我国连锁经营企业标准化建设初探

江文，林祎闽

我国连锁经营企业标准化建设初探

江文，林祎闽

通过分析我国连锁经营企业发展现状和问题，阐述标准化工作对连锁经营企业的作用和意义，并在此基础上，对于连锁经营企业如何开展标准化建设提出了意见和建议。

连锁经营企业 标准化建设 建议

20 世纪后期，美国洋快餐连锁品牌进驻我国，引发了新式快餐的潮流，也带来了连锁经营的新概念，滋生出了我国本土的连锁经营企业。所谓连锁经营企业指的是若干经营同类产品或服务的企业在核心企业的共同领导下，实施统一规范管理、统一经营方针、统一采购、统一营销、统一价格、统一配送，以实现规模经济效益的一种现代企业经营方式[1]。我国连锁经营起步较晚，与发达国家相比差距甚远，但经过近些年的快速增长，也形成了一定规模。

1.我国连锁经营企业的现状

1990年底，国内第一家超市——美佳超市现身东莞虎门镇，自此，国内连锁经营企业开始迅速扩张。2014年初，中国连锁经营协会对外发布了“2013年度行业发展状况调查”结果， 结果显示，2013年连锁百强企业销售规模达到2.04万亿元，与2012年同期相比增长9.9%，新增门店超过6500个门店，总数达到9.5万个，同比增长7.6%。可见，我国连锁经营进入了快速成长期，但发展中也呈现出了许多问题。

1.1 管理理念落后，未能形成规范管控

目前，我国许多连锁经营企业尚未形成科学管理的理念，管理方式相对落后，未形成完善合理的内部管理机制，总店对旗下各门店的管控力度较弱，无法实现有效监管，导致许多连锁企业旗下的门店在对外经营时，虽然挂着总店的牌子，但内部管理却自成一体，在生产、采购、配送、营销方式上均未实现与总店的统一运作，无法发挥出连锁经营规范化、标准化、专业化的优势。因此，许多连锁经营企业对外提供的产品和服务在质量上无法得到保障，对连锁经营的品牌造成了相当不利的影响[2]。

1.2 连锁经营规模过小，运营成本较高

我国连锁经营企业与国际连锁品牌相比，规模过小，难以有效降低运营成本。发达国家的门店一般达数百家，知名企业的门店甚至高达数千家，像沃尔玛在美国就拥有4000家以上的门店。反观我国连锁企业商家门店数平均数不过十几家，无法进行规模化运作，实现规模效益。而连锁企业最大的优势就在于通过统一大批量采购配送来降低运营成本，如果没有足够的门店数，也就失去了这一优势，因此，规模过小的连锁经营企业无法实现长足稳定的发展，难以承载激烈的市场竞争。

1.3 物流配送效率偏低，影响整体营运效率

连锁运营企业的配送中心作为整个运营的枢纽至关重要，其运转是否顺畅，硬件设施是否能满足连锁企业需要，直接关系着连锁企业整体的营运效率。但我国连锁企业的物流配送无论在规范化程度上，还是在工作效率上，均与国外企业相比有很大差距。主要是由于我国连锁企业的规模较小，导致配送中间建设落后，有些所谓的连锁企业甚至根本未开展统一配送业务。配送中心缺乏规范化管理，也直接导致了物流配送效率低，无法真正实现物流成本的降低。

1.4 不重视企业形象的打造和维护，难以形成知名品牌

连锁企业能否获得成功，长期生存下去，关键取决于能否形成自身的品牌效应。许多成功的连锁企业如家乐福、麦当劳都十分注重自身的形象和声誉，无论在对外宣传方面，还是企业形象展示、内部文化等各方面，都非常注意品牌的打造和维护。但我国的连锁企业对此仍缺乏足够的重视，往往注重眼前的短期利润，收取加盟费后不理不问，不组织统一营销，不开展统一培训，不实现统一监管，导致各门店的服务水平和产品质量参差不齐，连锁企业的声誉和形象受损，无法打造自身的品牌文化，难以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2. 标准化对于连锁经营企业的作用及意义

2.1 标准化能实现企业的规范化科学管控

连锁经营企业成功的核心在于管理方式和业务流程的统一，只有各个门店和总店能实现业务操作流程的完全统一，方能对外提供无差别的产品和服务，确立连锁企业的竞争地位。标准化作为企业科学管理的基础，能帮助连锁企业根据工作实际和需要，总结自身的管理手段、业务流程、操作方法，并在此基础上进行优化，将其固化在日常运作中，形成企业管理、工作标准，从而建立标准体系，达到梳理工作流程，规范工作制度，管控工作操作的目的，解决因内部管控不严出现的门店经营随意混乱问题，实现连锁企业各门店与总店在生产、采购、配送、营销方式等方面高度统一，建立良好的经营秩序，实现快速发展。

2.2 标准化能帮助企业实现规模经济

个性化的门店经营往往会导致单店运作，能以保障产品和服务的质量，也无法保障营销计划、品牌推广的顺利开展，导致连锁企业的收益最终依赖于各个门店的自身经营成果，这势必给连锁企业的扩张带来压力和阻滞，失去了连锁经营本身存在的最大价值。标准化建设能帮助连锁企业将总店的成功案例进行复制，使各个门店统一按照成功模板规范运作，实现统一采购、统一营销、统一价格、统一配送，从而实现原材料的大规模批量采购，配送中心规模运作，降低物料和物流成本，提高整体运营效率，从而获取规模经济，改变原有的发展格局。

2.3 标准化能提高企业品牌形象

在连锁企业中，形象标准化和服务标准化是推广企业形象、打造企业品牌的基础工作之一。麦当劳之所以能成为餐饮行业的佼佼者，主要就是因为其品牌形象深入人心，在形象标准化方面，它通过Logo鲜艳的红黄色调搭配、麦当劳叔叔人物设定、餐厅内的桌椅款式、服务员的工作服等多方面进行统一展示；在服务标准化方面，它通过服务员的礼貌用语、服务态度、服务质量管控、投诉反馈渠道等方面进行渗透，从而奠定了它最大连锁经营快餐的国际地位。因此，标准化建设能为连锁企业建立统一标准的企业标识和风格，形成统一的服务理念，打造和提升企业品牌形象，强化消费大众对品牌的认知和感受程度，此外，标准化建设还能提升加盟商对连锁企业的信心，进一步扩大连锁规模，促进其发展。

3. 连锁企业如何开展标准化建设

3.1 强化连锁企业内部的标准化意识

通过召开企业内部的研讨会以及相关培训，从多个层次、不同渠道对企业内部的干部职工宣贯标准化工作的作用及意义，提高企业上下对标准化工作的认识，强化其标准化意识，将标准化的工作方法方式融入本职工作。同时外聘标准化专家，针对标准基础知识、企业标准体系构建等理论知识，以及相关优秀案例，开展标准专项培训，为企业内部培养标准化工作从业人员，从而奠定开展标准化工作的坚实基础。

3.2 构建较为完善的标准体系

根据企业的目标方针，以及生产运作的实际情况，为企业构建覆盖全面、可操作性强的以客户满意为基准的标准体系，包括服务基础标准、服务提供标准、服务保障标准三大子体系等，制定包括产品质量标准、采购标准、配送标准、价格标准、营销标准、宣传标准、人才选聘标准、环境卫生标准、加盟商管理标准、培训标准、VI设计标准、人员岗位说明书、操作规程等在内的企业标准，并在企业内部下大力宣贯实施，对连锁企业运营的方方面面进行流程管控，对提供的产品和服务质量实施监控和追溯，同时设立专门的部门和人员从事标准化建设工作，将连锁企业的标准化工作成为企业的常态化工作内容之一。

3.3 建立标准反馈与改进机制

连锁企业的标准化建设并非是一蹴而就的，在日常工作开展中是否按照企业制定的标准开展，标准实施后是否能达到既定的效果，标准涵盖的内容是否有重叠或冲突，是否所有的日常工作都有相应的标准来遵照执行，是否能根据组织架构的改变而修订，以上这些都必须在标准体系建立实施后，通过定期开展年审工作，对照实施过程中发生的问题、产生的疑问进行整理、分析，提出意见和建议，向企业标准管理部门反馈，以更好地改进标准体系，使标准越来越全面合理，满足连锁企业快速发展的需要。

3.4 将信息技术与标准化建设相结合

现代管理很大程度上依赖于信息技术，连锁企业的信息技术能通过数据采集、分析，将采购计划、配送物流、门店营销相互整合，形成数据库系统，减少资源浪费，核算成本利润，而信息技术的应用依据企业的标准作业流程，方能在功能上实现方便、快捷、准确。此外，企业内部还可形成标准信息系统，将实施的各项标准按照其内在联系，收录在企业内部访问的平台上，或与企业的OA平台相结合，形成涵盖岗位信息、流程管理、标准文档、员工知识库、绩效考核等内容在内的标准化一体运营管理平台。

［1］鲁楠.关于我国连锁经营问题的思考[J].特区经济，2008（7）.

［2］周勇，冯国珍.连锁经营管理原理[M].上海：立信会计出版社，2011.

［3］冯若梅.中式快餐连锁企业的标准化建设探讨[J].商情，2011（27）.

Through the analysis of the present situation and problems of China chain enterprises in China, expound the standardization work for the role and significance of chain enterprises, and on this basis, how to carry out standardization construction of chain operation enterprises put forward opinions and suggestions.

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福建省标准化研究院