模糊综合评价法在医疗服务质量管理中的应用

汤露霞刘 琪 马文莉李林贵

1.宁夏医科大学管理学院，宁夏银川 750004；2.银川市国龙医院，宁夏银川 750004

在医疗服务系统中，各级医院都设有自己的质量管理评价体系，但是评估阶段往往会遇到各种各样的实施问题，例如定性资料多于定量资料，“亦此亦彼”的模糊现象，多数只能凭借专家主观判断维持评价，使很多过程都流于形式，评价结果只有“好”“坏”之分，没有从SWOT的角度分析医院管理各级指标中技术质量（服务自然属性）和功能质量（服务社会属性）的机会风险、优势劣势，无法真正地利用评估过程发现主要问题，不能从某一角度更好地改进和完善。模糊综合评价法是评价多指标系统理想的方法之一，将模糊综合评价法引入医疗服务质量管理是很有意义的尝试。

本文根据不同科室随机抽取100例某综合医院2013年住院病人进行问卷调查，结合服务质量评价理论和数理统计、运筹学和模糊数学等方法，运用基于SWOT分析的模糊综合评价法，为医疗机构服务质量进行评价，从而为医院管理部门合理、客观地看待医疗服务质量，制定医院发展方向提供一定的参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选择区内一家具有代表性的综合医院。我们在不同的科室随机抽取调查对象，共发放调查问卷100张，收回有效问卷95张。调查主要内容为患者的基本资料、患者对医疗服务质量的满意程度、患者的意见或建议等。

1.2 分析方法

1.2.1 专家咨询法 运用运筹学与最优化方法，根据专家对医疗机构相关指标的两两比较评分，得到权重结论，与问卷调查得出的结论进行综合分析。

1.2.2 模糊数学法 应用模糊变换原理和最大隶属度原则综合考虑被评事物或其属性的相关因素，进而对某事物进行等级或类别评价。由于医院本身是通过多方面的工作为患者服务，其中各方面的工作互相干预、互相影响，因为内部结构相当复杂，存在着许多模糊信息，而模糊数学的方法对医院的服务质量进行会使结果更加合理[1-2]。

2 结果与分析

2.1 确定指标、建立评价对象的因素集和评语集

在对具体问题及其环境充分理解和分析的基础上，建立评级对象的因素集。为每个指标给出四级评定值 V={V1，V2，V3,V4}，即{很好，较好，一般，较差}，所代表的含义会因各指标的不同而有所差异[3-4]。

指标分别为：技术质量（服务的自然属性，分为有效性和经济性两方面，具体为医生专业技术能力强、医生在决定治疗方式之前询问患者意见、医生仔细诊察耐心解释患者对病情的疑问、医生交代清楚可能的治疗效果、诊疗后病症的改善情况良好、检查治疗费用合理、及时公示医疗费用具体明细情况、对本院药品的价格合理质量良好），功能质量（服务的社会属性，分为响应性、有型性和舒适性，具体为医护人员在上班时间坚守岗位、医护人员尊重患者的隐私、医护人员不收受红包和物品等、住院环境良好、病人被褥清洁度高、医院医疗设备先进、医护人员的效率高、医护人员及时解决患者的疼痛、医护人员对患者的紧急情况能进）。

2.2 应用AHP方法确定各指标的相对权重，采用9标度法并有医院相关专家

填写专家调查问卷，由于作者找到医院相关专家数量有限，本次调查共发放问卷3份，其中有效问卷2份，构造两两比较判断矩阵，应用和积法求解权重，同时进行一致性检验。见表1。

表1 Ui层指标对于总目标U的判断矩阵为

由于上述2阶矩阵，所以其一定能通过一致性指标个一致性比率。

2.3 通过患者问卷调查，来识别医疗服务系统内外部环境及竞争关系

应用置信度统计方法确定各指标在各级评语集上的隶属度，得到对应的隶属矩阵，对服务自身的优势和劣势以及外部环境中存在的机会和威胁进行识别，详见表2。

2.4 进行多层次模糊综合评价

实现基于SWOT的综合评价，并确立服务定位。此处进行模糊矩阵运算，具体的计算过程如下所示：首先进行第三层M=W。R的运算，完成第三层计算后，由 M1(3)、M2(3)、M3(3) 、M4(3)、M5(3)组成的第二层隶属矩阵W 1(2)、W2(2)，再进行第二层运算，完成第二层计算后，由M1(2)、M2(2)组成最高层的隶属矩阵R(1)即为。

表2 技术评价指标体系隶属度及SWOT分析

至此，得到SWOT综合评价结果。

2.5 二级指标权重分析

由2.3和2.4结果可知：在社会属性（技术质量）的权重分布上，经济性指标权重为33%，有效性指标权重为67%,由此可见，技术的有效性比起技术的经济性更被专家所重视。在社会属性（自然属性）的权重分别为，有形性为8%，响应性为27%，舒适性为65%，由此可见，舒适性更被专家所看重。患者在医院就医的过程中，只有感到舒适才可以考虑医院的有形性及响应性，这更加说明了我们医院的发展应“以人为本”。

2.6 三级指标权重分析

由2.3和2.4结果可知：

①在自然属性——有效性指标权重分别为，医生的技术水平44.00%,诊疗后病症的改善效果为20.00%，医生耐性解答患者关于病情的疑问为20.00%，在治疗前询问患者意见为11.00%，交待清楚治疗效果为5.00%，这说明，医院管理者在对医院管理时首先注重的还是医生的技术水平，医院要更快更好的发展，提高医生职业能力是必不可少的。

②在自然属性——经济性指标权重分别为医院药品的价格及质量59.00%，医院合理收取费用36.00%，一日清单11.00%，医生是先说明比较昂贵的药品或治疗方法为4.00%，因此提醒医院在提高医疗技术质量的同时，依然要注重药品在患者就医过程中的重要性，提高药品质量是每一位医院管理者应该注意的问题。

③专家在服务质量响应性方面，个指标权重分别为医生在上班时间坚守岗位48.00%，医生尊重患者个人隐私41.00%，医护人员有无接受钱或宴请为11.00%，所以将患者放在第一位才能做到真正的为民服务。

④专家在服务质量有形性指标的权重分别为开展临床工作所需的设备、设施59.00%，被褥清洁度32.00%，医院的住院环境为9.00%，由此看出专家在服务质量有形性方面认为，开展临床工作所系的设备、设施的先进程度是非常重要的，这是对于医院硬件设施评价的一个很重要的指标。

⑤在社会性—舒适性指标权重分别为病情变化时得到的帮助54.00%，患者疼痛是得到的帮助29.00%，医护人员的服务效率为7.00%。疼痛是近几年来医院及医院管理者比较注重的一个领域，目前，疼痛已经作为生命体征之一逐渐成为日常关注的焦点，关注患者的疼痛程度和及时帮助病情变化的患者都是医院管理者应该注重的问题[5]。

3 讨论与建议

3.1 讨论

从以上结果得知：基于SWOT的模糊综合评价法应用于医疗服务系统，不仅能够解决定性指标定量化、不确定性等评价问题，更能够从2个方面给出分析结论。第一，对于每层次的各指标均具有{V1，V2，V3,V4}四个隶属度分值，能够根据最大隶属度原则轻易识别每项指标中服务的技术质量或功能质量两方面的机会威胁（优势劣势），及时准确地把握每个维度项目的发展趋势；第二，通过模糊算式自下而上得到医疗服务总目标的整体隶属矩阵，最终依据两个维度定位所在象限，可以根据不同象限设定不同的发展战略，个性化定制帮助医院更好更快地发展。

同时由数据可以得知，在技术质量中医院的劣势要大于优势，这就意味着医院在向前发展的同时技术质量可能会成为阻碍医院快速发展的一块绊脚石，如何清除绊脚石则是非常重要的问题。现在，越来越多的医院及当地卫生机构的管理者选择外出进修或选送优秀医生外出学习的方式来提高医院本身的医疗技术质量，然后由这些外出学习归来的医生作为学科带头人来带领全科室甚至全院的医护人员共同学习，共同提高。但是，从我国国情分析来看，大部分医院的医疗技术服务能力可能并不是最薄弱的，其实质反应出的是顾客对医院的信任危机。因此医院在提高自己的医疗技术的同时，必须加强医患沟通，让无情的技术转化为有情的帮助，从而提高服务质量评价。

3.2 建议

从以上总结在医疗质量评价中,运用隶属函数建立评判矩阵,是依据现有的医疗质量指标标准值建立的,不受实际值的影响,能够更科学、全面地对医疗工作质量进行综合评价[6]。

模糊综合评价法已越来越多的运用到各行各业，由于评价结果的合理性和清晰性，人们越来越青睐于这种可以提供明确分析结果的评价方法，因此，了解这种定量的分析方法并且很好的运用它，可以为我们的工作带来新的见解。

[1]吴祈宗.运筹学与最优化方法[M].北京:机械工业出版社,2003:216-226.

[2]王环增,梁春光,侯德业.模糊综合评判法在医院管理中的应用[J].中国医院管理,1985（9）:111-112.

[3]周绿林.基于顾客视角医院服务质量评价模型研究[R].江苏:江苏大学工商管理学院,2011.

[4]魏晋才,沈志峰,周海燕，等.基于患者感知的医疗卫生服务质量评价模型分析[J].中国医院管理,2012,27(4):25-37.

[5]A.Parasuramn.Valarie A.Zenithal,and Leonard Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Seale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,2011,64(l).

[6]张磊.基于顾客视角医院服务质量评价研究[D].江苏:江苏大学,2010.