基于信息熵的监理服务质量评判研究

摘 要：探讨监理服务质量评价这一课题，通过信息熵理论对监理服务质量进行客观的评价，有助于完善监理服务的质量，提高监理行业的综合竞争力，从而在本质上规范监理的行业秩序。

关键词：监理服务质量 信息熵 评价

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）03-025-02

监理是向业主提供一种高智能的有偿技术服务的行业，随着建设监理制度不断地向科学化、规范化和标准化方向发展，对监理服务质量进行系统、客观的评价显得非常重要，一是有助于建设行政主管部门意识到工程监理过程中存在的深层次问题，加强对工程建设监理行业的引导与支持；二是使建设单位客观地评价监理服务质量，有助于监理企业树立良好的企业形象、增强综合竞争力、拓展监理业务；三是监理企业可以通过服务质量评价体系进行企业内部评价，对项目服务质量水平和监理工程师的工作水平进行客观的评价，从而采取有效的激励和分配机制激发监理人员的潜能，并调动起其积极性，使得监理服务质量的水平进一步提高。

一、构建监理服务质量评价指标体系及其各指标分析

评价指标的确定是评价体系的基础工作，评价指标的选取应能全面的覆盖能反映及影响监理服务质量的全部内容，为此经过大量相关文献的阅读及个人工程实践经验总结监理服务质量评价体系指标包括企业质量保证工作质量、监理组织结构质量、项目目标实现情况、监理实务工作质量及功能质量5个一级指标及22个二级指标，构建了监理服务质量评价指标体系（如表1所示）。

领导决策层的质量保证（U11）是监理工作质量优良的基础，它包括根据招标文件、合同文件等情况明确项目的监理目标；根据项目特点组建高效率的项目监理机构；建立内部的激励机制；依照公司质量体系来保障项目的质量体系。规章制度的完善与可操作性（U12）是指不同的项目有不同的特点，监理规章制度的制定要结合项目的实际情况。后勤保障（U13）是项目监理机构高效能工作并完成任务的物质基础，必须全力保障。工程质量检测手段和技术装备（U14）是反映监理行业整体实力的技术力量，表明监理服务的现代化程度的高低。监理费费率（U15）的高低关系到监理从业人员的薪资待遇，间接影响着监理人员的工作热情及积极性从而影响监理机构的服务质量。

总监理工程师是项目监理组织的核心，它的综合能力毋庸置疑必须完全能保障项目的服务质量；专业监理工程师必须把自己的专业特长合理的发挥到项目的服务上来；专业配置合理，能够有效的开展人才监理工作；监理组织结构运转效率反映监理组织灵活运用规范、监理规划的能力，并取得良好监理效果；监理组织结构的信息传递指监理组织内部信息的畅通，工作的条理清晰。

监理目标实现情况包括质量、投资、进度和安全文明的目标实现，这也是监理工作的主要目标范畴，直接地衡量监理的工作能力与工作绩效。

监理实务工作是指监理的工作内容范畴，从项目的前期、设计、实施、验收运行，监理工作的重要性始终如一，对项目质量、投资、进度、安全文明等进行综合管理。

监理服务功能质量由组织协调能力、工作作风和职业道德与责任心三方面组成。组织协调能力是彰显监理能力的重要方面，使得业主深刻地感受到监理对于工程的重要性。踏实的工作作风是监理功能质量的重要方面，重视监理工作的方方面面各方面，会使业主感受到监理真正在为工程建设项目尽心尽力。良好的职业道德与责任心会让业主感受到监理的可信度，对其获得的技术服务质量有信心。

二、信息熵及其数学特性理论

一个系统的熵就是他的无组织程度的度量，系统越“乱”，熵就越大；系统越有序，熵就越小，随着熵理论在各门科学技术中的推广、应用和深入研究，熵概念得到了不断的发展。申农从全新的角度对熵的概念做了全新的定义。定义了一个对离散信息源“产生”的信息量进行度量的公式：

公式中H的值是用二进制用来表示信息的不确定程度。这样，“信息”就与上产生了联系。申农将熵概念引进了信息论中，赋予熵广义的概念，开拓了人类知识新的应用领域。熵具有如下数学性质：

1.非负性：H（P1，P2，…，Pn）≥0，H（P）=0的充要条件为当且仅当对某一个i，Pi=1，其余的Pk=0（k≠i）。

2.确定性：如果系统只处于一种状态（任何一个P=1），而其余的都等于零，则系统的熵一定为零，证明该系统无不确定性，系统完全确定。

3.极值性：当系统状态为等概率，即Pi=1n（i=1，2，…，n）时，其熵值最大，有H1n，1n，…，1n=klogn，当系统为任意状态时，则有：H（P1，P2，…，Pn）≤H1n，1n，…，1n=klogn（10）

4.可加性：系统的熵等于各个状态熵之和。

5.对称性：所有变元可以互换，不影响熵函数的值。

可以看出，一个系统的不确定程度越小，则熵就越小，所含的信息量就越大；反之，系统的不确定程度越大，则熵就越大，所含的信息量就越小。

三、构建信息熵评价监理服务质量模型

监理服务质量的优良基于不同的角度，有不同的评价效果，在业主的角度，对监理服务的评价是从服务技术质量和功能质量全面的评价，在建设行政主管部门的视角下，监理制度的执行是否完善，实际完成的任务是否达到了政府强制的要求，如果在施工方的角度，监理服务质量的评价完全依赖监理的实务工作质量及监理执行国家现行规范标准的严格性。所以，对于监理服务质量的评定，在当前行业制度、规则的前提下，评价结果受到多方影响，评价的模糊性、不确定性需要科学合理的依据，熵的应用就能比较客观、科学的评价监理服务质量，从而对引导、规范监理行业起到了积极的作用，对监理从业人员有了全新的认识。

基于信息熵的监理服务质量评价的步骤为：以某建设项目的工程建设监理实施过程及效果为例，对其划分为三个等级标准：优秀（>=85），良好（>=75），一般（>=60）。

1.构造初始评价矩阵A=（aij）m×n并对其进行规范、归一化处理，得到矩阵R=（rij）m×n。专家组（由政府行政监督部门、建设单位、施工单位组成）三人根据监理服务质量评价指标对其进行打分得到初始评价矩阵A。

2.计算属性输出的信息熵。

由以上基于信息熵的简单数学分析，从监理服务质量指标属性权重可以看出监理服务质量各指标排序为监理组织结构质量、监理目标实现情况、监理实务工作质量、监理功能质量、企业质量保证工作质量；各监理工程师的专业素质、监理机构的专业配置、运转效率、信息传递效率对于保障项目其它服务质量起决定性的作用，对于该监理公司的评价得分属于优秀监理单位，该监理公司是某省名望很高的监理公司之一，无论在建设行政主管部门还是建设业主，亦或是监理行业、施工单位的评价角度，都享有很高的评价。

四、结束语

作为建设行业的第三方，在国家现行建设规范、标准的指导下，对工程建设项目实施全力的监督管理，是项目建设管理的主体之一，监理行业的服务质量能有效地影响建设项目的建设质量，基于信息熵的监理服务质量评价为行业建设参与各方对监理的评价提供了简单客观的科学方法，也为建设单位选择监理单位提供了一定的依据，对监理单位实施科学的管理，监理单位能够不断提高自身的服务质量、管理水平。

参考文献：

1.鹿中山，杨善林.工程监理服务质量的多层次模糊综合评判[J].基建优化，2006（1）

2.苏晓慧，魏保立.改进建设监理企业服务能力的建议[J].河南建材，2008（1）

3.苏怀智，崔书生，张帅.基于AHP—信息熵的大坝安全性态模糊综合评价[J].水电能源科学，2012（2）

4.韦海民，徐勇戈.工程监理企业的困境及其对策研究[J].煤炭工程，2006（8）

（作者单位：庞乐乐，王海飙，东北林业大学土木工程学院；林智敏，东北林业大学工程技术学院 黑龙江哈尔滨 150040）

（责编：贾伟）