消费维权类广播节目如何赢得受众

石溦

【摘 要】本文从时代诉求、节目视角、权威点评等方面分析中央人民广播电台经济之声《天天315》收听率快速攀升的主要原因。《天天315》顺应时代要求，选题定位清晰、视点独特，专家点评使节目更权威，多数案例的圆满解决使节目效益明显。

【关键词】经济之声《天天315》 定位清晰 专家点评

【中图分类号】G220 【文献标识码】A

一、顺应时代要求，生逢其时

从1983年开始，国际消费者联盟将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”，在中国形成了巨大的影响力，但一日维权还是解决不了亿万中国消费者层出不穷的维权困局。我国正处于社会转型、经济快速发展时期，政府职权过多、企业还不完善、产品生产鱼龙混杂、监督管理不到位、百姓维权成本过高等都是不争的现实。消费者从发现问题到向主管部门投诉、举证、检验等流程费时费力，而问题的解决可能遥遥无期。而借助媒体曝光就成为成本最低、最有可能快速解决问题的渠道之一。

媒体作为公共信息发布平台，有义务对民众的疾苦予以关注，也有责任对政府、企业实施舆论监督，更有必要在消费者、企业、政府之间搭建沟通平台。中央电台经济之声《天天315》正是从顺应民意、服务转型、搭建桥梁、解决问题的视角出发，在国家电台的频率中举出“天天维权”的大旗。节目开播以来，每天通过经济之声新闻热线接到的听众投诉电话达100多个，节目新浪微博的粉丝数已经达3万个。这也使《天天315》很快进入良性循环。

二、选题定位清晰，视点独特

（一）选题确立的主要依据

1.真实公正

真实性是选题的基本要素，对于消费维权节目的选题同样如此。当然，要综合考虑事实性真实、过程性真实、即时性真实、有限度真实等几个方面。

维权节目的最终目标是启迪思想，帮助受众解决问题。但这一切的前提是深入调查、清醒判断、公平公正。这就需要谨慎用好话语权，切忌片面渲染、盲目求大；切忌过度维权、被人利用。只有媒体公正，节目的公信力才会不断提升，也才能进一步扩大节目的影响力。

2.政策相关的系统报道

党和国家近年来“以人为本”“科学发展”“和谐社会”等一系列执政理念的提出，体现了对人民福祉的高度关注，这为媒体开展维权报道提供了有利的环境。此外，国家有关部门也出台了多项政策法规，为消费维权提供了依据和有力指导。媒体在设计消费维权类节目时，宏观上要与国家的方针政策相符，微观上要考虑与具体法规政策相联系，在充分利用政策解决问题的同时，也要关照对相关政策法规的解读和宣传。一档消费维权节目应该有自己的规划和设想，体现节目的系统性。《天天315》是一个覆盖全国的综合消费维权节目，要照顾到各个消费领域、各类人群、多个地域等因素。在一段时期内，节目的选题要有所区分，避免重复；还要多做连续报道和特别报道，组合出拳，以形成强大宣传攻势。

3.抢独家、争时效、树典型

独家是《天天315》的立身之本。从开播到现在共600多期节目，几乎都是独家报道。拥有独家、高质量的新闻线索搜集渠道是《天天315》更权威、更独特的关键所在。消费维权类节目的时效性强，有利于问题的快速解决，能够减少对消费者的伤害，尽早杜绝类似事件的重演。一个及时、有效的消费维权事件的传播能为广大消费者和相关厂商提供借鉴，避免重蹈覆辙。

树典型就是要选取那些具有代表性的新闻事件进行剖析和评说，以个别反映一般，通过举一反三、由此及彼的方式影响受众，用一个个生动典型的个案汇聚成节目整体的影响力和传播力。

（二）节目内容抓大放小，凸显独家选题

各地方电台的消费维权节目有各自的特点，比如：可以一对一地解决问题，允许企业和消费者在节目中发生争执，从而吸引大量听众。然而，对中央电台的节目定位来说，不可能过多在节目中呈现企业和消费者争执的细节，因此，《天天315》的特点在于抓大放小，通过对大事件的挖掘，展现国家电台的全局意识。节目初办时关于“家乐福价签门事件”的报道便一炮打响。“家乐福价签门”的系列报道对准大企业的造假事件，阐述造假过程、深挖造假原因，以国家发改委介入、家乐福道歉、全球上百家媒体转载落幕。

《天天315》近期推出的系列报道《出租车“油改气”问题调查》，联合了中央电台驻新疆、青岛、黑龙江、厦门记者站以及辽宁人民广播电台交通广播、郑州人民广播电台等地方电台就出租车由燃油改为燃气之后带来的问题展开联合调查。比如：已经由燃油改为燃气的出租车的“燃油附加费”是否应该继续向乘客收取？对政府给予出租车的“燃油补贴”是否该继续享受？出租车“油改气”之后，车身背负大燃气包是否安全等。各地记者就此采访了乘客、出租车司机以及各级主管及相关政府部门，在节目中呈现各方声音，由专家、律师以及评论员进行点评，希望引起社会重视，提示政府部门，一些“附加费”“补贴”，该加的时候要加，该停的时候要停，以维护消费者的正当权益。

应该说，拥有独家选题、切中消费维权的要害、从大处着眼最终解决问题，才会获得受众的认同和追捧，节目也自然会在竞争中领先一步。《天天315》独特的选题视角和较之于地方电台更加高远的立意，应该是它成功的关键。

三、专家点评使节目更权威

利用好自己手中的媒体资源，使节目更具权威性、思想性，在帮助消费者解决问题的同时，能够起到涤荡心灵、唤醒良知的作用，应该是对消费维权类节目的更高的要求。

就拿《天天315》来说，一支高素质的评论员和律师队伍的常年参与支撑了节目的高品质。这些应邀的评论员和律师团队，关注社会热点，能够快速引用国家相关法律法规和相关政府职能部门的规章规定，对报道案例加以客观评判，不仅对特定事件点评到位、入木三分，而且还能为类似事件的解决起到样板作用。广大受众在收听节目的同时也不断了解国家相关法规，有效预防了同类事件在自己身上重演的情况；企业在收听节目过程中也不断自省，规范行为。

比如在系列报道《藁城信用社超期整顿调查：清收难导致清算拖延11年》中，律师、评论员对城市信用社等金融机构因为与政府之间有千丝万缕的联系，任意把上亿贷款贷给有政府背景的企业而无法收回，导致最后资不抵债被停业整顿事件进行了深入剖析，对所触犯的法律法规进行细致梳理，对部分公职人员提出警醒。参与节目的北京朝阳律师事务所胡刚律师更是提到“这可能就涉及一个核心词汇叫做政府责任，我们十八大报告里面明确提出要创新行政管理方式，要提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理。确实我们有一段时间政企不分、政资不分、政私不分，造成了职能的不科学，结构的裂化，乃至不能向我们特定公众提供非常满意、廉洁高效的服务，这恐怕是这个案件背后隐藏的深层含义”。应该说，这样的评述已经远远超出一档单纯的消费维权节目的内涵和高度了。也正是因为有了这样高水平的节目点评专家，才让《天天315》更有力度，更有智慧，从而给听众以启发。

四、多数案例的圆满解决使节目效应明显

据一项消费维权类节目受众调查发现，即使节目选题合理，分析明确，但是如果问题没有得到有效解决，就会削弱消费者和听众的参与度，以致影响节目的传播效果。

对消费维权类节目而言，能够帮助消费者解决问题是最终的目的。对消费者而言，最希望看到被投诉的企业承认错误、支付赔偿和整改，使整个社会向更好的方向发展。如果能够促进投诉问题的快速解决，并在节目中公布最终解决结果，将会有效提升节目人气和声势，收听率也会随之提升。当然，如果不是企业的全责，而是消费者因为事实不明或消费者的诉求不被法律支持，也应该在节目中实事求是地予以厘清，这样才可能树立节目公正的形象。

《天天315》节目，除了上面提到的《家乐福价签门》报道外，《儿童摇摆机惨剧不断，亟待有关部门加强监管》的报道也引起了国家相关部门的重视，并责令企业整改、赔偿消费者损失。近期的《奔驰车内甲醛超标》报道播出后，奔驰公司方面开始一直对此沉默。《天天315》派出记者持续跟踪三个多月，播出多期节目，从而迫使奔驰公司出面解释。每当有这样的节目播出时，收听曲线和社会反响都会持续飙升。

都说经济之声《天天315》是一匹黑马，但它也是在草原上一天天成长起来的。它需要阳光、青草的滋养，需要有广袤的草原供其驰骋。我们相信，有民众对尊严的呼唤、对自身权益维护的强烈愿望，有中央电台独一无二的传播平台和强大的媒体资源，有一支高素质的工作团队，有自觉承担社会道义的责任感和公平良知，《天天315》就有可能将消费维权节目做得更有影响力，使百姓投诉问题最大程度地得到解决，成为一个听众追逐的节目品牌，从而换来节目收听市场的稳步扩大和收听率的持续增长。

（作者单位：中央人民广播电台经济之声）

（本文编辑：肖婧为）