浅谈优质护理服务

凌海英 吴晓燕

（广东省河源市中医院，广东 河源 517000）

浅谈优质护理服务

凌海英 吴晓燕

（广东省河源市中医院，广东 河源 517000）

目的 对优质护理服务的经验进行总结，从而使护理水平得到提高，进一步提升患者与社会的满意度。方法 回顾性总结一年来（2012年～2013年）我科收治患者的优质护理服务方案。结果 通过开展病房的优质护理服务，根据患者出院时满意度调查表显示，患者的满意度由实施前的90%提升到现在的95%，患者对健康知识的知晓度由实施前的80%提升到现在的90%，无纠纷投诉发生。结论 开展病房的优质护理服务可进一步强化护理人员对优质护理服务内涵的理解，提高护理质量，确保护理安全，提升住院患者的满意度。

优质护理服务；沟通；实施；态度

“优质护理服务”[1]的理念是“以患者为中心”，而“以患者为中心”是指医护人员在医疗行为和思想观念上，做到处处为患者着想，把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，控制服务成本，提高服务质量，简化工作流程，制定方便措施，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。在科室主任、护士长的带领下，我科开展了“优质护理服务”。活动开展以来，本科室护理方面取得了一些经验与心得[1]。现介绍如下。

1 优良的服务态度

改善服务态度，良好的服务态度及行为是提高护理医学，为患者提供最佳服务的关键，服务态度是指护士在对护理工作认识和理解的基础上对患者的情感和行为倾向。不同的服务态度会使患者产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物，是护士最重要的基本素质，具体来说要做到认真负责，积极主动，热情耐心，恭敬谦让、细致周到。

1.1 认真负责

急患者之所急，想患者之所求，认认真真地做好每件事，无论事情大小，均要给患者一个圆满的结果或答复，即使患者要解决的问题不在自己的范围之内，也要主动与有关部门联系，切实解决患者疑难问题，把解决患者之需当工作中最重要的事。

1.2 积极主动

掌握服务的规律，要未雨绸缪，助人为乐，事事处处为患者着想。

1.3 热情耐心

微笑服务，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在患者面前，不管工作多繁忙，压力多大，都不要做到不急躁、不厌烦，静静自如的对待患者，不与患者争吵，发生矛盾时要严于律已。

1.4 恭敬谦让、细致周到

善于观察和分析患者的心理、病情变化懂得从患者的综合表现中发现他们的需要，力求护理工作体贴入微，准确无误。

2 提高护患沟通技巧

从新患者入院的入院指导、饮食指导到住院期间的药物指导、再到出院前的康复指导等等。要让住院患者提高对自身疾病的认识，要让自己的工作有效顺利进行，沟通方法十分重要。这几个月与患者的交流让我体会出2个要点-沟通从心开始、扩大自身的业务知识面。

2.1 沟通从心开始

我科要求护理人员在与患者的沟通中做到细心、有爱心、有耐心。要使患者真正放心信任我们，最主要的是要有一颗爱心。如果在工作中我们能换位思考，做到体恤患者的疼痛，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，解决患者的困难，努力让患者获得做好的照顾，从而达到最佳身体状态，就能让患者更加放心的接受治疗，甚至能够解决很多药物都不能解决的问题。而要做到对患者有爱心，那么即使面对患者提出的十分简单的问题，也会耐心地进行解答。大多数患者及家属不具备相关的医学知识，而当他们焦急的想要了解患者的病情以及治疗方案的时候，应耐心的向其讲解，不能当做小事敷衍了事甚或不予理睬或。另外，医疗工作是涉及到多个环节的复杂过程，而其中的任何一个环节出现问题，都可能引发严重的后果，所以在工作中应做到细心。与患者及家属进行有效的情感沟通，可以有效的拉近护患之间的距离，消除情感障碍，从而得到患者的尊重和认可，并进一步提高患者的满意度。

2.2 扩大自身的业务知识面

与患者沟通时要准确无误，在给患者的信息里尽量避免大概、也许、有可能等不确定的语气词汇，以免让患者或家属理解错误及影响到对护士的信赖形象，这取决于护士自身的业务素质，所以加强理论知识学习，扩大自身的业务知识面至关重要，要求护士熟练掌握综合的专业知识。而当今医学的知识是进步迅速，日新月异的，我们要有强烈的求知欲，要坚持不懈努力的学习，摄取广泛的专业知识营养，全面提高护士自身的业务素质。①科室进行业务学习，要求每月至少2次。为促进知识交流，护师以上的人员各自准备题目进行小讲课。②组织业务查房。查房主要内容：某一疾病从病因到护理程序应用；病因分析；临床表现的症状、体征及并发症；治疗及相应可能出现的副作用；沟通技能；护理工作实施中的成功经验及存在问题；技能交流、内容知识，扩展临床专业知识，及时了解现代护理进展并在临床护理中进行应用。进行问题式查房，针对不同年资护士进行不同题目准备，促使护士在查房前积极收集资料，启发思维，获得相关知识，体现个人业务水平，促进竞争意识。③个人利用网络提供继续学习窗口，积累知识。为拓宽知识面，促进护士的专业发展，有效指导临床护理和教学工作。在学习过程中积极收集信息，对典型病案及相关的护理诊断、措施以及新技术、新知识等进行摘录。④我院每半个月进行1次规范性的护理操作训练[2]及考核，每季度强化一次专业知识考核，为帮助护士学习提高技能，我院不定期的进行护理操作技能演示，并注意收集一些临床上遇到的疑难技术问题的处理方法，使大家可以借鉴他人的经验，进一步提高自身专业技能。激励护士订阅护理杂志、参加护理专业教育、短期继续教育培训等，并为其提供必要的学习机会。

3 实 施

加强基础护理，细化服务流程。为使护理质量得到提高，为患者提供全方位的生活护理。我们实施了APN弹性排班，增设了班和班次，并进行了责任护士分组，由组长进行负责，并采用激励机制。对各班次的服务流程进行了细化，身心全方位的护理患者。

3.1 新患者入院后由责任护士接待领至病床，通知医师进行相应处理，办公室护士为其办理住院手续并上传下达的医嘱，入院宣教、入院制度宣教、医院环境宣教、分管护士宣教和疾病宣教由责任护士进行，告知患者治疗期间有什么需要，有什么问题护士都会给予及时解决的，消除患者的陌生感，让患者有“入院如到家，不是家更胜家”的感觉。落实各项医嘱，做好饮食指导。

3.2 A班负责上午患者的输液与患者的晨间基础护理，如对床单元采用湿扫法进行清洁整理，必要时对病号服及床单元进行更换。检查各管道固定情况，治疗完成情况。根据需要协助患者洗漱、喂食等。亲切的询问患者的身心感觉及睡眠等情况，对其病情变化进行了解[2]。

3.3 P班负责下午的治疗与患者的夜间基础护理。①对各种管道进行整理，对不能自理的患者进行相关护理，如口腔、会阴护理、足部清洁及睡前排便护理等。②保持周围坏境安静。③注意温差变化，门窗适当关小。④病室内电视机按时关闭，为便于观察患者，病重病危病室保留床头灯。⑤指导患者进行肢体的功能锻炼和床上活动，指导有效咳痰，必要时给予吸痰。⑥据患者病情每天帮助患者选择合适卧位。⑦防止坠床、跌倒。⑧加强压疮高危患者巡视，采取及时有效的预防措施预防压疮发生。⑨保持空气新鲜，经常开窗通风。⑩尽量集中操作，夜间做到操作轻、说话轻、走路轻以保证患者良好睡眠。

3.4 责任护士详细的对出院患者进行出院前宣教：①针对患者病情及恢复情况进行出院指导如饮食及功能锻炼、出院结账手续的办理、出院带药以及爱心联系卡的发放等。②对患者进行满意度调查，对患者的意见和建议积极采纳。③协助患者办理出院手续，做好出院登记，护送患者至院门口。

做好患者住院期间的生活护理，也促进了护理内涵的深化，增进了护患和谐等。一年的工作下来，获得了众多患者的认同和肯定。

4 小 结

护理优质服务所取得的成效很多，我科自开展优质护理服务后，患者的基础生活护理较前有了很大进步，病房较前更加整洁，患者的满意度也较前提高，护理质量得到了提升，同时科室的社会效率得到了提高。

5 结 论

开展病房的优质的护理服务可以提高护理质量，确保护理安全，使护理人员对其内涵得到进一步的强化理解，提升患者的满意度。我们起步较晚，且软、硬件设施比较落后，因此我们只能在现有条件的基础上更加努力的工作、学习，做到学习的同时进行评估、改进、完善，不断的总结经验，使护理质量得到快速提升。

[1] 卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2] 孔新云.浅谈提高护士专业素质的途径与方法[J].医源世界,2009, 31(4):365.

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A

1671-8194（2014）20-0322-02