆、获取所需知识不可或缺的渠道。

3.1 做好微信公共平台宣传工作，扩大图书馆微信服务覆盖面

微信用户只有自愿添加图书馆微信公共账号，才能享受图书馆提供的各种服务。做好图书馆微信公共平台宣传，让更多的用户尤其是大学生用户成为图书馆的微信朋友，是高校图书馆建立微信账号推广图书馆服务的根本目的。首先，高校图书馆应及时申请微信公众账号，微信账号名称设置要规范，并配以图书馆标志或建筑风景为图标。其次，通过多渠道宣传图书馆的微信公共账号。一是利用图书馆网站进行宣传，在图书馆网站上开辟相关栏目，配上微信利用文字说明及二维码，方便用户扫描二维码，成为图书馆微信朋友。如清华大学图书馆通过网页的形式，发布图书馆微信服务公告，以图文并茂的形式公布 “水木华章”“清图快讯”“新书放送”“图影书声”“清华藏珍”“特藏组曲”“我的图书馆”等微信服务栏目，并告知微信公众账号名称“清华图书馆”“Thu-lib”和二维码扫描方法［4］。二是编印宣传手册，免费发放给来馆用户。在宣传手册上，提供二维码图形和具体操作步骤，让那些初次利用微信服务的用户能尽快掌握微信应用技巧。三是通过举办讲座等活动，宣传图书馆微信服务。讲座宣传直观，便于实时交流，也利于解答用户的提问，是高校图书馆微信服务宣传的重要手段。四是通过“LBS定位”“摇一摇”“找朋友”等功能找到图书馆附近的用户，向其宣传图书馆的微信服务。如向教学楼、图书馆等周围的微信用户发送友好问候，让用户知道图书馆微信账号的存在，提升图书馆微信账号知晓度，而且这种信息传递方式是主动的、一对一的，能够让用户感觉到被重视，激发其利用图书馆微信的热情。还可利用QQ、QQ群、微博、人人网等对微信公众号进行广泛而深入的推广。

3.2 创新微信服务内容，提升微信服务内涵

微信营销精准性强、到达率高，不会像微博信息那样淹没在浩瀚的信息海洋中。但在高校用户强烈的个性化信息需求条件下，微信公众平台“点对多”的服务形式难以满足用户的个性化信息需求，因此，利用微信开展参考咨询、信息推送服务，必须细分用户需求，不能盲目推送用户不需要的信息。既要保证微信发帖数量，规范微信发帖频率，又要提供个性化的信息服务。

3.2.1 基于位置的馆藏资源推荐服务

向用户推荐馆藏资源，及时向用户发布图书馆最新书刊文献，是图书馆微信服务的基本功能。现在高校办学规模不断扩大，多校区办学格式早已形成。图书馆分布在不同的校区，用户需要就近利用图书馆的资源。微信公共服务平台可提供获取用户位置信息的接口，智能手机大多具有 GPS功能，通过位置信息可与图书馆的资源库结合起来，实现基于位置的馆藏资源推荐服务。图书馆只要维护图书馆书目数据接口与微信接口的稳定性，通过位置坐标信息为用户提供就近图书馆的馆藏资源。

3.2.2 基于用户身份特征的学科服务

学科化服务是以用户为中心，融入用户决策过程并帮助用户找到问题的解决方案的信息服务。图书馆学科服务的开展，有利于高校教师用户了解学科最新动态和最新科研信息。微信平台设有个性签名，高校用户可在个性签名上注明其学术研究方向，可使图书馆根据其个性签名，提供学科信息服务，把学科内的专家馆员、学科信息资源、数据库信息和网络信息资源以学科知识单元的方式发送到用户手机中，使用户不受时间、空间限制而获得各类定制的学科化信息服务，为用户教学与科研工作提供资源保障。

3.2.3 基于实时交互的参考咨询服务

微信具有语音、图片、文字等多样化的交互模式，高校图书馆利用微信开展参考咨询服务，能更好地与用户沟通，有效地把握用户心理，了解用户需求，并且利用微信一对一的私密互动，通过文字、语音、视频、图片的不同组合来回答不同用户的咨询。

3.2.4 基于微信群的图书馆活动推广服务

微信群是腾讯公司推出的微信多人聊天交流服务，群主在创建群以后，可以邀请朋友或者有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。在群内除了聊天，还可以共享图片、视频、网址等。高校图书馆可创建微信群，让用户通过扫描群二维码或通过好友邀请加入到微信群里。利用微信群，可向群用户推广图书馆服务项目、推荐新书刊信息，开展书评活动。发起话题讨论，让那些对同一话题感兴趣的用户共同探讨话题内容。如可设置书评话题，邀请书评专家参与话题讨论，使大学生用户能掌握正确的读书方法，引导他们自觉读好书、好读书。

3.3 打造精品微信服务团队，提高微信服务质量

图书馆微信服务要求馆员不仅要有扎实的理论知识，还需优秀的服务品质。打造精品微信服务团队，是高校图书馆优化微信服务的基础。图书馆微信服务人员要善于学习，了解用户需求心理，将最新的图书馆服务内容、服务项目、服务信息及时准确地发送到具有需求的用户手中，以实现用户获取图书馆信息资源的时效性、便捷性，满足用户个性化信息需求。

4 结束语

加拿大著名传播学家麦克卢汉曾说过：“每一种技术都立即对人的交往模式进行重组，实际上造就了一种新环境。”［5］微信为人们构建了即时的互动交流新环境。面对越来越多用户利用微信扩大交往范围、获取各种信息的时候，高校图书馆应顺应时代发展，关注用户需求，推广微信服务。

[1] 程丽仙.微信公众号：动漫业的新武器[N].中国文化报,2013-12-18(4).

[2] 微信用户属性数据：性别比例和年龄比例[EB/OL].[2014-03-23].http://www.199it.com/archives/76608.html.

[3] 张秋,杨玲,王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设,2014(2):61-65.

[4] 清华图书馆微信公众平台正式启用 [EB/OL].[2014-03-23].http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/news/annoucement/50745.

[5] 麦克卢汉.麦克卢汉如是说:理解我[M].何道宽,译.北京:中国人民大学出版社,2006:Ⅶ.