基于市场健康发展的不良信息治理策略

（中国移动通信集团山东有限公司，济南 250022）

基于市场健康发展的不良信息治理策略

朱艳芬，崔娟，李琦

（中国移动通信集团山东有限公司，济南 250022）

本文首先分析了当前垃圾短信治理现状，对垃圾号码发送来源进行了深入挖掘；然后从基于市场健康的角度出发，结合大量数据，对垃圾短信发送行为背后存在的市场业务发展质量等问题进行了探讨，依据不良信息治理的新趋势，提出了一系列整治的思路和策略。

一体化运营；精细化管理；差异化组合策略

随着通信技术的发展，不良信息的传播技术也不断更新，近年来移动用户收到的商业广告短信、诈骗短信等垃圾信息的数量不断增长，给用户的正常生活和社会稳定带来诸多不利影响。

经过一系列的调研及深入分析，发现发送垃圾短信号码的品牌、入网渠道、资费等特征集中度高，个别分公司售卡渠道存在放号质量差、疑似养卡、大量号码用于发送垃圾短信等问题。这些号码的销售不仅没有增加公司的收入，反而产生了大量的欠费，并引发大量客户投诉，严重影响了公司的社会形象。

本文主要结合中国移动某分公司不良信息治理的实际情况，重点以垃圾短信进行阐述，通过大量的数据分析发现垃圾短信发送行为背后的市场业务发展质量等问题，从源头管控的角度对垃圾短信治理进行探讨。

1 垃圾短信治理现状

目前，短信拦截的原理主要有两个：按照敏感关键字；按照频次和流量监控。与此同时，因关键字和敏感词不能全部覆盖、流量监控必须达到一定频次才能拦截，致使通过垃圾短信监控系统拦截仍存在漏网之鱼，鉴于此，应结合其它管理手段，实现垃圾短信治理效果提升。

数据显示，2014年上半年拦截垃圾短信2 600万余条，排名前两位的公司分别为A分公司1 500万条，占总量58%；B分公司600万条，占总量24%；在所属地市分公司中，A、B分公司用户数是全省的1/3，而垃圾短信发送的数量则是全省的4/5；同时期，A、B分公司客户举报量也为最高，因此，需予以关注和重点改善。

通过收集基础短信样本，对垃圾号码发送来源进行深入挖掘，下面将具体从3个方面进行具体说明。

1.1 渠道放号质量差

1．1．1 垃圾号码售卡渠道相对集中

3月发送垃圾短信号码22 504例，共涉及8 643个渠道，其中99%的垃圾短信用户均来源于自办厅以外的渠道。A、B分公司垃圾短信发送号码前10渠道，共销售垃圾短信号码3 375例，占比达15%；且63%的号码用于发送垃圾短信，导致欠费4万余元。

1．1．2 养卡特征明显，潜伏期在3～5个月

垃圾号码潜伏期间，存在办理申请停机、小额欠费等特征，待发送垃圾短信时，首先小额充值，同时办理短信套餐包并立即在短时间内大量群发短信，产生大量欠费（多达上万元）。

垃圾号码用户生命周期举例：用户187****9347在2013年8月入网，正常消费5个月，2014年1月25日结账日申请停机，3月小额充值后申请开机，发送垃圾短信至停机。共存活7个月，在此期间集中发送441条垃圾短信，欠费-46.88元，如图1所示。

1.2 垃圾号码渠道违规套利

通过对发送垃圾号码进行跟踪，发现垃圾号码售卡渠道存在养卡行为，该行为不仅套取了公司酬金，同时发送了大量垃圾短信进行获利。

以B分公司垃圾号码为例，核查了2013年第一季度垃圾号码所在渠道酬金返还情况，共5万余元，涉及218个渠道，如表1所示。

1.3 实名制执行不到位存在发送垃圾短信隐患

通过对垃圾号码的进一步分析发现，实名制执行不到位存在发送垃圾短信隐患，如提取2013年第3季度B分公司垃圾号码发送前10渠道放卡全量号码分析：同一姓名办理多张手机卡号码情况严重，最多办理881个号码；同一姓名通过多个代办渠道办理多张手机卡，如表2所示。

图1 垃圾短信号码生命周期

表1 渠道返还

通过分析，仅从大量数据的角度表明渠道放号质量差、渠道套利、代理商养卡等业务发展存在违规的行为。面对这些问题，要有效遏制垃圾短信，应进一步加强渠道管理，提升渠道入网质量和资料准确性从源头治理垃圾短信。

2 垃圾短信精细化治理的主要方法

结合制度、技术和管理3种手段，打造一套严谨的整治体系，可不断提升垃圾短信治理能力，可以最大限度的阻止垃圾短信的传播，为用户创造满意和谐的绿色通信空间，如图2所示。

2.1 实施一体化运营，提升渠道精细化管理水平

2．1．1 严格实施渠道一体化、扁平化管理

渠道一体化运营的原则是“集中化运营，属地化管理”，扁平化管理由公司对所有签约社会渠道的日常运营进行“直管”、对网点尤其是末梢网点的销售情况进行“直控”、对产品和营销资源进行“直供”、对渠道的

经营效益进行“直考核”；同时清理任何形式未经授权的卡号批发市场、号单市场，另外实行省公司－市公司－县（区）分公司—乡镇经营部4级管理模式，上级机构负责对下级机构的社会渠道管理工作指导与考核。渠道管理模式如图3所示。

2．1．2 加强对社会渠道的监督检查处罚管理

加强对社会渠道的监督检查和处罚，主要包括渠道经理对代理商的走访明察和市县公司对代理商的暗访检查。对于发现代理商出现不规范或者违规行为的，要对代理商进行整改处理，同时纳入到对相应渠道管理人员的考核中。

表2 一证多卡

图2 不良信息治理体系

图3 渠道管理模式

2.2 健全渠道综合治理制度，降低渠道风险控制

2．2．1 完善资质审核和加盟审批制度

为防止欺诈、舞弊行为的发生，可通过建立社会渠道资质审核和加盟审批规范制度，针对不同类型的社会渠道进行资质审核和加盟审批，在审批过程中相应的审批材料均需留档以备检查。

2．2．2 优化调整渠道奖惩体系，建立定期通报制度

加强渠道健康考核，对于客户发展质量低下整改后仍未有改善的，降低业务代办等级；对举报发送垃圾短信号码进行处罚，并建立定期通报制度。

2．2．3 严格落实实名制入网规定

督促渠道必须做到实名办卡，对贯彻落实不力、违反规定的社会渠道按照每个违规网点0.02分的标准对相应的地市分公司进行年度绩效扣分。发现实名制违规直接考核分公司一把手、分管领导，以及实名制相关工作直接管理人，对代理商首次发现扣罚2000元，再次发现直接终止合作、停发所有酬金。

2.3 强化技术手段建设，夯实治理基础

2．3．1 建设精细化垃圾短信识别模型

通过经分系统对用户属性及通信行为的分析，辅以逻辑回归、社交网络等技术手段，确定客户特征模型，输出黑、白、高风险、低风险、普通用户名单及各类属性的取值范围，提供给短信监控平台。

2．3．2 差异化组合策略

以监控系统现有功能为基础，结合不同类型、不同时段客户行为特征，制定“分区分时分类”差异化组合策略，如图4所示。

2．3．3 建立策略优化机制

建立策略维护规范及周期分析制度，定期对各项不良信息的策略进行统计和分析。从“准确性、及时性、精细化”三方面入手，对误拦率较高的策略进行优化，对长期无效的策略进行删除，提升策略运营的整体有效性。

图4 差异化组合策略

2.4 制定日常监测机制及快速处置流程

2．4．1 建立策略预警机制

根据互联网热点问题、节假日等特殊事件、时间，提前制定预警性策略，通过全面加强监测预警能力建设，做到防患于未然。实现治理工作从原来的事后处理，向事中、事前的方向转变。

2．4．2 完善各类应急预案

在不良信息治理的过程中，时常会出现各种突发情况，针对此类情况，制定不良信息突发事件机制与应急处理的方法，发现不良信息异常等问题，迅速反应、妥善处理，防止信息安全事件发生。

3 总结与展望

垃圾短信市场制度、管理上的改善，使非实名制现象不再存在，因垃圾短信发送量较大造成的欠费亏损急剧下降。通过各类名单的分级管理，策略的精细化运营，人员工作效率大幅提升，某分公司等效MO垃圾短信量低于全国水平MO的40%、策略投诉覆盖率到97%，系统查准率提升34.5%，各项指标均远低于全国平均水平。总之，各项精细化措施的实施，有效遏制了垃圾短信的蔓延。

从垃圾短信内容上来看，垃圾短信多数还是推销产品或服务的商业信息，大部分企业都有开拓市场、扩大影响的广告需求，垃圾短信治理下一步的前进方向是如何向企业“开正门”，提供健康的绿色通道，结合公司业务发展方向，将这种需求逐步引导至行业应用中，根据客户是否愿意接收相关信息，有针对性地为用户服务，从而为企业和客户创造更有效的信息对接途径，不仅可以净化短信市场，亦可促进公司业务可持续发展。

Bad information management strategies for security of market

ZHU Yan-fen, CUI Juan, LI Qi
(China Mobile Group Shandong Co., Ltd., Ji'nan 250022, China)

This article at f rst analyzes the current situation about junk short messages, and digs deeply the sending source of junk numbers, then based on the healthy development of web market and as much data for reference, this article studies the development eff ciency of web market business which exist at the back of junk messages sending behaviors, as well as proposes series of management thoughts and strategies depending on the new tendency of bad information control.

integrated operation; detailed management; differentiated combination strategies

TN918

A

1008-5599（2014）12-0015-04

2014-11-16