搭建营业集中受理系统，转变业务受理模式

徐波 李雪

摘 要：客户临柜办理业务，需要等到业务受理流程结束方能离柜，这种传统的业务受理模式，导致营业厅排队现象严重，为了有效解决这一问题，我公司提出客户接触和业务受理分离的思路，搭建了营业集中受理系统。本文从系统搭建背景、系统架构、系统功能和业务流程等方面进行了阐述，凸显系统的应用优势。

关键词：集中受理；前后端分离；受理模式

1 营业集中受理系统建设背景

1.1 用户营业厅排队时间长，影响营业厅的服务质量

随着通信行业全业务运营的深入开展，各种融合产品层出不穷，业务变得越来越复杂，业务受理不再像以前单业务运营时那简单，业务流程及操作界面过于复杂造成营业厅排队等候现象严重。客户临柜办理业务，需要等到业务受理流程结束方能离柜，这种传统的业务受理模式必须转变。

1.2 营业员不能从业务受理中解脱出来，营业厅转型困难

营业厅是公司接触用户的直接渠道，实现营业厅从业务受理服务到营销的转型是公司经营发展趋势。但是从现有情况看，公司在一定时期内，充分发挥全业务经营优势，以融合业务为主线的经营发展策略不会变更，这就意味着业务受理的复杂度不可能有大幅降低，营业厅转型面临前所未有的困难。

1.3 社会渠道无法受理复杂业务，限制了公司业务拓展范围，影响了代理商的积极性

固网及融合业务业务受理复杂，加之社会渠道受理人员变动频繁等原因，导致目前我公司所有的社会渠道均不能受理固网与融合业务，这给社会渠道和我公司都带来一定的负面影响：公司业务发展范围受限，增加了自有渠道压力；社会渠道代理的业务受理种类得不到拓展，影响代理商的积极性。

1.4 业务受理越来越复杂，营业员短时间内业务无法达到一定得熟练程度，影响用户感知

业务受理系统和业务类型的频繁变更，与营业员提升业务受理的熟练程度形成矛盾，这对我公司服务水平产生了一定的影响。另外，提升营业员业务受理熟练程度，需要加大营业员培训的频次和培训范围，无形中增加了公司人力、物力和财力投入。

2 营业集中系统的功能模块和业务处理流程

该系统由营业员使用的前台子系统、集中受理业务使用的后台子系统、管理员使用的系统管理子系统三部分构成。

前台子系统，主要完成用户需求的采集。营业员只需要将客户基本信息及需求填写到相应的工单中，发送到集中受理业务的后台，同时给客户打印出单据，用户签字就可以离开。

后台子系统，主要用于实现工单接收及回复功能，真正的业务受理依然通过现有的业务受理系统（ESS、BSS、预受理系统等）实现。后台人员接受工单后，进入业务受理系统受理，受理完成后将受理编号填写回工单中，发送回集中受理业务的前台。

系统管理子系统，主要实现工单分配规则配置。

3 营业集中受理系统的系统功能优势

3.1 通过接口技术，实现信息同步，避免基础录入信息的二次录入。营业集中受理系统主要实现客户业务需求的快速采集，真正的业务受理还需要在现有业务受理系统完成，营业集中受理系统通过与现有业务受理系统建立接口，实现用户基础信息在两系统间自动传递的功能，有效解决了业务受理信息二次录入问题，极大地提高了后台人员的工作效率。

3.2 增加工单流转规则配置功能，使前台受理工单自动流转至后台相应人员。功能实现时要求以营销中心为基础单位，以营销中心与分区多对一的模式建立分区，给每个分区配置角色，以赋权方式将角色分配给营业集中受理系统后台人员。将某一分区的角色赋予后台人员后，即实现了角色与人员的匹配，匹配后，相应分区中所有营业厅通过营业集中受理系统受理的工单会自动流转到对应的后台人员处。

3.3 實现“大角色”功能配置，解决后台人员可能存在的无单可处理的隐患。“大角色”是能够处理所有营业集中受理发送的工单的角色，后台人员被赋予“大角色”后，同时在营业集中受理系统的受理界面勾选“是否处理全部工单”的复选框，即能够处理所有分区的集中受理工单。“大角色”的引入，避免了后台人员完成本分区工单受理后，无单可做的现象，是对工单分配规则的有益补充；避免了由于分区大小影响后台人员业务处理量的发生，极大地提升了后台人员的工作积极性。

4 营业集中受理系统应用效果

4.1 有效地解决了用户办理业务等待时间长的问题

营业集中系统的应用，实现了用户需求采集和业务受理的分离，极大了缩短了用户临柜时间。2012年全区营业厅平均排队时长：忙时28分钟，闲时10分钟，试点上线营业集中受理系统的分公司其忙时用户排队时长10分钟，闲时用户排队时间3分钟，用户排队等候时间的指标完成值远远高于其他分公司，全区排名第一。

4.2 极大提高了业务受理效率

营业集中受理系统的应用，客户接待和业务受理分级实现，前台人员和后台人员互不干扰，极大地提升了业务受理效率。试点分公司共有17个旗市分公司及营业部，自有营业厅206个。社会渠道253个营业厅。目前，所有营业厅已全部接入营业集中受理系统。该公司成立了制单中心，专门受理全公司的集中受理工单，制单中心配备营业集中受理系统后台人员9人。制单中心营业员数量仅占前台营业员的3%，但是其每个月的业务受理总量达4万笔，占全市平均业务受理总量35%。

4.3 前台营业员的操作简单，复杂的工作后移，大大提高营业厅营销能力

营业厅职能由服务向营销转变是通信行业发展的必然趋势。我公司建设的营业集中受理系统，实现了前后台人员的分级管理，前台营业员仅做用户需求采集，工单录入时间较原来下降4-12倍，营业员接待用户时，有足够多的时间与用户进行面对面的交流和沟通，营业员对用户需求的定位更加准确，能够有针对性的开展营销，对公司业务量和业务收入都有所拉动。

4.4 解决社会渠道不能受理固网与融合业务问题，激发了社会渠道业务拓展积极性

社会渠道无专业营业员配备，业务受理范围受限一直是联通公司和社会渠道都比较头疼的问题。营业集中受理系统的引入，实现了复杂工作后移的功能，有效解决了社会渠道的营业员不能受理复杂业务的难题，极大激发了社会渠道业务拓展的积极性。目前呼伦贝尔分公司253个社会渠道全部上线了营业集中受理系统。

4.5 缓解营业员业务能力提升慢与业务水平要求高的矛盾，降低培训成本，提升营业厅服务水平

系统上线前所有营业员必须熟悉全业务受理的流程，公司耗费了巨大人力、物理和财力对营业员开展培训，而营业员变动频繁，这种耗费无疑又有加大。另外即使培训，营业员也需要有逐步适应的过程，能够提升业务受理能力，业务受理速度慢也是制约公司服务水平提升的一个重要问题。营业集中受理系统的使用，使营业员业务能力提升的周期变长，有效的缓解了营业员业务能力提升慢与业务水平要求高的矛盾，营业厅的服务水平得到了提升的同时，营业员培训的周期也可以适当加长，降低了培训成本。