联合虚拟参考咨询服务比较研究——以“三层”结构评价体系为视角

方向明

联合虚拟参考咨询服务比较研究
——以“三层”结构评价体系为视角

方向明

论文简要分析网络环境下图书馆面临的生存危机，阐述当前提高参考咨询服务水平的必要性，构建用于评价参考咨询服务的“三层”结构体系，并以国内三个较具代表性的参考咨询系统为研究案例，围绕“三层”结构评价体系包含的各要素，对这些系统进行对比分析，指出其中可能存在的一些不足，并提出相应的改善对策。

虚拟参考咨询联合参考咨询“三层”结构评价体系

20世纪90年代末，美国国会图书馆首次提出“合作数字参考咨询服务”这一概念，随后，1997年英国公共图书馆网联盟（EARL）正式启用了“Ask A Librarian”合作咨询系统，这是世界上最早出现的合作虚拟参考咨询服务模式[1]。与传统参考咨询服务相比，合作虚拟参考咨询可以突破时空限制，对各个图书馆的文献信息资源进行有效配置，取长补短，充分发挥团队优势，集聚各方力量，实现文献信息资源和人力资源跨地区、跨国界的合作共享，近而能够更好地满足用户的信息需求，这是联合开展参考咨询服务的内在动力及优越性所在，也是未来图书馆虚拟参考咨询服务的发展方向之一[2]。和国外相比，我国合作虚拟参考咨询服务启动也比较早，譬如1998年国家图书馆推出“全国图书馆信息咨询协作网”，2001年上海图书馆推出“网上联合知识导航站”等。而且发展比较迅速，目前已在全国范围内建立了10余个联合参考咨询系统。本文选择其中三个较具代表性、发展比较成熟的参考咨询系统——网上联合知识导航站[3]、联合参考咨询网[4]以及中国科学院国家科学数字图书馆参考咨询系统[5]作为案例，进行对比，分析各自的优缺点，并提出改善举措，试图为进一步加强和完善我国合作虚拟参考咨询服务提供一些参考和借鉴。

1 联合开展虚拟参考咨询的动因分析

网络环境下，用户的信息需求欲望更加强烈，需求类型更加多样化、复杂化。虽然获取信息的渠道越来越多，但同时，信息的冗余和缺乏组织性成为用户获取信息过程中一道难以跨越的“信息鸿沟”，因此需要借助信息机构如图书馆的“桥梁”作用才能满足其信息需求，毋庸置疑，图书馆参考咨询服务在这一过程中可以扮演着极为重要的角色。不过我们也需要清醒地认识到，信息技术条件下，搜索引擎等信息服务机构对用户的吸引力越来越大，图书馆的参考咨询服务已不再是用户跨越信息鸿沟的唯一“桥梁”。根据2006年OCLC的全球网络调查显示，89%的高校学生首选Google等网络检索引擎搜集信息资源，而使用图书馆的比例仅占2%，同时，只有84%的大学生满意图书馆的服务，而这一满意度在他们使用搜索引擎的时候达到93%6]。由此可见，网络环境下的图书馆面临着巨大的“生存”危机，如果不及时采取有效的措施进一步改善参考咨询的服务质量，拓展服务范围，提高服务水平，图书馆在用户心目中的权威性就会逐渐下降，甚至最终可能失去用户。

因此，为更好地满足网络环境下用户信息咨询服务的要求，图书馆需要为用户提供一个不受时空限制的、具有实时交互功能的虚拟参考咨询服务平台。只有多个图书馆联合开展参考咨询服务，集众人之所长，充分发挥各成员馆的馆藏资源、人才队伍及技术开发优势，增强对用户的吸引力，才能更好地满足用户的信息需求，这也是图书馆发挥其核心竞争力，摆脱“生存”危机的必要手段之一。

2 国内合作虚拟参考咨询系统评析

合作虚拟参考咨询是由众多成员机构组成的分布式虚拟参考咨询服务网络，这种多成员机构合作体可以集中各自优势为一体满足用户的各种文献信息需求[7]。那么，什么样的参考咨询系统最符合用户的需求，该从哪些方面进行评析呢？笔者认为最理想的参考咨询服务应当是：以最方便的方式使最广大的用户在最短的时间内获得最满意的答案。评价一个咨询系统应当紧紧抓住用户服务这一核心要素，围绕用户获取信息的整个过程而展开。为了全面了解当前国内合作参考咨询的服务现状，笔者构建了用于系统评价“三层”结构图，从对象服务层、服务支持层及服务评价层等三个层次对参考咨询系统进行全面评价，如图1所示。其中，服务对象层包括咨询对象、服务范围，服务支持层包括系统概况、软件支持、人才队伍，服务评价层包括服务时间、服务模式、响应时间及服务特色等。下面结合“三层”结构评价体系各要素对三个参考咨询服务系统进行分析和评价。

图1 合作参考咨询系统“三层”结构体系评价图

2.1 服务对象层比较

（1）咨询对象。从表1可以看出，目前国内合作参考咨询的服务对象日趋广泛化、社会化。中科院参考咨询系统虽然将主要服务对象限定在中科院系统内，但同时也对其他互联网用户开放。而网上联合知识导航站及联合参考咨询网都是面向全球互联网用户开展服务的。在国外，很多咨询服务系统比如美国的“QuestionPoint”[8]服务对象都比较广泛，这也是图书馆立足用户服务，彰显其公益性和人性化服务理念的重要体现。

表1 合作参考咨询服务对象层比较

（2）服务内容。由表1也可以看出，这几个咨询系统涉及的咨询服务领域比较偏重科研和图书馆资源利用方面，包括社会科学、化学化工、工程技术及文献查阅、检索等方面的问题。与此同时，也涉及到了很多日常生活、工作等各方面问题，其中最有代表性的就是联合参考咨询网[9]。

2.2 服务支持层比较

表2 合作参考咨询服务支持层比较

（1）系统概况。网上联合知识导航站是国内成立最早的比较成型的联合虚拟参考咨询服务系统，通过网络为世界各地专业人员和广大用户提供参考咨询服务，2007年，该平台获得了文化部颁发的“全国公共文化服务群星奖”[10]。联合参考咨询网是由广东、福建、广西等12个省市的30个公共图书馆合作建立的，利用互联网为全国范围用户提供信息咨询服务，2005年以来共解答为用户各类咨询22万例，免费远程传递文献100多万篇，成为我国图书馆网上参考咨询的著名品牌[11]。CSDL系统是由中科院文献情报中心于2003年1月创立的，创建时间也比较早。

（2）软件支持。从表2可以看出，除联合参考咨询网系统支持的功能相对单一外，其他咨询系统虽然使用的系统软件各不相同，但基本上都支持文字交换、网页推送、同步浏览等功能，特别是中科院咨询系统，系统支持功能相对更多，在软件具备的某些功能上比较接近国外的咨询系统。

（3）人才支持。表2也反映出，这三个系统基本都汇聚了大批图书情报学咨询专家和学者，为提高参考咨询服务质量和水平提供了人力资源保障。而且有的系统平台还提供了各位专家简介，包括专业特长、咨询水平、研究领域等，用户可以根据自己的需要选择咨询馆员。

（4）合作成员。网上联合知识导航站由上海图书馆牵头，联合了上海交通大学、复旦大学及香港岭南大学等知名高校图书馆及公共图书馆中青年咨询专家，咨询队伍比较庞大，实力雄厚。联合参考咨询网由广东省立中山图书馆负责，联合全国35所图书馆，咨询队伍参与面较广，咨询服务能力较强。中科院咨询系统是由以中科院文献情报中心为首的系统所属37个成员单位组成的，咨询专家基本都具备比较专深的业务能力，整体服务水平也比较高。

2.3 服务评价层比较

表3 合作参考咨询服务评价层比较

（1）服务时间。服务时间主要针对同步实时咨询而言，从表3可以看出，服务时间最长的是联合参考咨询网，每周提供42小时的咨询服务，最少的是中科院咨询系统，每周仅为10小时。而在国外，如美国的“Question Point”、英国的“EARL”、加拿大国家图书馆“VRC”等咨询系统都实现了“24/7”的服务承诺[2]。

（2）服务模式。从服务模式看，这些系统都提供表单咨询和在线实时咨询，网上联合导航站和中科院咨询系统还提供电子邮件及常用问题库服务，另外，联合参考咨询网和中科院咨询系统还支持电话咨询服务，咨询服务的模式比较多样化。

（3）服务特色。各系统都能够发挥各自所长，提供较具个性化的服务模块，比如网上联合知识导航站提供的“网海指南”和“热点问题讨论”，联合参考咨询网提供的“短信咨询台”，中科院咨询系统提供的“我的问题”“补充问题”等服务栏目都在一定程度上迎合了用户的个性化需求。

（4）响应时间。响应时间主要是针对电子邮件等非同步咨询方式而言的，从表3能看出，对用户提出的问题回答周期最短的是联合参考咨询网，承诺在1个工作日内做出回答。其次是网上联合知识导航站，为2个工作日。最长的是中科院咨询系统，为3个工作日。而国外咨询系统基本上都能够在1个工作日内回答用户的各种提问。

（5）所用语言。咨询系统所用语言的多少与该系统咨询馆员的语言能力以及所面临的服务对象是分不开的，从表3可以看出，中科院咨询系统所支持的语言最为丰富，包括中文、英文、俄文及日文等四种语言，网上联合知识导航站支持中文和英文，而联合参考咨询网仅提供中文服务。

3 存在的不足及改进对策

以上是国内创建较早、发展较成熟、影响力较大的三个合作虚拟参考咨询服务系统，基本上可以代表当前国内合作虚拟参考咨询系统的发展现状和服务水平。通过对以上三个系统的比较分析可以发现，同国外先进的参考咨询系统相比，国内参考咨询服务在服务质量评估机制、系统软件支持、咨询服务标准、服务水平、服务模式、服务时间、咨询馆员队伍建设以及回答问题的广度和深度等诸多方面，仍然存在着一定差距。为此，我们可以从以下几个方面加以改进和完善。

3.1 强化参考咨询系统技术支持

系统软件主要是指主动发布信息技术，包括主动采集用户信息技术、对每个用户的每次提问和专家的解答自动入库技术以及异构数据库的互访和集成技术等[12]。“QuestionPoint”在国外的应用比较成功，但因为人文背景、语言、信息需求等方面存在的差异，如果国内引进该系统，必须进行汉化处理，使之完全适应国内用户的实际需求，在此基础上尽快开发适应我国实际国情的参考咨询服务系统。譬如，可以将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询系统、LIS分布式联合虚拟参考咨询系统以及北京高校网络图书馆参考咨询系统等融合起来，取长补短，并吸收国外先进咨询系统的优点，在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下，尽快开发出功能强、真正与我国国情相适应的合作参考咨询系统[2]。

3.2 深化参考咨询服务质量评估

建立一套方案合理、功能完备的合作虚拟参考咨询系统，需要具有相应的规范和相关的服务质量标准，建立服务质量评估与反馈机制等，这是前提和基础性工作。我们可以参考国外比较成熟的参考咨询质量评价标准，如可获取性、及时性、政策明确性、交互性、教育性等。结合我国实际，建立全面、科学、客观的服务评价标准。同时成立一个专门的监督机构，其成员由合作各方以外的专门人员组成，对合作中服务方的行为进行定期评估，以保证服务质量。各个成员机构还应建立一个服务质量的反馈机制，并设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，以进一步改进服务质量[13]。

3.3 构建规范化的服务标准体系

为了能够使数量众多的成员馆在同一平台上实现资源共享，必须建立一套规范化的、配套性的参考咨询服务标准体系，这也是实现数字资源共享的前提和基本保障。这些标准体系包括服务标准和技术标准，如知识库元数据标准、协作专家成员馆描述标准、服务流程标准、问题传输协议标准以及服务发展管理评价标准等。质量评价则涉及用户、咨询馆员、系统、合作网络以及管理模式等多方面。这些规范和标准的统一制定和实施，有利于数据的共享和协作咨询服务的开展[14]。

3.4 加强参考咨询人才队伍建设

知识经济时代，创新型人才的作用越发凸显，参考咨询馆员队伍是开展联合虚拟参考咨询服务的人才保障，也是提升咨询服务水平的关键因素之一。当前，国内虚拟参考咨询服务呈现较为明显的地区和水平差距，仅仅依靠一个独立馆的力量根本难以承担用户更广泛、更深层次的信息咨询服务，因此，需要发挥团队优势，吸引更多的图书馆参与到联合虚拟参考咨询服务中。例如，可以利用现实条件，先以某省（市）中心图书馆或高校图书馆为依托，两两合作，建立省际联合虚拟参考咨询系统。积累了一定经验以后，再扩充到三个甚至更多馆层面，通过不断吸收更多成员馆的加入，实现各馆信息资源互补与共享，最终形成全国性的联合参考咨询系统。同时，我们可以借鉴国外成功实践，对现有参考咨询人员和拟上岗的人员进行严格的从业资格评审及业务考核，由业务素质高、咨询能力强的人员组成一支高水平的虚拟参考咨询人员队伍，并建立一系列配套的规章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展联合参考咨询服务模式

联合虚拟参考咨询服务要实现各种咨询服务相结合，开展形式多样的服务模式，应建立完整的参考咨询服务体系，为用户提供更加个性化、知识化、集成化及智能化的信息服务。比如，对于表单咨询、电子邮件咨询以及实时咨询等常用方式，需要在原有的基础上进一步深化和完善其服务功能。另外，还应当适应信息技术的发展形势和用户的实际需求，积极拓展和开发新的服务模式，比如开发专家咨询系统，使用户可以根据问题的性质和特点选择合适的专家进行咨询。另外，针对目前手机的普及率高以及使用方便快捷的特点，可以开发短信平台，使得用户可以随时随地通过手机短信或者电话进行咨询。根据前文可知，虽然我国已有这方面的实践和尝试，但还远远不够成熟，应用范围也很狭窄，需要进一步加强和完善。

[1]于宁，徐跃权.我国合作数字参考咨询服务比较研究[J].情报资料工作，2006（4）：92-95.

[2]周敬治，等.中外合作数字参考咨询服务的比较研究[J].图书情报工作，2007（1）：99-103.

[3]网上联合知识导航站[EB/OL].[2011-10-25].http：// www.oclc.org/about/default.htm.

[4]联合参考咨询网[EB/OL].[2011-10-26].http：//zsdh. library.sh.cn：8080/userIndex.jsp.

[5]CSDL[EB/OL].[2011-05-01].http：//dref.csdl.ac.cn.

[6]The Google generation：the information behavior of the researcher of the future.[EB/OL].[2010-10-29]. http：//www.emeraldinsight.com_Insight_ViewContent Servlet_Filename=_published_emeraldfulltextarticle _pdf_2760600.

[7]冯向春.联合参考咨询服务发展现状比较[J].情报理论与实践，2012，35（11）：89-93.

[8]Question Point[EB/OL].[2010-04-20].http：//www.questionpoint.org.

[9]何爱琴，鄢小燕.国内合作数字参考咨询系统比较分析[J].图书馆学研究，2006（8）：25-28.

[10]联合知识导航站总结交流会[EB/OL].[2011-06-01].http：// press.idoican.com.cn/detail/articles.

[11]联合参考咨询网读者热线[EB/OL].[2010-06-01].http：// eweb.zslib.com.cn/com/gddszx/main.php.

[12]张玲.基于中外比较的合作式数字参考服务研究[D/ OL].哈尔滨黑龙江大学，2008（3）：27-32.

[13]韩志萍.数字化参考咨询服务的质量标准[J].大学图书馆学报，2002（1）：57-59.

[14]周宁丽，张智雄，李珍.分布式参考咨询服务标准与规范研究与应用[J].现代图书情报技术，2003（4）：45-48.

方向明上海大学图书馆副研究馆员。上海，200444。

A Comparative Study on the Virtual and Collaborative Reference Service based on the Perspective of“Three-layer”Structure Evaluation System

Fang Xiangming

This paper briefly introduces the survival crisis of library in the network environment and the necessaries of improving reference service.It constructs the“three-layer”structure evaluation system for evaluating the reference services.By the use of three representative consulting systems at home as?case studies,it makes a comparative analysis of the systems around the various elements of the evaluation system and points out the latent deficiency and the corresponding improvement measures.

Virtual reference.Collaborative reference service.“Three-layer”structure evaluation system.

G252.6

2013-09-11编校：邹婉芬）