论图书馆智慧服务体系的构建

郑 直

（辽宁省文化信息管理服务中心，辽宁 沈阳 110015）

“知识就是力量”这句传承许久的论断，在当前信息时代被赋予了现实意义，谁拥有了不断更新的策略性知识，竞争中就有了先发制人的优势。以信息知识管理和传递为职责的图书馆，不能再默守陈规于传统的被动服务模式，应该树立与时俱进的学习和进取精神，不断增强探究新知识的能力，为用户提供经过图书馆员智慧处理、规范的、增值的知识源，即一种含有技术内涵的智慧服务。

借助科学技术、信息网络等现实条件的进步，智慧产业得以飞速发展，富有智慧含量的众多基础设施和服务机制逐渐走进我们生活的各个领域，智慧城区、社区的出现，互联网、智能管理和智能服务系统的普及应用，推动了科技创新发展和信息产业价值转化。作为社会信息服务组织者和实践者的图书馆及馆员，面临的挑战不容小视，如何推进和发展自己的社会地位是一个亟待解决的问题。在新形势的推动下，必须加强图书馆信息资源的智慧化建设和管理，规范与图书馆员自身知识和技能修养相结合的高智慧服务，以适应知识信息时代的社会需求。

早在20世纪30年代，著名的印度图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中明确提出图书馆的核心宗旨是智慧服务。业界专家程焕文指出，图书馆应开发人的智慧、陶冶情操、启迪心灵，努力满足人们日益增长的精神文化需求，让人们更充分地用智慧为社会服务，创造更多物质财富和精神财富，建设成文明、和谐、昌盛的人类社会[1]。图书馆智慧服务是以融入馆员智慧凝聚的知识源为基础，提供给需求用户的智能化结构信息，其模式如图1所示。

1 智慧馆员是图书馆智慧服务的前提

信息知识可以让世界改变，为有效地促进信息资源价值的转化，需要高素质、规范化的专业队伍，智慧馆员责无旁贷，需具备多方面综合能力。

图1 图书馆智慧服务的模式

1.1 智慧馆员的精神理念和人文理念

馆员是图书馆知识和读者之间的桥梁，在“传道、授业、解惑”的过程中，肩负着“学高为人师，身正为人范”的责任。馆员应充分发挥主观能动性，这是各项工作快速发展的前提。以科学的理论武装思想，树立进步世界观、人生观和积极的社会价值取向，尊重知识，尊重科学，明确具有科学思想和科学方法的以实际为出发点的创新智慧服务精神，让图书馆一贯奉行的向所有社会成员平等提供信息知识和资源服务的理念在网络化、数字化的支持下成为现实。“以用户需求为中心”的价值定位成为信息服务中的主流理念，推动社会每一位成员平等、自由地获得知识、利用信息，它所承载的对人们平等关心、关切的人文理念在图书馆的智慧服务中永远传承[2-8]。

1.2 智慧馆员的多元化知识结构

为适应智慧服务的现实需求，图书馆员的知识结构要顺应时宜地调整、扩展和更新，培养优质、合理、现代化复合型人才。以实际工作为导向，注重各学科基础层面知识的学习，以图书情报学的专门性、业务性知识为基础，拓展社会科学、自然科学领域学科基础知识，熟练掌握智慧服务中的语言和计算机等工具性知识。注重人文科学的素质培养，把人文科学中关于人类价值和精神表现的独特知识，通过学习、熏陶等方式转化为人格、气质、修养，潜移默化之中提升馆员的内在文化气质和精神品质，其具备的文化底蕴和社会视野直接促进智慧服务品质的提升。

1.3 智慧馆员的创新服务能力

智慧即指通常所说的能力，指人的聪明程度，智慧结构及程度直接影响人的创造性思维能力。智慧的能力包括认知能力和实践能力两个方面，其培养以知识为基础，故此要在学习知识的过程中有意识地培养、开发和利用。通过日常工作和学习，培养馆员的发现型智慧、再现型智慧和创造型智慧，从寻常或复杂的资源体系中发现信息，把科学的发现再现为现实资源，融合自身创新思维，在前人经验和理论之上，结合学术业务观、创新意识和现代理念的服务能力，根据社会需求和学科前沿领域动态归纳出融入馆员智慧的信息知识源。

总之，智慧馆员以图书馆知识信息为基础，因地制宜地采取相应模式，借助于现代网络的便捷工具，构建起图书馆智慧服务的体系，尽展图书馆智慧服务的风采，为用户提供便捷的知识服务。

2 知识管理是图书馆智慧服务的基础

图书馆的信息源是智慧服务的知识基础，知识体系结构的建设和管理直接决定图书馆智慧型服务的社会效果。

2.1 智慧型知识管理的技术

知识管理是服务的基础，科学化和规范化的管理技术对于提高图书馆资源的可利用价值起到极大的推动作用。

①知识挖掘技术。现代图书馆应首先考察所拥有的资源信息与知识对用户需求的满足程度，从而把传统的信息服务转变为有针对性的智慧服务。从大量的信息资源中按需求整理出相应的信息知识，这就利用到知识挖掘技术，通过数学运算模式或非数学的演绎及归纳方法，从大量、繁杂的信息资源中提取出来有价值的信息知识。这种技术是面对知识信息时代用户需求而采取的一项非常重要的智慧服务功能。采用这种标准化、专业化的知识挖掘技术并结合馆员智慧能力，把蕴藏于显性信息资源中的隐性知识揭示出来，为用户提供专门的、实用的类聚知识。

②学科知识管理。为适应科研学术的需求，图书馆应注重以学科知识需求为基础的信息知识管理和建设，调整学科馆藏，智慧型加工和管理信息资源。注重收集各学科专业的书目信息，跟踪了解学科发展动态，建立与相关学术机构的横向联系，根据学科前沿动向和学术活动进行相关资源的搜集工作，经智慧馆员对其进行分析、整理、加工而成为专业化程度较高的智慧型信息源。积极征询学科资源需求人员对图书馆信息资源建设和相关知识服务的建议，完善图书馆智慧服务机制，提升图书馆对专业信息知识的服务能力。

③专题性知识的提炼。现代智慧型服务决定了图书馆员既是知识服务的提供者，又是知识的组织加工者。图书馆员不仅为用户提供经过筛选、加工的资源，还要从相应专业知识角度对信息资源进行分析，以更专业、更深入的智慧能力去剖析信息的内涵，用科学的方法、规范的标准对信息元素进行资源整合，形成具有实用性和增值意义的信息资料。例如，围绕国画大师齐白石开展的专题知识整理和提炼，可先在馆藏文献中查找、收集齐白石先生作品集、收录有其作品的文献资料、其生平资料和经历故事以及书画界和不同领域的人士对其和其作品的评价、回忆等资料，再分类进行逐一整理、编辑、摘录、标引等。这样经过二次、三次深度提炼加工的资料，既可直接作为资源查阅，又可作为索引而指向源文献。类似的致力于知识深化的智慧型知识提炼，为探究、学习相关主题提供了翔实周密的科学性专题知识。

2.2 智慧型知识管理的原则

智慧型服务的前提保障是知识的管理，基本目标是为用户提供专业知识信息，实现图书馆传递信息资源的职能，知识管理应注意以下原则。

①价值性原则。资源的选择要考虑内容的可利用价值，符合国内外相关学科领域最新研究动态和研究方向，还要考虑能否有针对性地面对读者需求、资源内容的社会现实意义和相关专题资源的系统性和持续性。

②规范化原则。信息资源要适应计算机系统处理和网络传递的实现，规范化标引、著录是信息资源赖以生存和利用的基础。它关系到数据资源库的建设及最终提供检索服务的质量和效果。因此，要遵循“我国数字图书馆标准与规范建设”项目组制定的各元数据规范及著录规则，严格控制资源建设中元数据格式及描述语言的标准规范。

③多维揭示原则。多角度描述信息资源的特征，方便用户对其检索、发现和利用。按照我国各专门元数据规范及著录规则，分别从题名、责任者、日期、出版者、附注、标识符等条目对资源的特征加以全面性的揭示，建立规范且功能完善的检索逻辑运算，便于用户根据专业特点发现和定位所需资源。

3 网络工具助力图书馆的智慧服务

图书馆的智慧服务可采用的形式，包括日常借阅过程中的直接进行及以知识推送等形式的间接进行。现代科技的发展给我们提供了许多可利用的便捷工具，“工欲善其事，必先利其器”，恰当地利用系统或工具软件来进行智慧服务，会起到事半功倍的效果。

3.1 智慧型服务的免费工具

馆员可以利用网络上提供的免费工具，主要采取通讯服务、聊天对话等方式，具有方便实用的特点。除了应用广泛的IM Reference，Trillian以其功能强大，可在一个界面同时管理众多IM用户并实时交流等优势，被很多国外图书馆采用为知识服务的工具[9]。

3.2 知识交流的网络空间

网络的发展，推动图书馆逐渐改变传统被动等待的服务方式，转而积极主动地提供服务。在信息资源建设的过程中，图书馆可以让用户参与到资源建设和智慧服务中来，汇集众家之智慧来充实图书馆的知识建设和服务。Web技术的发展，为公众提供了很多可以相互交流的平台，同时也为图书馆的智慧服务提供了更多可以利用的网络资源。

3.2.1 博客空间形式

博客的推广使用，为图书馆的服务平台建设起到添砖加瓦的作用，加强了图书馆与读者之间的互动联系，作为一种知识服务方式和问题讨论、经验交流的实用性网络园地，图书馆可以利用其开展各种服务，设立公告信息、资源推送和学术交流等功能项目，针对用户提出的问题给出相关的答案。例如清华大学图书馆开展的面向新闻与传播学院师生的学科博客[10]，充分调动了本馆资源和服务，实现了对该学科资源信息和服务的整合，方便了师生对专业资源的使用。

3.2.2 Wiki知识分享平台形式

作为Web2.0技术典范的Wiki，是一种以知识档案库为中心的集体创作维护的共建共享的信息架构体系，在图书馆领域被广泛应用。如同济大学图书馆百事通Library Wikipedia，即是以Wiki为基础平台建立起来的信息服务窗口[11]。

3.2.3 社交园地形式的Facebook和Twitter

Facebook和Twitter作为社交联系网站，被采用为图书馆服务交流的一种方式，以其方便、及时、快捷的特点，呈现出快速增长趋势。台湾大学图书馆应用Facebook建立了“台大图书馆粉丝专页”，并推出“台大图书馆Facebook馆藏查询”与“台大图书馆Facebook享书趣”服务[12]。美国国会图书馆2010年4月因“Twitter对文化和历史的影响”，将Twitter消息资源纳入国会图书馆的“Web收藏”项目，用于学术研究[13]。

4 结语

知识和智慧是技术发展的驱动力。当今社会，知识越来越成为社会的主导，知识的创造和使用过程就是信息的价值实现过程，而有效帮助用户获取有用知识信息的图书馆智慧服务成为用户与资源的“桥梁”和“纽带”。图书馆的智慧服务促进了知识向生产力的价值转化，它不是简单的信息传递，是建立在馆员智慧基础之上的信息知识成果的中继传递，使用户更高效、更迅速地获取到有用信息，并进一步为各级决策部门提供相关信息资源，增强决策的科学性和先进性，实现图书馆作为知识经济社会创造性、进步性和时代性的公共智慧宝库的社会价值。

[1]程焕文.图书馆精神[M].北京：北京图书馆出版社，2007.

[2]王世伟.未来图书馆的新模式——智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：1-5.

[3]马然.馆员驾驭智慧图书馆的研究[J].情报探索，2012（9）：109-111.

[4]董晓霞，等.智慧图书馆的定义、设计以及实现[J].现代图书情报技术，2011（2）：76-80.

[5]吴扬，等.基于信息技术的智慧图书馆育人新功能的拓展[J].图书馆学刊，2011（10）：90-93.

[6]赵晓芳.智慧图书馆的服务途径实现与构建[J].图书与情报，2012（6）：46-48.

[7]李显志，邵波.国内智慧图书馆理论研究现状分析与对策[J].图书馆杂志，2013（8）：12-17.

[8]张晓林.图书馆创新服务战备研究[M].北京：北京图书馆出版社，2005.

[9]范并思，胡小菁.图书馆2.0：构建新的图书馆服务[J].大学图书馆学报，2006（1）：2-7.

[10]清华大学图书馆学科馆员清华大学新闻传播学院博客[EB/OL].[2013-10-15].http：//blog.sina.com.cn/newsisnewsblog.

[11]同济大学图书馆百事通[EB/OL].[2013-10-15].http：//wiki.lib.tongji.edu.cn/wiki/.

[12]台大图书馆粉丝专页[EB/OL].[2013-10-15].http：//www.facebook.com/NTULIB.

[13]Library of Congress plan for Twitter：a big，permanent retweet[EB/OL].[2013-10-16].http：//www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/04/15/AR20100415057 52.html.