鹰游纺机4S体验式经营探秘

几年前，联想推出了全新的商用电脑——开天系列，这一系列的电脑被追随者评价为联想用全面客户体验理念打造的精品。联想认为，在全面客户体验时代，不仅需要对用户进行深入和全方位的了解，还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品中，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。由此，体验式营销的发展一日千里。鹰游纺机看到了其中的商业价值，也将这种模式运用到了自己身上。

从卖西瓜说体验式营销

在采访连云港鹰游纺机有限责任公司总经理迟玉斌时，他首先向记者讲了一个卖西瓜的故事。“假如有人在卖西瓜，一个说不甜不要钱，不甜可以退；而另一个在买西瓜时把西瓜剖开，切一片给你尝尝甜不甜，甜了你再买。同样是卖西瓜，假如他们的西瓜都很甜，那么你会买哪一家呢？”迟玉斌说，卖纺机也是同样的道理，顾客之所以不买我们的产品，并不是顾客不需要，但为什么顾客不买？首先可能是顾客不了解你产品的好处，其次，你说自己的西瓜甜，谁能证明？只有消费者自己品尝了，他们认可了，才能认可你的产品、你的公司。

“我们看一下今天的市场，差异化产品的差异程度越来越小，很多人都在说‘实力体现在细节’，可这就提出了一个问题，我们怎么把细节告诉消费者。”迟玉斌表示，解决这样的问题只能依靠和消费者建立面对面的销售机制，而这种面对面并不是单纯地人与人之间的对面，而是在此基础上让消费者近距离接触我们的产品，并由我们为这些潜在客户进行选择性讲解，从而影响消费者的消费行为。“我认为，人们已经习惯了日常产品与消费者的近距离接触，而工业产品与消费者接触的说法却鲜有人提及，我相信这会是一次成功的体验”迟玉斌补充说。

贴近用户的纺机4S店

事实上，鹰游纺机建立4S店的初衷并不复杂，真正复杂的，是鹰游人看到了纺织设备市场所出现的一些趋势，而正是受这股趋势的指引，4S店才应运而生。迟玉斌认为，未来纺织设备的发展将朝着更加节能、智能化，更加节省人工成本的总趋势迈进。所以，纺织设备的技术含量必将水涨船高，仅凭一张产品使用说明书、哪怕是联络处，都无法应对用户提出的日益复杂的纺机技术问题。另外，所有的市场和后方的响应不同步，是迟玉斌建立4S店的第二点理由。他认为，4S店是连接市场和工厂的联络点，让用户的需求转化为纺机厂的研究课题和动力，让营销与技术直接与客户见面能够更加直接地提升企业在客户中的形象与地位，同时，满足市场、引导市场，也是鹰游纺机4S店的价值体现点之一。

“鹰游始终认为，纺机厂一定要在多年深刻认知市场的基础上，精确定位，打响市场。为了达到这个目的，我们的理念就是让营销与技术，特别是后者，无限地贴近市场、贴近需求，才能打响品牌，在市场中站住脚。”迟玉斌接着说，“目前，我们计划在浙江、柯桥、苏州三地建立4S店，围绕这些纺织重镇建立4S店也是考虑到我们的用户主要集中在这些地区，同时，以上三地也是纺织产业相对较发达的地区，所以我们将在这三个地区首先进行试点。”

4S店带给我们的启示

其实，“体验式消费”是一个非常流行且成功的营销模式，比较鲜活的例子莫过于苹果体验店。有专家认为，体验式消费其实是商家在和消费者进行一场心理游戏。这场心理游戏包含的内容很多，而影响消费者的也许并不是产品本身，或许是产品的配件、操作手法，甚至是店内装潢和音乐。总而言之，影响消费者最终消费行为的，并不是花里胡哨的吹嘘或热情的介绍，打动他们的或许只是店内能够触动他们内心的一些细节。

应该说，纺机4S店概念的推出是提升管理水平，调整产品结构，积极开拓市场，增强市场竞争力的一次有益尝试。正如中国纺织工业联合会会长王天凯所标示的一样，应对复杂多变的外部环境，企业应当不断提升管理水平，调整产品结构，开拓销售思维等。鹰游此举在紧密结合市场导向的基础上，以一种全新的模式健全了产业链上下游集成创新的机制，优化了产品销售结构，扩大了产品在消费者心目中附加值的比重，实现了上下游协同沟通的合作机制。可以说，新的营销思路探索了一条服务用户的新模式，在更加贴近消费者、做好售后服务工作方面鹰游纺机都走在了前面。

快问快答

TAweekly：体验式营销好处多，但你们在实现的过程中是否也遇到了一些较为难办的问题？

迟玉斌：成本。但我们在经过权衡之后，还是认为利大于弊，当然，这要建立在我们的核心技术不泄露的基础上。

TAweekly：新营销模式将为企业带来哪些优势？

迟玉斌：当顾客和你的产品有过亲密接触之后，这之间产生了很多新的连接，这种连接不是一般广告能给予的。体验式营销就是你的品牌和产品与顾客之间产生情感联系，我们称之为化学反应。

TAweekly：4S店将如何做好服务工作？

迟玉斌：鹰游纺机每年的产品不下几十个，4S店会指派常年奔走于各地的资深技术人员为客户进行讲解，涉及面将不仅限于产品，还将通过他们的经验，与客户分享有关市场趋势、产品信息等内容。

TAweekly：如今，鹰游纺机已经开始将体验式营销付诸实践，对于未来，还有哪些期许？

迟玉斌：我们的创新，包括这次体验式营销的战略，目的就是为了有朝一日不但能在国内扎下根基，同时，能够走向世界，和全球同行们一较高下。