不要“一般”

孙道荣

朋友的公司设立了一个调查部，主要负责对产品进行市场调研，了解消费者的需求和满意度。每个季度，他们都会印发一些表格，随机请消费者为之打分。公司的管理层再根据调查结果，对产品结构进行定位和筛选。

可是，每次拿到调查结果，却并不能让朋友满意，因为从这些调查数据实在难以看出，消费者对他们的产品到底有多满意，或者有多不满意。调查表格是真实的，消费者是真实的，数据是真实的，那么，问题出在哪儿？

表格的格式基本上是固定的，除了一些个人基本信息外，大部分的内容都涉及公司的产品和服务。比如：你对本公司的产品，可选择的内容有5项：很喜欢，喜欢，一般，不喜欢，很不喜欢；你对本公司的售后服务，可选择的内容也有5项：很满意，满意，一般，不满意，很不满意。这是一份看起来很全面、不偏颇的调查表，为什么却拿不到他们想要的数据呢？朋友百思不得其解。

一次，一群外国客户走访朋友的公司，其中有位来自美国的市场调研员，朋友向其讨教。那位市场调研员在查看了朋友公司设计的表格后，红笔一挥，将5个选择项中的“一般”全都钩掉了。他对朋友说，这是一个完全多余的选项，因为对消费者来说，要么是喜欢、满意，要么是不喜欢、不满意，“一般”却是个模棱两可、摇摆不定的选项，很多消费者不想动脑筋，或者不愿伤和气，一般都会随意地选择“一般”项。

朋友研究过那些回收的表格，确实有很多人，都选择了“一般”，有的表格，甚至每一项，钩的都是“一般”。还有一个问题就是，这样的表格收回来后，工作人员在统计汇总时，往往又会将“一般”统计在“满意”“喜欢”之上，这样，调查结果就难以客观反映真实情况了。

朋友茅塞顿开。在此后的调查中，所有的内容选项里都没有了“一般”，而只有“很喜欢，喜欢，不喜欢，很不喜欢”。这样一来，他们产品和服务的优点和缺点全部都显露出来了。他们又据此对产品进行了重新布局，市场很快打开。

每年，很多单位都会对领导干部进行民主测评，测评表的最后一栏是对被测评者的总体评价，内容一般都是这样几项：优秀、良好、合格、基本合格、不合格。这个“基本合格”，其实就是朋友公司调查表中的“一般”。本来，合格就是合格，不合格就是不合格，何来“基本”？有了这一项，被测评者往往都能够顺利过关，因为除非是能力和人缘特别差的，否则，一般都会给个“基本合格”。

有了“一般”，好坏就难以判断，对错就会模糊，是非就失去了标准。小小一张表格，选项的设计大有学问，大不一般。

（摘自《萧山日报》2013年8月10日）endprint