“7天无理由退货”尚待细化

●杨 阳

“7天无理由退货”尚待细化

●杨 阳

据中国电子商务研究中心监测数据显示：在一项针对淘宝天猫、京东商城、亚马逊中国等国内11家知名电商企业的服务状况调查中，有高达58.10%的被访者不满意退换货服务，54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证，有50.28%对电商售后服务直接表达了不满意。有专家表示，对于消费者而言，“7天无理由退货”可以避免在非现场购物情况下，因信息不对称或者冲动消费而无法补救，更有助于保护消费者权益。对于商家而言，该制度大大提升了消费信心，有助于推动网络购物的长远发展。但“7天无理由退货”不够完善，执行中可能会存在一些争议。

中国电子商务研究中心特约研究员赵占领认为，“不宜退货”缺少判断的标准。“7天无理由退货”制度不适用于4类商品，并有兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但是，“不宜退货”缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定标准。在这两种情况下，消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。此外，如果造成意外损坏，责任难以确定。立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时，不支持无理由退货，但是物流环节造成的损坏与消费者无关，难以因此不支持消费者退货。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断，也容易引发争议。

由于《办法》本身的不足之处，消费者或者经营者要维护自身的合法权利，还需要依据其他法律法规的规定，如《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《侵权责任法》等。当然，这样一来，也会相应地增加消费者或经营者的维权成本。

浙江天册律师事务所姚小娟律师认为，网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言，整体无疑是利大于弊。但消费者只需承担退货运费，即可在规定之内实行退货，容易造成消费者习惯性退换货，甚至有消费者或竞争对手“恶意退货”，必将增加经营者的成本，同时也造成了流通领域物流的浪费。

针对如何避免因《办法》中“7天无理由退货”的不完善可能带来的问题，赵占领建议，电商网站首先需要根据自身产品的特点，明确适用与不适用“7天无理由退货”的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。

为了避免退货时对是否“商品完好”产生争议，若是自建物流，应允许消费者“先验后签”。若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者“先验后签”。同时，消费者应提高验货意识。为防止卖家或者竞争对手恶意退货，需事先制定“恶意”的判断标准，比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货；对于促销的某些低价产品可以限制单个买家的购买数量，防止恶意大量购买并退货。专家还建议，长期来看，相关部门最好制定细化的判断标准或者指导意见，防止执行中存在争议，以及避免该制度被恶意利用。