危机管理在急诊护理管理中的应用

彭 娟

中南大学湘雅二医院急诊科，湖南长沙 410011

危机管理是新时期下医院在急诊护理过程中采用的一种新的管理模式，它是集体组织预先对所有可能发生危机的因素进行预测和分析，并采取相应的防范措施[1]。急诊是医院的一个对外的窗口，在日常生活中会随时面临很多的突发事件和众多的危重患者，它是医院中危机事件发生频率最高的科室[2-3]。在这种背景下，我院在急诊护理管理中采用了危机管理，并取得了良好的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院急诊科共计30名护士采取危机管理护理，其中男性护理人员8名，女性22名，年龄22～48岁，平均（28.2±4.5）岁，4位主管护师，9位护师，13位护士，4位实习护士，学历均为大专以上，有16名为本科以上。通过对实施危机管理前后的变化进行记录和分析统计，包括护理人员工作效率、危机事件的数量、患者对本院护理人员及医院整体的评价来对比分析。

1.2 方法

1.2.1 分析急诊护理中的危机因素 （1）护理人员的服务意识：护理人员是急诊护理中的关键因素，其服务意识直接影响着服务水平。然而一部分护士缺乏服务的意识，加上急诊护士每日都会面临很多的急诊患者，工作量大，且工作性质十分紧张，如果患者的情绪不好，护士在工作中解释得不透彻，或表达不准确，就很容易激化患者的情绪，最终导致患者对护士的护理不满意，严重的甚至会引发争执或者纠纷。（2）护理人员的危机意识：一些护理人员比较缺乏危机意识，加上自己耐心不好等性格方面的原因，尤其是一些刚入行的新手，缺乏经验和细心，很容易为危机事件埋下隐患。（3）护理人员的反应慢：很多护理人员尤其是刚入职的护理人员，由于缺乏经验而无法准确的把握和判断危机和风险的发生。有一些护理人员在危机事件发生的时候就慌了手脚，不知所措。从而耽误了处理危机事件的最佳时机。

1.2.2 急诊危机管理的策略 （1）建立专业的危机管理组织：由医院牵头，护士长负责联合资深护士成立医院的急诊护理管理小组，收集了整理近时间出现的危机事件和处理方式，并对各种可能发生的危机事件进行预测和提出相应的解决措施。同时，该小组积极与各临床科室和医院各管理部门进行商议和协调，发动医院上下部门和人员积极应对危机事件，以有效的控制危机事件的发生。（2）建立健全危机事件处理行为准则：通过对危机事件的整理，总结和预测各种危机事件，制定出一套比较完善的处理危机行动准则，发动护理人员积极学习，这样可以使护士在再次遇到危机时有章可循，而不至于手足无措。（3）加强护理人员处理危机模拟训练：定期开展危机事件处理培训活动，同时开展处理危机事件的模拟训练，提高护理人员的危机意识和危机事件处理能力，加强内部护理人员之间的团队合作能力，整体提高其抗风险的能力。

1.3 危机管理效果判定标准

根据护理人员的工作能力、管理工作、沟通能力、健康宣传和患者对护理人员工作的态度等5个方面判定危机管理效果，其中每一个大项里面又包含了4个小项，每个小项分为1～5等级，每等级对应1～5分，每个项目20分，总分是100分。患者的满意度为满意人数占所有人数的百分比。

1.4 统计学处理

实验数据均录入SPSS18.0软件包进行统计学分析，计量资料用（± s）表示，采用t检验，计数资料采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

在实施危机管理以后，急诊的护理人员危机意识、工作积极性、工作能力和反应能力明显的得到了提高，危机事件也大大减少，患者对医护人员及医院整体评价也大大提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 实施危机管理前后的各项情况比较（± s）

表1 实施危机管理前后的各项情况比较（± s）

时间 危机意识 工作能力 危机事件 满意度（%）实施前 15.6±1.5 8.7±1.4 5.0±1.3 79.1实施后 18.9±0.5 1.9±0.2 0.9±1.4 97.5 t/x2 4.32 6.11 6.03 4.40 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 讨论

如今，由于众多原因，医疗事故频频发生，各种急诊科的危机事件发生也在不断攀升，医院要提高医疗水平，减少危机事件的发生，就必须采用科学的管理手段，尤其是在急诊护理中[4-5]。危机管理无疑是一种非常行之有效的方式，首先，危机管理就要求了护士长加强与患者的交流，重视患者的投诉，同时也要正确、公正的处理事项，既能够避免由于护士工作的不到位而引起患者的不满，也能够解决一些患者无理取闹影响工作的开展；其次，通过完善管理制度，强化服务理念，提高竞争意识，能够加强医院“以人为本”的思想原则，珍惜患者的生命，在护理工作中更加细心、耐心、精心的做好护理工作[6-7]；最后，应用危机管理可以提高每一个护理人员的危机意识，并通过加强护理人员在急诊护理中的处理方式、应急反应等，以此来提高每一位急诊护理人员基本危机的处理能力及通报处理的流程[8-9]，尽最大限度的降低和避免危机事件的发生，减少危机事件对医院和患者造成的危害。

由本次研究可见，我院通过在急诊护理管理中实施危机管理，取得了良好的管理疗效，值得在临床急诊护理管理上推广应用。

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