厦门华视：蝶变之美

文/罗萍 摄影/张跃

厦门华视：蝶变之美

文/罗萍 摄影/张跃

去年热播的电视剧《温州一家人》中关于主人翁卖眼镜的经历，让不少浙江眼镜人感慨万千，引起共鸣，因为这个桥段是他们真实经历的一个缩影。不少同仁似乎也从这部电视剧中，看到了厦门华视眼镜最初的影子。时光如白驹过隙，从1988年进入厦门市场，到如今拥有28家直营店，20多年过去了，华视眼镜早已从新华书店的三尺柜台蜕变成了厦门眼镜零售业的龙头企业之一，从逐鹿市场到规范经营，从原始资本积累到企业内部完善与规范，华视眼镜的每一步都走得踏实从容。我们无意再去描述厦门华视眼镜的过往发展史，而是更多地将关注的目光聚焦在其完美的蝶变之路上……

在改革开放中孕育诞生的厦门经济特区，30多年来发生了翻天覆地的巨变。在这片热土上，也崛起了一项与美丽和健康有关的产业——厦门眼镜业。厦门作为中国太阳镜生产基地，不仅在眼镜生产制造方面有着得天独厚的优势，眼镜零售市场也呈现出一片厚积薄发的态势。有着“福建金牌老字号”之称的华视眼镜公司，作为厦门眼镜行业的先行者，更是在时间的磨砺中坚守专业，秉承“以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念，凭借精湛的技术、可靠的质量、创新的管理、良好的企业文化和精诚的团队，赢得了消费者的认可。

华视眼镜全面倡导顾问式服务

厦门华视眼镜总经理黄碎煌

一. 品牌服务不断升级

2013年底，华视眼镜位于厦门珠宝城的新门店正式开业，剑指高端客户。这里销售的眼镜产品价格少则数千元，多则数万元到几十万元，这也标志着华视眼镜的“高端”经营模式拉开了帷幕。店铺采用欧式风格与中式风格的融合设计，尽显尊贵品位。从店堂布置到人员培训，每一个细节和步骤都是为了确保顾客获得最佳验配服务感受。除了产品和装修高端大气上档次外，新门店还变更了以前的传统售卖服务方式，在这里，顾客会真真切切地感受到“顾问式服务”。店员会根据顾客的需求，提供包括脸型搭配、色彩搭配、戴镜场合、品牌特色等全方位的配镜选购服务，售后方面则为顾客免费提供贴心服务，包括：准确验光、清洗护理、整形调整、眼底检查、更换小配件、专家咨询等。今年，这种顾问式服务在华视的每个门店全面推行。

选择在高端消费下滑的时候进军高端市场似乎并非明智之举，但是，凭借多年的耕耘，华视眼镜已经在厦门市牢牢掌握了一群高端消费群体，这群顾客更讲究生活品质，因此他们是高端消费的忠实人群而不是随机者。与许多眼镜零售企业一样，华视眼镜以前的销售服务是为了更好地卖出产品，店员的工作重心也是售卖产品。在消费者日趋成熟的情况下，这种售卖式的服务很容易引起顾客的防备心理，特别是在眼镜零售企业进店客流量减少的严酷现实面前，一味地提高客单价将会使企业陷入竭泽而渔的尴尬境地。为此，在充分掌握顾客的资料，建立详细的顾客档案，进行周密分析的基础上，华视从今年开始倡导顾问式服务，深层次地挖掘顾客的需求。“现在的顾客验配眼镜除了要求看得清楚，看得舒适外，还强调佩戴眼镜的美观性，除了视觉健康方面的需要，他们也看重自己佩戴的眼镜是否与工作社交场合、身份地位以及个人品位相适应，但他们选择眼镜产品有时仅仅是凭个人瞬间的感觉，这些因素都是顾客在选购眼镜产品时产生的风险知觉。眼镜与服装还有不同之处，服饰的观感更为直观，而眼镜产品则是对服饰起到补充修饰的作用，眼镜搭配得好，会让人的整体形象更加出彩。因此，顾客在选择眼镜产品时，更依赖店员，希望店员可以从专业的角度，给予眼镜产品与整体形象最恰当的组合、搭配的咨询与建议。面对多元化的消费环境，顾客在难以抉择的情况下，对于专业的认知与需求越来越强烈，这也要求眼镜店店员在提供产品服务的同时，还能提供资讯及方法的服务。”在谈及华视眼镜的服务向顾问式服务转变的原因时，华视眼镜总经理黄碎煌这样告诉记者。如今，在华视眼镜遵守这样一条原则：产品方面根据顾客的需求调整产品组合，并且运用视觉化陈列技术，将产品的特色呈现给顾客；资讯方面则是提供服饰流行的资讯以及色彩基本组合方案，让顾客可以随时以最得体的眼镜搭配服饰跟上潮流的脉博；方法则是考虑个别顾客的特征与出席各种场合的需要，为其建议多副眼镜的组合方式，以及面向所有消费者的眼镜产品使用、保养、收藏等常识。“要改变我们的营销观念，就要抛弃那种为销售而销售的思想。要站在顾客的角度考虑问题。所以现在产品推荐仅仅是我们整个服务过程中最后的一个环节，销售人员要做的是把产品的性能及信息全面提供给顾客，供顾客选择。当顾客选择困难时，我们再运用专业的眼光给出建议。”华视运营总监吴永清说。

验光准确度、制作精确度、校正正确度是华视的核心竞争力

许道三师傅向年轻人传授技艺

对顾客而言，选择商家始终是“品牌、价格、服务”三者并重，其中品牌是第一位，除了相信品牌的服务好、产品质量可靠等共性要素外，一个能够满足消费者个性需求、提供更多附加情感体验的品牌，将对企业的长远发展起到重要作用。厦门华视可以说是福建省的零售企业里较早地以与顾客进行互动的方式扩大品牌知名度的企业。上个世纪90年代末，一批在影视圈颇有名气的影视明星纷纷走进华视眼镜，与消费者进行互动，为华视眼镜聚集了不少人气。同时，为了巩固品牌形象，华视眼镜与厦门市广播电台合作了近十年之久，打造的“华视时间”在厦门可谓家喻户晓。

代言人是企业品牌传播的一种重要手段，将代言明星的个性、特质和公众形象与企业的品牌、产品形成紧密的结合，可以更加鲜明地凸显企业和明星类似的品牌个性，同时也能使企业的品牌诉求通过明星代言人这一大众化关注焦点更容易、更准确地传达给消费者，从而帮助企业迅速在消费者心目中树立差异化的品牌形象，提升市场号召力。2011年，华视眼镜签约台湾情歌王子游鸿明为其形象代言人。首次聘请著名歌星作为企业代言人，充分展现了华视眼镜是一家以专业实力为基础，不断开拓创新，注重自身品牌形象的眼镜零售企业。

厦门制镜第一人许道三

二.核心竞争力的全面升级

一直以来，华视眼镜的专业技术以三个度作为支撑点，即：验光准确度、制作精确度、校正正确度，这也是华视的核心竞争力，这“三个度”是眼镜佩戴舒适的重要保证，经过长期的实践检验，赢得了消费者的认可。

为确保验光的准确度，华视眼镜独创了关于验配流程的“八轮三十步法”，将配镜的服务流程标准化，并在实践操作过程中，结合顾客的需求，不断完善和发展。顾客在华视配镜，每一副眼镜都必须经过加工人员、检验员以及店长检验合格后才可以交给消费者。产品卖给了消费者还不是销售的终点，一副眼镜出柜3个月后，华视还会对产品质量进行统计，跟踪消费者的眼镜损耗情况，并终身免费维护维修、更换零件。2006年、2007年国家技术监督局对全国90多个城市的眼镜行业按照8大项、13小项的技术参数进行国家级的抽检，华视制作的眼镜连续两年以各项指标完全符合要求，荣登福建省唯一的定配眼镜质量100%合格企业的红榜。

华视眼镜店堂一角

“华视眼镜云集了数百个眼镜品牌，三尺柜台虽小，但每一种眼镜产品都要经过层层筛选才能进入华视的柜台。从厂家出来的成品，在华视眼镜只能算是半成品。”黄碎煌告诉记者，华视眼镜20多年的品牌历史不是一朝一夕建立起来的，知名度也不是一天就创出来的，产品放心、安全、有保障，才是让消费者信赖的根本。正是这种对消费者高度负责的责任感，让华视顺利通过了国际质量管理体系GB/T1900-2008/ISO9001:2008标准要求认证，并正式获得了国际标准化组织ISO9001体系认证证书。这标志着华视眼镜各分店的眼镜验配、加工、销售及售后服务、三类角膜接触镜的验配、销售及售后服务都达到GB标准化，对于广大顾客而言，华视眼镜的产品与服务从此更多了一张质量“保证书”。

为了保证装配质量，华视眼镜对工作人员的要求也极为严格，凡是进入华视的员工均须进行专业培训，严格考核通过后方可正式上岗。华视眼镜的服务顾问中，60%以上是持有国家资格证书的高级验光师、验光员和制镜师。去年底，华视成立了加工中心，华视门店售出的所有眼镜都在这里统一加工制作，再统一进行检测。记者在加工中心看到，进行把关的正是被誉为厦门制镜第一人的许道三师傅。许师傅算得上是华视的元老级员工，他在华视兢兢业业地工作了15年，积累了丰富的验配经验。许师傅的精湛技术犹如一块磁铁，牢牢地吸引了一个非常庞大的顾客圈，他在无形之中成为了顾客配镜的私人顾问。这些顾客都享受过许师傅无微不至的服务，用他们的话说，老许人好，技术也好，配出来的眼镜戴着就是舒服。因此，许师傅无论被调往哪个门店，顾客总能找到他，哪怕穿越整个城市。目前，许师傅被调往加工中心负责技术把关，还经常有顾客打电话来找他，预约配镜服务。许师傅告诉记者，华视眼镜之所以能留住并吸引顾客，很大程度上取决于顾客的满意度，一是产品质量及专业技术本身的实际效果，二是对员工及其服务的良好印象等。这两者综合程度越高，就意味华视眼镜的吸引力越强。顾客与验光师一对一的经常接触，必然会产生情感的交流与心灵的互动，这本身就是很好的连接顾客的纽带，并且会因此改进华视与顾客的关系。

三.人才培训的高度升级

华视开始倡导顾问式服务，这对销售人员的专业知识和综合素质提出了更高的要求，销售人员需要根据顾客的需求制定解决方案，一些销售人员虽然具备这样的能力，但经常没有站在顾客的角度去分析问题，最终无法与顾客建立感情和让顾客产生忠诚度，顾问式销售的目的也就无法达到，因为传统销售里以卖出产品为最终目的的模式在很多销售人员心里根深蒂固。但如今的销售不再是一种被动的行为结果，它已更多地演变为观念的沟通，主动色彩越来越多。当销售员把信息、概念和产品传递给消费者时，正好契合了消费者的需要，这种需求就能引发一次消费，这也是眼镜时尚的概念可以扩大的前提。之后就是针对需求介绍产品，顾客喜欢的优点要重点介绍，每个品牌的镜架和镜片都有特点，销售人员对产品的特点要非常熟悉，不仅需要介绍清楚产品的优点，不足之处也应该提醒消费者注意，这样才能让消费者感觉到是在真心实意地为他服务。在眼镜零售业，眼镜销售员是离职率较高的一个职位，一个新的销售模式诞生需要长时间的培养，但人员流动率较高会让企业陷入不断对新人培养的过程。“华视不仅仅是员工工作的地方，更应该是一所学校。企业有责任帮助员工规划人生、提供专业技能培训，让员工成长为实用型专业人才，能更好地服务行业和社会。要让大家在华视彼此关心帮助，齐肩并战，风雨与共，就算哪天他们离开了，照样能独当一面，得到社会和用人企业的肯定。”这是华视眼镜始终坚持的致力于企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想。

因人制宜是华视眼镜在人员配置上的一大法宝，70后员工稳健成熟、有大局观；80后新锐创新、积极进取；90后真诚、善良、热情，华视根据员工特点，发挥其所长，因此不管是什么年龄层次的顾客，在华视眼镜都可以收获更多满意贴心的服务。据了解，华视一线销售员工的平均年龄在25岁左右，以85后、90后居多，如何能让这个年龄段的员工更快地融入企业，店长的作用就十分关键。在华视，店长不仅是基层管理者，更多的扮演了老师和哥哥姐姐的角色。要关心员工必须从了解员工入手，通常情况下，员工进入华视一周后，店长对员工的包括年龄、学历、爱好、家庭、经济、个性、感情状况、朋友圈甚至专长爱好等等情况基本能了解清楚，通过主动了解员工的方方面面，去发现员工的优势和短板，才能配置出实力最强的团队。比如新员工在接待顾客有困难时，店长就会主动协助其接待，通过言传身教，让员工可以在实践中学到销售技巧，体会到努力工作带来的乐趣。

华视眼镜有限公司总经理黄碎煌（右）与本刊总编贺庆（中）、洪旭光学首席运营官吴广旭（左）交流

华视运营总监吴永清道出了华视人才打造的秘诀，首先将员工分为四类：一类是认可企业价值观，能够为企业创造效益的人，这类人才是企业的骨干力量，以他们为核心打造企业的团队；第二类是认可企业的价值观，不能创造价值，但思想上进，学习主动，只是工作的方法与技巧有欠缺，这类员工需要企业帮助，花时间让他们成长；第三类员工是不认可企业价值观，但能够给企业带来效益，这类员工的问题出在思想意识层面，需要企业去引导他们；第四类员工是既不认可企业的价值观，又不能创造效益，这类人就是企业要淘汰的。在这个基础上，针对眼镜行业技术含量高、专业性强性的特点，华视眼镜一直将培训视为一种投资，可以为企业带来更多的回报。通过培训使员工认识到自己职能与公司所希望水平之间的差距，帮助他们提高工作技能。凡是进入华视的员工都必须经过3个月的培训及实习。公司不仅聘请专业的培训师对员工进行技术培训，还不断安排员工去专业的眼科学院进行深造和培训，为更好地服务顾客打下了扎实的基础。华视的培训包括：行为培训、仪表培训、技能培训、心理素质培训、如何做人做事的培训、团队培训等等，而在培训中，华视眼镜的高层管理人员通常亲自给员工上课。通过培训，员工与企业共同成长，逐步成为企业的骨干。公司不拘一格的选拔制度深得员工赞赏。从储备干部到店堂经理、部门主管、经理的大门始终为优秀员工敞开，只要有能力、有才华、有理想、有抱负，普通员工就有晋升管理人员的机会和实现自己的人生价值。

“我们左右不了市场，但可以改变自身，面对瞬息万变的市场，我们只能选择勇往直前。”采访最后，黄碎煌总经理这样告诉记者。我们也希望华视眼镜能伴随厦门的如花美景在蝶变之后腾飞。