浅谈电网公司供电服务品质评价措施

原春亮 于晶晶

【摘 要】开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

【关键词】供电服务品质评价；监督机制；发现；薄弱环节；改进措施

1.概述

通过对企业供电服务品质各项指标进行外部评价和内部评价，得出本地区供电服务品质总体水平所处阶段和差距，提出改进方向。

2.课题理由

随着社会的进步，社会经济发展、法律环境、电力供需形势、电力改革及监管力度情况、其他先进行业服务状况、客户期望都发生了变化，这就要求我们在供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展评价，建立常态的服务品质监督机制，掌握企业供电服务现状，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施。

3. 供电服务品质评价方案

3.1供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。外部评价以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容包含以下内容：

（1）形象评价情况

（2）客户期望情况

（3）客户对供电服务品质感知的评价

（4）客户对价值的感知评价情况

（5）客户满意程度

（6）客户抱怨情况

（7）客户忠诚度

3.2供电服务品质内部评价由电网公司组织开展。内部评价围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展，评价内容包含以下内容：

（1）供电服务指标

（2）供电服务监管指标

（3）供电服务规划与保障体系

（4）供电服务制度建立与执行

（5）技术手段的开发与应用

（6）专项工作及暗查暗访评价

（7）红线区禁令执行情况评价

4. 供电服务品质评价指标

4.1 供电服务指标

（详见表1）

4.2 供电服务监管指标

（详见表2）

4.3 供电服务规划与保障体系

（详见表3）

4.4 供电服务制度建立与执行

（详见表4）

4.5 其他监管制度与执行

4.5.1 技术手段的开发与应用

4.5.2专项工作及暗查暗访评价

4.5.3红线区禁令执行情况评价

电网公司将逐步建立统一的供电服务品质评价标准，不断完善评价-分析-改进-再评价的服务品质持续改进机制。电网公司将对各单位每年进行一次供电服务品质内部评价工作进行综合测评，测评结果在全局进行通报。各单位充分利用供电服务品质评价综合测评结果，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度。