儿科护士如何避免护患纠纷

郭丽颖

（吉林省敦化市中医院，吉林 敦化 133700）

儿科护士如何避免护患纠纷

郭丽颖

（吉林省敦化市中医院，吉林 敦化 133700）

目的 探讨研究儿科护患纠纷产生的常见原因及如何避免护患纠纷，对提高护理服务质量提供依据。方法 结合实际问题，对护患纠纷进行详细的分析。结果 儿科工作具有特殊性，护士工作难度较大，易引发护患纠纷。因此要微笑服务、冷静对待、耐心倾听、消除误会、迅速控制愤怒局面、适时转移冲突现场、保证自身安全是主要的应对策略。结论 儿科护士应增强服务意识，提高护理质量，加强专业技能及理论知识的学习，加强及医德医风教育，寻求好的方法杜绝护患纠纷。良好的应对措施既能使患者及其家属迅速摆脱愤怒的情绪，避免护患纠纷，也能保证护士自身的安全。

纠纷：沟通；护理；情绪

1 资料与方法

1.1 一般资料：2010年3月至2011年4月本院儿科门诊就诊患儿98766例次，发生各类护患纠纷、投诉31起，占0.03%。

1.2 方法：通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。

2 儿科护患纠纷的原因

2.1 服务观念滞后，缺乏有效的沟通。随着现代医学模式的转变，有些护士仍机械地按照固定的模式死搬硬套的工作，因此不能得到被儿童患者和家属的认同。大多数儿科护士很年轻，不曾切身感受疾病缠身带来的痛苦，工作缺乏主动性，服务态度差，说话语气生硬，缺乏有效的沟通，同情心不够，如果在护理患儿的过程中，与家属沟通的较少，易造成患儿及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷[1]。

2.2 技术水平差，使护理工作难度增大。儿科护理具有较强的专业性，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能。护士不认真导致错输或漏输液体、排气、接瓶时药液浪费过多，因技术或其他原因未做到一针见血，则易引发纠纷。

2.3 护士素质低下。护士首先要热爱本职工作，尊重患者，强化优质服务意识，自觉培养自己职业素质修养水平。护士的仪表、行为和语言就是一种重要的治疗和安慰，有些护士在工作中缺乏积极性，对护理操作掌握不规范，语言冷漠，对患者家属解释不够，未严格要求自己的护理行为，引起患儿的反感，造成家属的不满，引起纠纷[2]。

2.4 患儿家属缺乏医疗常识，期望值过高。有些患儿家属缺乏必要的医疗常识，将正常的诊疗或药物副作用，归处于护理操作不当，有些儿科疾病病情发展演变快，随着病情发展，会出现原来没有的症状，特别是早产儿机体发育不成熟，抵抗力差，容易发生病情变化，患儿家属对不良情况缺乏心理准备，期望值较高。某些疾病的疗效与患者的期望值存在较大差异，患者对治疗效果不满意从而诱发纠纷。

2.5 卫生资源分配不公，护理人员缺编。在市场机制下，收入差距两极分化，导致卫生资源分配不公。贫困阶层和弱势群体面对就医难，看病贵的问题，易导致心态失衡，情绪处在一个负性状态，以致引发紧张的护患纠纷。现在多数医院存在护士编制不够，在编人员工作量过重，服务不到位，服务质量下降[3]。

2.6 违反规章制度和操作规程。个别医护人员责任心不强存在侥幸偷懒的恶习，对医疗事故的观念不够，不严格执行医院的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，导致医疗差错或医疗事故的发生。出现问题后又不及时结局，造成局面的失控。

2.7 医疗费用问题。医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，或因患者欠费，在护理人员催交医疗费时引起患者的反感[4]。 由于高新技术不断引进、新特药的应用，使医疗费用的增长与经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，从而导致纠纷发生。

3 预防护患纠纷的措施

3.1 加强医德医风教育。规范服务言行，搞好“六心”服务，教会护士学习和掌握沟通的技巧，使护士能够用语言与患者交流思想、感情和意愿，学会倾听，学会观察患者的情绪变化，这样才能想患者所想，急患者所急，才能让患者满意。

3.2 公开收费标准，准确合理收费。常用的收费项目要公示，每日发放一日清单，让患者明明白白消费，在患者办理出院手续时，要提醒患者再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要患者或家属签字，一些一次性耗材的使用须家属知情同意。

3.3 加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德。组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强护士的法律意识，尊重患者的权力，对患者要有爱心、同情心、责任心。

3.4 人员配备。严格按卫生部的要求配备人员，实行弹性排班，有护理人力资源紧急调配预案，确保护理人员到位。在现有的护理人员情况下，要预测哪个班次人员不足，根据患者的需要，可以采取每日二班制或三班制，同样还可采取周班制，保证听班制。

3.5 营造温馨和安全的就医环境。儿科诊室不同于其他诊室，根据儿童的心理特点，诊室墙壁色彩鲜艳应该张贴有各种卡通图案和图画，以便吸引患儿注意力，减少患儿就诊时候的紧张，恐惧心理。儿科的病床与就诊椅更要采取单独设计，加高护栏，防止患儿摔伤。诊室走廊要做防滑处理，安全通道要有标志，开水供应处要有明显的提示语言，防止患儿烫伤[5-7]。

3.6 转变观念、增强服务意识。采取透明的排号就诊方式，尽量缩短就诊事件，减少引起冲突事件的发生，做好就诊时候家属们的解释工作。有理有序的安排患儿就诊。牢固树立以患者为中心的服务宗旨，大力推进人性化服务，着力实施整体护理，切切实实把患者的利益放在第一位[8]。要有脚踏实地的工作态度，高度的事业心和责任感，要对患者有同情心和忍耐心，要保持良好的心态，多与患者及家属进行有效的涌通，把全心全意为患者服务的理念贯穿于对患者治疗和护理中去。

3.7 加强专业技能训练和理论知识学习。儿科护士应不断学习和总结经验。善练基本功、掌握肥胖、早产儿等不同患者的血管特点。以提高静脉穿刺技术，实现无痛注射，尽量做到一针见血较高的穿刺技术，消防患儿对穿刺的恐慌心理是为患儿家属减压的一个重要方面，能有效的减少护患纠纷的发生[9-10]。

4 讨 论

儿科护士的主要角色是对患儿提供直接的生活护理，而孩子的成长不但需要物质营养，而且需要精神哺育。护士只有不断的学习，加强自身素质培养，掌握过硬的操作技术，具备丰富的医学及相关科学知识，在临床工作中规范护理行为，加强护患之间的交流。以患儿为中心，以质量为核心，才能为患儿及家长提供全方面优质服务。我科通过落实以上具体措施，护理质量有了很大的提高，在对住院患儿家属的随机调查显示，满意率达到98%，明显减少了护患纠纷的发生，从而达到护患双赢。

[1] 杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2004,59.

[2] 张哉地,陆毅,王云霞.门诊投诉50例原因分析[J].临床误诊误治,2001,14(2):85

[3] 卢金莲.提高自我保护意识,防范护理纠纷[J].实用护理杂志,2000,35(10):611

[4] 高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志,2003,2:328.

[5] 赵丽华.浅谈儿科护患纠纷的原因及防范措施[J].中华中西医杂志,2005,6(4):421-422.

[6] 邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志, 2003,38(9):707.

[7] 任云琴.护患纠纷发生的原因及预防措施[J].家庭护士,2008, 6(4C):1102.

[8] 张菊明.儿科护士的心理压力及应对[J].天津护理,2005,13(1):41.

[9] 朱冬梅,邢翠萍,吴胜珍.门诊静脉输液中的护患纠纷与防范措施.中国临床研究,2005,4(12):68.

[10] 陈良珠,赖敏贞,吴汪,等.当前医疗纠纷的主要原因与防范措施,南方护理学报,2005,12(3):84.

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