泛在图书馆环境下信息咨询服务的问题与对策研究

韩静娴

泛在图书馆环境下信息咨询服务的问题与对策研究

韩静娴

图书馆信息咨询服务直面用户需求，并通过信息反馈机制影响着其他服务环节的工作效率。泛在知识环境下，用户需求发展的多样化和层次化对信息咨询服务的广度与深度提出了新的要求。基于此，论文利用场景分析法总结了未来图书馆信息咨询服务的三种不同场景即稳定型、成长型、跃升型及其主要特征。最后，从原材料控制、动力来源和技术支撑三个方面对泛在图书馆信息咨询服务发展的关键策略进行了讨论。

泛在图书馆信息咨询服务场景分析泛在知识

0 引言

泛在信息环境的定义来源于计算机科学的“普适计算”这一概念，是指任何人无论何时何地都可以通过合适的终端设备与网络连接、获取个性化服务的全新的信息环境[1]。美国国家科学基金（National Science Foundation，NSF）对这一定义进行了丰富和细化，提出“泛在知识环境”的概念：构建人与人、人与物、物与物之间交互的、功能完备的、无所不在的数字环境，并具备空前的计算、存储和数据传输能力[2]。目前，泛在网络已由理论研究走向现实应用，席卷全球的智慧城市项目使得越来越多的普通市民成为这一新兴技术的受益者。人们借助移动通讯客户端与更加普遍的网络互联，享受着由后台普适计算、情境感知等功能带来的真正以用户为中心的个性化服务。

泛在图书馆（Ubiquitous Library）是图书馆这一知识宝库未来发展形态的终极目标[3]。1999年，时任斯坦福大学图书馆馆长的Keller将未来图书馆描述为使学生和教授们在任何时间、地点都能够获得与课本有关知识的泛在网络[4]。马里兰大学图书馆馆长Lowry博士继承并扩展了这一观点，指出泛在图书馆是一个比虚拟图书馆、数字图书馆、电子图书馆更具前瞻性的未来图书馆的定义[5]。不难看出，泛在图书馆的内涵已由最初的“重要内容的网络检索”这一基础服务类型发展为包括多种应用的个性化服务组合。总的来看，数字时代背景下泛在图书馆的主要特征可总结为五点：以互联网为传输媒介；以图书馆信息资源为服务基础；以开放存取为资源未来存储模式；以多语种、多类型为表现形式；以全球性和全天候服务为服务模式[6]。

1 泛在知识环境对图书馆信息咨询服务的挑战

1.1 泛在图书馆信息咨询服务的广度拓展

传统的图书馆信息咨询服务是到馆服务。信息咨询服务的对象相对固定，流量相对有限，如高校图书馆的教职人员或者公共图书馆中有一定阅读兴趣的市民；信息咨询服务的内容相对单一，以导向性服务为主。这种情况下，图书馆作为一个“呆板”的资料储藏室的形象存在，读者与图书馆员的互动少、信息流量偏低。

泛在知识环境下，图书馆信息咨询服务场景将发生巨大的变化，过去那种静态的、单向的服务模式将被实时的、互动的服务模式所取代。泛在信息环境下，用户具备最大程度地接触图书馆资源、获得图书馆资源、利用图书馆资源的能力。这种便利性使得用户有条件与各类馆藏资源进行“亲密接触”，有足够的时间和空间进行深入思考，从而对图书馆信息咨询服务的广度提出新的要求。这种“广度”主要表现为两个方面，一是用户需求的多样性，二是与载体相关的信息格式的多样性。（1）泛在知识环境下，用户面对大量的纸质文本和海量的数字化资源将不得不面对“信息过载”的问题。用户急需在浩如烟海的信息中快速找出所需的资源。新用户的需求可能会与导向性服务重叠，如查询图书馆工作时间和图书排架；中级用户的需求可能与指导性服务有关，如自身信息素养的发展；高级用户的需求可能与检索服务有关，如基于大众分类法的信息组织。这要求图书馆员在熟练掌握馆情现状的基础上，不断拓展提升自身的专业水平，与泛在环境下用户的个性化需求对接。（2）泛在知识环境下，载体的多样性为用户访问图书馆资源带来了便利。用户可以通过智能手机、平板电脑、PDA等现代化通讯手段享受泛在网络带来的随时随地的接入服务。这要求图书馆门户具备与多种客户端进行多媒体交互的能力，如网页信息的展示、音频文件的下载、网络视频的流畅播放等。信息咨询服务人员需要与信息技术人员及时沟通，扩展信息幅度，以应对多种数据格式采集、组织、展示以及深度整合的挑战。

1.2 泛在图书馆信息咨询服务的深度发展

以高校、科研院所下属图书馆等为代表的复合型图书馆在图书馆群体中占很大的比重。与公共图书馆的读者相比，这类专业性图书馆的读者群体的受教育水平、综合素质、求知欲望和对新生事物的接受能力较高，是泛在图书馆服务的主要受益人和推广者。这类用户群体通常具有特定的专业背景，其信息需求构成更为复杂。

专业用户利用便携式移动终端与图书馆网络互联，可以更加便捷地使用图书馆资源。他们具备与图书馆馆员进行实时交流和开展专题性咨询的条件，围绕特定选题进行深入的、系统性的沟通，这种深度的服务需求对当前通用性的信息咨询服务状况提出了挑战。

其一，用户提出的专业性学科化服务需求不容忽视。中国科学院国家科学图书馆是国内学科化服务中的佼佼者。该馆馆长张晓林教授提出，面对新形势，应努力将以“融入一线、嵌入过程”为主要特征的学科化信息咨询服务提升至“基于用户的、覆盖知识能力和嵌入科研过程的知识服务”[7]。从这个意义上来说，图书馆信息咨询服务应以面向专业用户的学科化知识发现为中心，在保障传统的文献检索、数据库培训等普遍服务的基础上，提升服务层次和深度。通过组建具备交叉学科背景的跨团队小组的形式，深入到用户科学研究的第一线，为用户提供专题信息资源组织、数据库研制、学科态势跟踪、学科情报深度分析等系统性服务。

其二，面向不确定环境和海量信息，用户需求的边界难以被清晰界定，从而催生出面向情境感知技术的个性化推荐需求。这要求图书馆馆员根据用户记录的属性值组合，发挥信息咨询专家角色，识别用户兴趣以提供最能满足其现实需求的服务。与传统的信息咨询服务相比，推荐服务是一类面向深层次、潜在需求的高级服务。主动性、计算性是推荐服务的主要特征。主动性是指信息咨询人员应具备捕捉需求、具体化和用户引导的意识和能力。与满足用户预定义的需求相比，推荐服务更强调工作人员在用户尚未察觉的状态下发挥主观能动性，潜移默化地影响用户。计算性是实现主动性的物理前提。泛在环境下，图书馆所处的7*24小时的无间断服务模式是海量数据的孵化地。如何才能在短时间内确定用户兴趣所在并加以推荐呢？关键在于对用户记录和具体场景的综合分析。这是对信息咨询人员信息素养能力的考验，要求他们在文献编目、信息组织、信息检索等传统技能的基础上，掌握数据仓库、数据挖掘、人工智能的基础知识，并能够熟练操作相关软件。

2 泛在图书馆信息咨询服务的场景分析

场景分析是一种未来预测方法，通过发散性思考对未来各种不可知现象进行描述[8]。壳牌石油公司利用场景分析方法成功应对中东石油危机成为世界领先的石油巨头的生动案例，使得该方法自20世纪70年代起声名大振。场景分析方法的执行要点可以归纳为三点：一是把握关键性内部影响要素为基础；二是综合外部因素对环境的不确定性进行判断；三是形成多样性的未来场景。

图书馆工作的中心在于为用户提供最满意的服务[9]。泛在环境下，服务内容的纵深发展是图书馆信息咨询服务未来发展的重要内因。用户对特定服务内容的整体需求量是影响图书馆信息咨询服务未来发展的关键外因，并决定场景出现的几率。本节将利用该方法对泛在图书馆信息咨询服务的未来发展动态进行分析，将未来3～5年的场景分为三类：稳定型、成长型、跃升型，如表1所示。

表1 泛在图书馆信息咨询服务未来发展的三种场景

稳定型场景：因信息咨询服务广度的拓展而产生的新场景。稳定型场景主要出现在公共型图书馆的日常工作过程中。与当前情况相比，该场景下的信息咨询服务内容变得更加丰富，由传统的书目咨询、文献检索服务扩展至用户参与的信息组织活动，由静态的文字阅读行为扩展至大容量的多媒体信息获取。尽管，稳定型场景与当前的信息咨询服务有所不同，但这种变化对馆员的服务能力、图书馆的工作环境的综合影响较小，属于稳中有升的类型。

成长型场景：因信息咨询服务内容的丰富化以及向推荐性服务的深层次过渡而产生的新场景。泛在知识环境下，成长型场景在公共型图书馆、复合型图书馆中均会出现。与稳定型场景相比，面向用户需求的个性化推荐是成长型场景中信息咨询服务的主要“卖点”。泛在图书馆的海量信息资源和便捷的使用方式为用户呈现出一个更为广阔的知识获取环境，用户需求的不确定程度更高。如何快速、有效地捕捉和定义用户的兴趣点将对馆员的服务意识、情报敏感性、信息管理与知识发现能力产生不容忽视的影响。这一变化既是对图书馆信息咨询服务业务的考验，也是促进业务发展的成长契机。

跃升型场景：因信息咨询服务全方位的纵深发展而产生的新场景。跃升型场景主要出现在复合型图书馆中，7*24小时的服务模式将对当前的图书馆工作环境产生冲击。与成长型场景相比，跃升型场景中信息咨询服务的不同之处在于其能够提供面向科研一线需求的学科化专业服务。泛在图书馆带来的信息过载问题使得专业人员“身陷信息海洋却难以自救”，基于语义检索与定量分析的学科动态跟踪与全局态势分析等工作完全可以由具备较高信息素养的馆员承担。这一变化将对图书馆信息咨询服务的核心竞争力、信息咨询人员的专业知识与既有能力产生较大的冲击。但长期来看，这一变化基于对人员和工作进行合理配置，真正实现了信息咨询服务融入科研工作的第一线、嵌入科研工作的全过程，有利于开创科研活动与图书馆信息咨询服务双赢的有利局面。

3 泛在图书馆信息咨询服务发展的关键策略

3.1 信息资源采集和整序策略：信息咨询服务的原材料

图书馆基本信息资源开发流程依次划分为信息采集、信息整序、信息服务三大类[10]。泛在图书馆环境下，用户需求对图书馆信息服务的影响更为深远。从信息资源的加工顺序考虑，信息咨询服务处于链条下游，会受到信息采集、信息整序的影响。然而，信息服务与用户需求最接近，可以收集到第一手的反馈信息，从而为信息采集和信息整序等工作提供参考意见。泛在知识环境下，用户需求的纵深发展要求图书馆提供更加多样性的信息资源。因而，需要对信息采集的重心进行调整，加大对特色资源、专业数据库的订购，以适应用户需求广度化的特征。同时，考虑购买专业性的数据分析工具，为专业化学科服务和个性化推荐服务提供工具支持。第二，处于中间的信息整序工作起着承上启下的关键性作用，需要根据信息咨询环节反馈的用户需求对现有的信息资源进行深层加工。泛在图书馆环境下，用户通过自定义标签的方式参与到信息资源组织的工作中。用户参与的大众分类形式有利于丰富对信息资源的解读，但也会出现混乱、矛盾、无序等问题。因而，信息整序工作在尊重个性化表达的基础上，需要去伪存真，保证信息资源整序结果的合理性和整体一致性。

3.2 信息咨询人员个人能力提升策略：信息资源服务的动力之源

根据信息咨询业务服务层次的高低，可以将图书馆信息咨询业务划为四个层次：导向性服务、指导性服务、检索性服务、决策性服务[11]。导向性服务主要是回答用户提出的与馆情有关的问题，属于最为基础的信息咨询内容。指导性服务是旨在培养用户的信息意识、信息能力、信息素养的教育性服务工作。泛在图书馆的海量信息将对用户自身的信息能力提出更高要求，因而指导性服务的难度也将随之提升。检索性服务、决策性服务都是面向特定选题的专业性的情报服务，前者以学科查新为主要形式，后者则需要对学科知识进行深加工以辅助用户决策。泛在图书馆用户需求的深层次发展将可能导致复合型图书馆的决策性服务需求量激增。知识管理学派认为组织的竞争力由员工掌握的知识总量决定[12]。面对泛在知识环境中信息咨询业务构成和比重的巨大变化，信息咨询人员必须不断提升个人综合业务能力。其一，夯实普惠式文献信息服务的基础，同时提升主动服务意识和用户沟通能力，满足用户的基本需求。其二，面向个性化推荐服务，与信息技术团队建立协同工作的长效机制，同时注意完善个人IT技能和信息素养。其三，面向专业化学科服务，有意识地扩充2～3个学科的基础知识，提升情报分析能力，打造复合背景竞争力。

3.3 信息技术发展策略：信息咨询服务的技术支撑

信息咨询服务方案的实现离不开底层信息技术的支撑。泛在图书馆环境下，用户数量的增长和需求的多样性将颠覆传统图书馆的工作环境，信息咨询人员可能不得不面对7*24小时的工作压力。应当如何解决这一问题呢？与其费尽心思地招募更多工作人员和设计全年无休的工作安排，不如利用先进的信息技术提升信息咨询工作的自动化和智能化程度。其一，为用户提供界面友好的客户端，这也是最容易实现的环节。一个完善的客户端应用可以帮助用户快速浏览页面信息并自助式地发现知识，这将有效地降低信息咨询服务中的大量的、重复性的事务性工作。其二，提供自然语言理解功能，落实语义分析和专家系统的基础。具体来看，又分为三个递进的层次：一是促进语法层的信息资源共享与融合，为异构数据源的信息组织提供标准；二是促进语义层的信息资源共享与融合，实现信息咨询服务的逻辑层整合；三是加快语用层的信息资源共享与融合进程，基于时序分析和情境感知技术，提供用户兴趣发现、智能化推荐等功能。

4 结语

图书馆是人类知识的宝库，泛在知识环境让人类距离未来图书馆的终极形态更近了一步。信息咨询是图书馆服务的窗口，与用户需求直接对接，通过信息反馈机制对上游信息资源处理加工环节产生影响。泛在图书馆用户需求在广度和深度上的变化要求信息咨询服务内容随之纵深发展。随着用户需求及用户需求量的大小变化，稳定型、成长型、跃升型三类场景将会是信息咨询服务未来发展的方向。公共图书馆的信息咨询服务亟需拓展业务广度，并提供个性化推荐服务；复合图书馆需要在业务内容的广度与深度上做出更大调整，提供多样化、个性化、学科化的综合性服务体系。信息资源采集和整序策略、信息咨询人员个人能力提升策略、信息技术发展策略是泛在图书馆信息咨询服务的关键发展策略。

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[2]曾建勋，曾民族.“泛在知识环境”：“后数字图书馆”的发展目标和研究方向[J].数字图书馆论坛，2005（6）：1-6.

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[5]Charles B L.Let's call it the ubiquitous library instead[J].Libraries and Academy，2005（5）：293-296.

[6]Lili Li.Building the ubiquitous library in the 21st century[C].72nd IFLA General Conference and Council：Seoul，2006.

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韩静娴苏州大学图书馆馆员。江苏苏州，215006。

Research on the Library Reference Service under the Ubiquitous Library Environment

Han Jingxian

Library reference services faces the users' demands directly and affects the other service sections through the feedback mechanisms.Under the ubiquitous knowledge environment,users’demands develop towards the diversification and hierarchy.Therefore,it is the time to broaden the breadth and depth of reference services.And then,three scenarios of the reference services in future library are suggested by the scenario analysis.They are stable mode, growth mode,and zooming mode.The characteristics of these modes are elaborated on respectively.Finally,suggestions on the development of the reference services in the ubiquitous library are summarized from the information resource control,the development resource,and the information technology support comprehensively.

Ubiquitous library.Reference service.Scenario analysis.Ubiquitous knowledge.

G252.6

2013－11－11编校：邹婉芬）