周敏：以人为本 构建企业信息化大舞台

周敏，现任中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司（简称：江苏PICC）信息技术部总经理，带领着江苏PICC的IT团队为江苏人保财险这艘百亿航母保驾护航，凭借各类管理工具不断创新荣获人保财险总公司首届科技创新一等奖，并且凭借知识化信息平台项目荣获哈佛商业评论最佳管理实践奖。如今，她正带领IT团队向实现“以人为本”的信息化建设转型，致力于让信息技术成为公司发展的核心竞争力之一。

在信息化领域，周敏长袖善舞，却更懂得以柔克刚；她倡导用户导向的信息化建设，致力于让每一位员工理解、掌握、使用并或抑郁信息技术，把“以人为本”的管理文化做到极致。

当被邀请分享一下自己的工作经历时，周敏轻描淡写道：“在这一方面，我的经历相对比较简单，就是一直在信息技术这个领域里。我的观点是，要做好信息技术，技术是一方面，但更重要的是对企业其他经营活动的了解。”随后，她着重强调了一句，“其实，信息化领导的情商很重要。”

信息化助力商业模式转型

“前10年的IT更多的着眼于企业内部，更多的是从企业管理的角度出发去依托IT，未来10年的IT更多着眼于企业外部，更多的是帮助企业去做一些模式的创新和客户体验的改善。”

问：对于信息化建设，不同行业有不同的认识和见解。对于大型金融机构来讲，您怎样看待信息化？在您看来，信息化对于PICC来说意味着什么？

答：我一直对信息化有着很深厚的感情。我认为，企业信息化的发展在经历不同的阶段。就我的经历而言，既赶上了企业信息化的普及期，也赶上了过去十年企业信息化的高速发展期，如今正在面对企业信息化的一个转型期。

在过去十年中，信息化对企业管理效率的提升起到了非常积极的作用。我一直在强调一个理念，就是一个企业的信息技术做得好，就是让大家既要“想到”信息技术，却又“不要总想到”信息技术——“想到”就是意味着做任何事都可以借力信息技术，“不要总想到”就是意味着想做任何事信息技术都不会成为瓶颈，而未来十年信息化将更多助力于企业商业模式的转型。

问：2012年，江苏PICC的知识化信息平台荣获了哈佛商业评论最佳管理实践奖，可以说在信息平台方面已经做得非常好，为何后来会转向岗位工作门户？从传统模式到知识化信息平台再到现在业务员门户，背后的需求是什么？其中的转变是在哪里？

答：我认为这是随着企业信息化发展的不同阶段决定的，开始我们的目标更多的是做现有系统的集成，知识化信息平台更多的是集成了各岗位的事务性工作需求，方便了大家的工作，并配合了企业流程管理和知识管理的初步实施。应该说近几年取得了很好的效果，带来了一种公司文化的改变。

后来随着支持各类业务管理思想的管理工具的推出，大家感觉更有必要站在每个岗位的角度，重新梳理岗位需求，融入更多业务性工作需要，成为完整的员工工作的一体化平台。而且我们也具备了这样的能力，天时、地利、人和，这件事就可以做成了。

以人为本的信息资源利用模式

构建以人为本的信息资源利用模式，需要天时、地利、人和，具体实施关键点有三个方面：一是依托以人为本的思路，系统梳理各个岗位的需求，这是理念；二是自身要有丰富的信息系统做支撑，这是基础；三是要有一套先进的岗位门户引擎，这是工具。

问：在江苏PICC的信息化建设中，您强调最多的就是“以人为本”。您是如何定义以人为本的信息资源利用模式，它的核心是什么？

答：先不谈概念，跟大家分享一个现状，五年前我们到一线调研，大家提意见都是我们缺乏很多的IT工具支持，两年前我们再去调研，大家提的意见都是我们系统太多，人成了系统的奴隶。不知道大家有没有同感。

现在我们构建岗位工作平台思路，让所有系统隐藏到幕后。比如“业务员门户”，成为公司业务员唯一的工作平台，他可以在此完成除了拜访、接待客户之外所有的工作，并获得公司的各类资源支持及进行自我管理。这是一个很形象的例子，说明了“以人为本的信息资源利用模式”所带来的价值。

从概念上，我认为“以人为本的信息资源利用模式”是从岗位的功能需求出发，去整合相关IT系统的功能，将其按照工作主题和流程梳理到统一的用户工作平台中，帮助各岗位工作人员提升工作效率，更好地进行自我管理。

核心是用户需求，最终的目标是要让所有的人理解IT、掌握IT、使用IT并获益于IT。举个很简单的例子，如果所有的员工都只有初中水平，信息化该如何推？这个时候让IT变得易用，也许就需要思考让他通过1、2、3这样简单的数字键来操作。这也是以人为本。

问：那么构建“以人为本的信息资源利用模式”思路或着说关键点有哪些？

答：我认为以人为本的信息资源利用模式就是用户导向的信息文化建设，也是对以客户为中心转型的一次实践。当下，技术已经不是瓶颈，难的还是知道用户真正想要的是什么。所以，关键不在技术，而在于交流，需要人与人之间、人与系统之间有好的交流。CIO和IT团队是一个纽带。

具体实施关键点有三个方面，一是依托以人为本的思路，系统梳理各个岗位的需求，这是理念；二是自身要有丰富的信息系统做支撑，这是基础；三是要有一套先进的岗位门户引擎，这是工具。

问：您曾经提到“把复杂留给自己，把简单留给用户”，这是否可以看做是构建“以人为本的信息资源利用模式”的一大原则？

答：我一直和我的团队反复强调一句话就是“化繁为简方为神奇”，什么时候让IT在大家心目中变得像写字一样简单，大家不用关注技术如何实现，只要关注商业需求，这才是最大的成功，也才是我们的价值所在。

从管理的角度来看，不论公司需要多少系统，从每一个用户的角度来讲，应该只有一个门户。

从管理的层面，企业绩效管理的核心，对每一个员工来讲就是企业想让他做什么、能给他提供怎样的支持、准备对他进行怎样的管理和考核。

比如，在协同OA平台上已经推广的业务员门户，它涵盖每个业务员所有要做的事情，底层是各个系统的支持，每个系统需要这个用户做的，都可以推送到”我要工作”里去，所有能提供的知识信息、资源都可以推送给他，对这个用户，我用什么样的管理和考核，都会在这个门户里展现给他，最终去帮助他现有的销售、规范销售行为、到什么节点做什么事情、定期推送要做的事情给他，每个节点需要他填写的数据、做的过程中需要了解和查询的信息、做的结果等等，通过一个门户就展现给他。这里边涉及到门户引擎，也涉及到知识与流程的结合，核心的意义是在工作中合适的时机把相关的知识、信息推送给用户。

问：现在很多企业都在做集成、整合的实践，你觉得这与“以人为本的信息资源利用模式”有什么不同吗？

答：原有的集成往往是看现在有什么，再去被动融合。而我们现在提出“以人为本”，就是要先淡化技术的作用，先去关注用户的需求，尤其要关注一线使用者的真正需求，然后再和我们的信息化规划结合起来，最终把用户关注的内容通过门户推送给他。不仅是业务员，逐步将涵盖各个岗位，让信息技术的价值得以更大的发挥。

问：现在有很多观点在提，信息化要面向市场和用户，这与面向用户/员工的思路是否矛盾呢？这方面您是如何考虑的呢？

答：这其实是一种内向思维到外向思维的转变，过去十年的信息技术是管理型信息技术，主要出发点是企业的运营和管控；而未来十年的信息技术是面向客户的，将更多作用于企业模式的创新和客户体验的提升。

问：江苏PICC的管理层级算是比较多的，作为省级信息技术部门，要协调和服务省地市支县的IT建设，如何确保以人为本的信息资源模式在全省范围内进行落地呢？

答：核心是让全省信息技术形成整体合力，各级做好各级的事。现在，我们的地市信息技术一直在探索向“信息技术+流程管理”转型，从而更深入地融入业务经营的方方面面。一方面利用好省公司提供的好的管理工具；另一方面发挥他们贴近一线和市场的特点，鼓励他们大胆创新。

问：金融行业对信息技术一直比较敏感和前瞻，是否会对“以人为本”的信息资源模式产生影响？比如大数据、云计算、移动互联网、虚拟化等等。

答：我认为不管技术怎么发展，技术总是为人服务的，就像我们一直说管理工具一定是为管理思想服务的，所以新技术的不断发展只是给以人为本提供了更大的空间，只要想到就可以做到。心有多大，舞台就有多大。

把被动服务变为主动引领

当前企业信息化的着眼点正在从内向思维向外向思维转变，而作为CIO要有大信息化的视野，并善于凭借IT人的跨界能力提出更好地解决方案。

问：了解用户的真正需求，可能比理解业务本身更难。我曾经采访过的一个CIO说，他的苦恼是用户常常不知道自己真正需要的是什么。比如用户发现赶马车不顺手，就要求换一个马鞭，其实他的真正需求可能是换一辆小汽车。面对可能存在用户需求与管理需求的矛盾，您是如何去解决的？

答：我的观点是，被动满足需求绝对不能称为最好的服务，IT要善于走出去，能够凭借IT人的跨界能力提出更好的解决方案才是好的服务。这其中的核心是业务与IT的信任度及IT自身的能力。有了信任就有了沟通的前提，同时，有了能力就能形成好的沟通效果，二者相辅相成、缺一不可。

问：用主动、开放的心态做IT，确实值得每个CIO借鉴。您提到一个很重要的课题：跨界能力。那么，CIO如何才能具备这样的跨界能力？或者如何去培养IT团队的这种能力？

答：CIO要有大信息化的视野，才能变被动服务为主动引领。我们公司的流程管理和IT是在一起的，这也为我们的跨界提供了很好的平台，当然也给我们提出了更高的要求，必须不断地学习和思考，更关键地能真正站在用户的角度替他们去思考，这也是一种以人为本。

对团队而言，我们提出的口号是踏实、严谨、奋进的IT部，开放、创新、快乐的IT人。

首先要有开放的心态，衷心感谢所有给我们提出批评的人，正是他们，才能让我们不断进步；其次要有创新的精神，这是一个快速变化的时代，面对变化，能否敏锐地把握变化，能否及时调整去适应变化，这一点真的很重要。方向的把握非常重要，而创新则需要不断地学习和思考。最后需要快乐的氛围，快乐是一切进步的源泉。

问：大数据时代，信息资产这个概念也很受关注。我们该如何理解从信息资源到信息资产这一字之差？以人为本的信息资源利用模式是否也可以看做是一种把信息资源转化为信息资产的模式？

答：是的。从生产要素来说，数据/信息是“生产资料”。原来数据更多的是一种业务的辅助决策，作为一个“参谋”的角色，现在需要让这个数据融入到我们的业务和产品这个流程里面去，数据和业务就像两个齿轮，能扣在一起转才有更大价值。

这个时候，信息资源就成为了信息资产，能够转化为企业价值甚至转化为社会价值。尤其在大数据时代，数据/信息将不再是最重要的资源，反而可能成为拖累。在这个时候，企业则需要思考如何选择适合自己的一些模型，去提取信息资源，并融入业务流，“以人为本”的信息资源利用模式提倡的是从用户导向来提取信息资源。

问：回首2013，展望2014，您认为是什么力量在主导信息化大变局？您预估，2014年技术服务新趋势的发展方向如何？

答：我认为最大的变化是用户行为的变化，我们所处的时代，正在从零售霸权时代进入消费者主权时代。社交媒体、移动互联网、物联网、大数据、云计算、 3D打印，第三次工业革命等七大力量，交织在一起，彼此交汇和相互影响，正以我们想像不到的速度引爆第三次零售革命，重塑全球商业文明的未来。用户的力量从来没有像现在这样巨大，企业必须随之而变，而在这其中，信息化起的作用将越来越大。

面向未来，现在所谓的互联网思维其实给企业的信息化建设也有很强的借鉴意义，从面向企业内部而言，以人为本的思路将进一步扩张，我们的系统将进一步由功能满足型向用户体验型转变，使用简单、体验良好、个性定制、社交融合、迭代快速都是我们需要去追求的。

而从面向企业外部销售服务而言，明年关注的重点一是线上线下的融合；二是客户自主选择权的进一步加强；三是上下游产业资源的整合；四是大数据时代的精确营销，这些都对信息技术提出了新的挑战。

问：有人说CIO是职业生涯的天花板，难晋升除非转型；也有人说，CIO是可以作为一辈子事业的一份工作。作为一名女性CIO，您怎么看待CIO这样一个职业呢？

答：这是我喜欢的一个职业，它可以让我对企业有全方位的了解，面向未来，这个职业的空间和外延都会不断扩大。当然，事在人为，这也需要我们自身能力的不断提升。责任和激情将永远是我们前行的动力。

?过去十年的信息技术是管理型信息技术，主要出发点是企业的运营和管控；而未来十年的信息技术是面向客户的，将更多作用于企业模式的创新和客户体验的提升。

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公司简介

中国人民财产保险股份有限公司是中国人民保险集团公司（英文简称PICC）旗下标志性主业，在国内外同业市场享有卓著声誉。

中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司是中国人保财险系统设立最早的省级分公司之一，拥有遍布全省城乡的机构网络，下辖南京、苏州、无锡等13个地市分公司，共有县级支公司107个。

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近年来，江苏人保积极在内部管理上努力探索，先后在IT后援流程管理系统、理赔远程查勘定损系统、事业部制改革、三个中心建设等方面取得了较好的成绩，在系统内引起了高度的关注。 江苏人保未来三年的战略发展目标：将江苏PICC打造成“文化理念领先、市场地位领先、经营效益领先、人才技术领先、服务品质领先”的百亿元全面领先型省级分公司，做到始终领先系统，始终主导区域，成为系统内的标杆公司和江苏财产险市场最为卓越的领军企业。

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