慈善

有效慈善事业集团董事

Fay Twersky等

“倾听最重要的人——受益人”

《斯坦福社会创新评论》

2013年春季卷

倾听受益人的声音

为了更有效率，非营利组织正向各种来源求助意见，以激发创意甚至指导未来方向或资金使用。有些组织指望专家，另一些指望大众。但是，他们往往忽略了其项目的预期受益人。受益人是洞察项目有效性的宝贵资源，因为他们的洞见直接产生自对项目的体验。

在一个公益项目的周期中，有三个不同时间段能够系统地征求预期受益人的观点：设计项目时，将受益人观点考虑在内，可以帮助非营利组织了解预期受益人的需求、偏好、兴趣、机会和约束条件；项目进行时，征求受益人意见的快速反馈通道，可以帮助非营利组织快速适应，这个阶段的意见最容易被忽略；项目结束后，将了解受益人的体验，可以帮助非营利组织确定一个项目是否有效，为何有效或者无效。

在美国，教育和卫生保健在听取受益人意见上取得了最大的进步。自2008年，盖茨基金会支持了20所学校，旨在帮助资助人、学校、学区和教育系统听取预期受益者——高中生声音的YouthTruth项目，已经收集了遍布全美的28个学区约14.2万名学生有关学校的广泛体验——包括与教师的关系、校园文化、学生的参与、学术严谨性的看法，以及对未来学业的准备。

YouthTruth的目的是突出对比数据，要求所有学校使用同样的核心调查工具，学区和学校可以自定义添加问题。通过对比数据，决策者可以很容易地理解特定学校和项目的相对优势和弱点。根据YouthTruth项目取得的调查结果，一些学校重新设计了课程，一些学校制定了新的纪律和学生咨询程序，而其他学校则重新分配了教员的时间。

YouthTruth另一个重要内容是其强调获得学生的真实答复，并与学生交流。YouthTruth向学生保证，他们提供的信息会得到严格保密。参与YouthTruth的学校也承诺与学生分享结果，这不仅是为了证明尊重学生在完成调查所投入的时间和想法，也是敦促学校决策者针对调查结果采取措施。

而之前的学生调查，往往设计不当、缺乏比较数据、无法评价调查取得的结果。而且大多数调查数据没有在学区领导、校长或者教师之间充分共享，使得决策时有充分的信息。学生们也表示，他们怀疑没有人真正关心其意见，或者调查结果不会被认真对待，因为很少看到对之前调查的反馈。

虽然YouthTruth已经带来了积极的变化，但该项目仍然比较小，仅覆盖约2.5万所美国中级学校的一小部分。面对怀疑和资金问题，YouthTruth发展不快。相比而言，医疗保健领域在听取受益人意见方面做得更好。

2001年，美国医学研究所呼吁，提供医疗服务时，以患者为中心，尊重和回应患者的偏好、需要和价值观，并确保患者价值观指导所有的临床决策。

这一呼吁是因为大量的研究显示，改善患者的体验与更好的治疗结果之间有直接关系。当患者与医护人员有更好的沟通时，当他们了解各种治疗方案并觉得对自己的健康有一定发言权，他们更可能遵循治疗方案，并改善其健康。

医院在收集数据来衡量患者的体验时，使用的主要测量工具是医疗保健供应者及系统的消费者评估（HCAHPS），其测量的是患者客观的护理体验，而不仅仅是其主观满意度。HCAHPS对刚出院的患者进行随机抽样调查，内容包括其与医护人员沟通的内容和质量，其对各种治疗方案的理解，其是否感到尊重，共约18个方面的患者体验。

自2008年以来，HCAHPS使得医院进行地方性、区域性和全国性的有效比较。截至2012年5月，HCAHPS完成了对280万患者的调查，其全国性基准被全美3851家医院使用。汇总的数据也被公开，这样消费者能更好地了解他们对医院的选择。

在教育和医疗保健领域，收集到的受益人的反馈带来了更好的决策。尽管如此，收集和使用来自受益人的反馈往往还是例外，而不是整个公益领域的常例。主观原因之外，这项工作本身还有两个现实的挑战：一是费用昂贵。找到受益人可能花费多且耗时。学校和医院提供受控的环境，具有大量资源，接触到受益人相对容易。二是答复率不高。很多预期受益人没有上网条件，或没有受到足够教育以明白和回复一项调查。但是，收集反馈的困难度与其最终价值之间可能有关系。这是因为受益人的反馈更难收集的领域，可能正是预期的受益人特别缺乏声音的领域。

受益人的意见作为公益项目长期目标的主要指标，能让决策者在项目进行中做出改进。

倾听受益人的声音，是正确的，也是聪明的。

（李华芳/译）