我国全面部署服务业质量标准化工作——《加强服务业质量标准化工作指导意见》发布

文/本刊记者 施京京

近年来，随着经济社会发展和消费不断升级，人们对服务质量越来越关注。服务质量关系到群众生活的方方面面，但是服务质量总体水平不高的情况仍是制约服务业大发展的短板。10月23日，国家质检总局和国家标准委联合印发了《加强服务业质量标准化工作指导意见》（以下简称《指导意见》），首次对服务业质量标准化工作进行了全面部署，旨在进一步完善服务业质量标准体系，带动服务业质量持续发展，助推我国实现服务业大发展的战略目标。

明确两阶段目标

服务业质量标准化工作是强化政府宏观质量管理，增强区域、行业、服务型组织服务能力，促进服务业发展质量、效益和水平提升的重要基础性工作。党的十八大明确提出了推动服务业特别是现代服务业发展的目标任务，要求把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。《质量发展纲要（2011-2020年）》提出要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。《服务业发展“十二五”规划》、《标准化事业发展“十二五”规划》也明确提出要实现服务质量和效率不断提高。据质检总局相关部门负责人介绍，近年来，我国服务业质量标准化工作逐步加强，服务业标准化水平和规范化程度有了较大提高，但是与服务业快速发展的形势相比，还存在质量管理与标准化工作互动机制需要优化、标准体系尚需完善、标准整体水平有待提高、基础研究亟待加强等问题。当前，我国已经进入推动服务业大发展的重要时期，新时期、新形势对服务业质量标准化工作提出了更高的要求，必须采取切实措施，抓紧研究解决。为贯彻《质量发展纲要（2011—2020年）》和《服务业发展“十二五”规划》精神，落实《质检总局关于加强服务业质量管理工作的通知》中有关提升服务质量标准化水平的要求，国家质检总局和国家标准委联合国内相关科研机构，在广泛调研国内外服务质量标准化工作情况的基础上，认真听取各方意见，制定并发布了《指导意见》，全面规划了我国未来服务质量标准化工作的蓝图和战略任务。

据了解，《指导意见》构建了标准和质量紧密衔接机制，将服务业质量政策和标准化工作紧密结合，是质检总局和国家标准委在完善服务质量标准体系、加强服务业宏观质量管理方面的一次有益的尝试，充分体现了国际、国内服务业发展进程中形成的新理念、新方法，反映了我国包括传统和新兴服务业发展对质量标准化的需求。它明确了两阶段目标：到2015年，出台一批促进服务业质量管理与标准化工作联动的政策措施，发布一批服务业质量基础和通用标准，进一步健全生产性服务、生活性服务和公共服务质量标准体系。到2020年，全面实现服务质量标准化，国家质量政策与服务业标准化工作形成良性互动，满足服务业发展需求和人民群众需要的服务业质量标准体系有效运行，服务质量水平显著提升。

提出7大任务

《指导意见》从标准化工作全生命周期的视角，提出了服务业质量标准化工作的7大重点任务，包括以下内容：

实施国家质量政策。充分运用标准化手段，加强服务业质量管理。制定和完善服务业质量政策，提出服务业质量标准化要求。稳步提高标准水平，强化标准实施监督，推动服务业质量提升。发挥优势企业引领和行业组织自律作用，推广和实施质量领先、企业参与、社会认可的联盟标准。

完善基础和通用标准。加快研制服务业质量术语、分级、标识等基础标准，服务质量测评方法、模型、数据调查与分析等技术标准，以及服务业质量测评管理标准，统一服务业质量测评的基本流程、方法和依据。推广服务业质量基础和通用标准，带动提升各服务行业标准水平。

分类推进重点领域标准研制。完善金融服务、现代物流、高技术服务等生产性服务质量标准，推动生产性服务业向中高端发展。提高商贸、旅游、文化、体育等生活性服务质量标准覆盖率，满足人民群众多层次、多样化、日益增长的物质文化生活需求。加快公共服务质量标准化工作，促进社会管理和公共服务水平提升。

推动标准应用与示范。引导服务企业积极实施标准，开展服务质量对比提升工作。在服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点中，强化服务质量要求，将其作为立项评审、中期评估、试点验收的重要指标。在质量强市示范城市、知名品牌创建示范区建设中，实施服务质量标准化工作。

开展质量监测与测评。针对重点区域和行业，强化服务业质量标准的实施跟踪与监督，开展以顾客满意度为主要内容的质量监测与测评，评估标准实施效果。逐步开展服务业质量等级评价，公布服务质量等级。鼓励企业公示服务质量标准，做出优质服务承诺，接受社会监督。

支撑服务品牌建设。加快推动品牌价值评价标准在金融、信息、餐饮、旅游等行业中的推广应用。发挥标准在服务业品牌培育中的引领作用，形成集品牌定位、规划、创建、管理、传播与维护于一体的品牌培育标准，规范和引导服务型组织开展品牌建设工作。

强化基础前沿研究。跟踪国内外服务业质量标准制定与实施活动，鼓励以标准形式将先进经验、创新模式固化和推广。针对不同服务业态特点，加强服务质量测评标准预研。面向新兴服务业，开展服务业态、服务模式、服务技术与服务市场等标准化探索研究。

与此同时，《指导意见》还从运行机制、人才队伍、资金投入、国际交流、宣传推广等角度提出了推动服务业质量标准化工作的5项保障措施。据悉，下一步，国家质检总局和国家标准委将联合相关部门，出台具体措施，推动《指导意见》贯彻落实。