重庆市住宅工程质量控制分析及对策

陈 涛

(重庆市建设工程质量监督总站，重庆 400014)

1 业主反映的住宅工程质量问题

1.1 基本情况

重庆市住宅工程质量监督管理的主管部门为各级建设行政部门，受建设行政部门委托，各工程质量监督机构具体承担住宅工程业主所反映质量问题的受理及处理。以2013年上半年为例，重庆市各质量监督机构共受理住宅工程业主所反映质量问题1 357件，内容见表1。

表1 2013年上半年重庆市住宅工程业主反映质量问题内容及数量

从表1可以看出，墙面、楼地面及顶棚空鼓或开裂，厨房、卫生间、屋面及外墙渗漏等问题严重影响住宅工程的使用功能，降低了住宅的舒适性，老百姓反响强烈，是当前住宅工程建设过程中要重点解决的问题。

1.2 业主反映质量问题的途径

业主反映住宅工程质量问题的途径较为广泛，主要包括:来访、其他部门批转(工商、消费者协会、市政府公开信箱等)、重庆市建设服务热线电话966566、其他电话投诉、来函等，见表2。

从表2可以看出，来访所占比例最高，在面对来访反映质量问题时，要特别注意方式方法，避免激化矛盾。

1.3 业主反映质量问题呈现的特征

1)问题数量较大。

从近几年来看，重庆市住宅工程业主反映质量问题数量较大，且呈上升趋势。以2012年为例，全年共受理2 694件，较2011年增加661件，增加率33.25%。个别小区因施工过程中质量问题未得到彻底整改，“带病交房”，业主接房后反映的质量问题较集中，问题数量明显高于其他住宅小区。质量问题分布较广，大部分住宅工程交房后均或多或少地存在业主反映的质量问题，“零问题”住宅小区工程已是凤毛麟角。

2)业主反映质量问题附带经济赔偿增加。

住宅工程质量问题会给业主带来一定损失，如延期交房、延误装修、损坏部分已完工装修内容或家具等。关于赔偿金额只能由业主与开发商协商解决，有的业主因为赔偿金额未达成一致意见而拒绝开发商整改存在的质量问题，导致部分质量问题久拖未决。

表2 2013年上半年重庆市住宅工程业主反映质量问题的途径

3)因质量问题引发的群体性事件增多，影响社会稳定。

近年来，因质量问题未得到妥善处理而引发的阻断交通、围堵开发商办公场所、集体维权等群体性事件时有发生，造成较严重的社会影响。目前，妥善处理业主反映的质量问题已成为房地产领域信访稳定工作的一个重点。

4)业主反映的质量问题专业性强。

除常见的装饰装修质量问题外，地基基础、主体结构、建筑节能、建筑环境及小区规划等方面的问题也时常发生，其中不乏专业性较强的问题，往往需要有资质的检测机构进行鉴定后，才能确定整改方案。

5)主要集中在质量通病，很少涉及结构安全。

统计表明，业主反映的质量问题主要集中在住宅工程常见的质量通病，这类问题影响住宅工程的舒适性，对结构安全无影响。要把减少和消除质量通病作为提高住宅工程质量品质的主要手段。

2 业主反映的质量问题增多的原因分析

1)质量通病未彻底消除。

目前，重庆的住宅工程均为混凝土现浇结构或砖混结构，以现场手工操作为主，再加上现有的施工工艺、施工技术未能从根本上消除质量通病的发生。

2)开发商企业社会责任感不强。

质量意识较差，重经济效益、轻社会效益;施工过程中统筹协调不力，缺乏有效的质量控制措施;监理单位未认真履行质量责任;工期不合理，不能保证质量等原因客观上使发生质量通病的几率增加。

3)业主反映质量问题时开发商处置不当。

与业主缺乏充分沟通，甚至拖延、推诿，激化矛盾。

4)住宅设计存在不合理现象，人性化考虑不充分。

例如层高不合理，噪声污染严重，采光、防盗措施考虑不周全等等。

5)高房价引发老百姓不满。

近年来，部分区域房价上涨过快，超出了老百姓收入增加的速度，老百姓不满意。

3 提高住宅工程质量水平

1)高度重视住宅工程质量控制工作，努力提升质量水平。

正确处理质量、工期、造价三者关系，以合理的工期、造价保证住宅工程质量合格。提倡住宅工程人性化设计，除应满足现行国家和地方强制性标准外，还应充分考虑布局合理，使用方便，体现以人为本的精神。

2)严格执行住宅工程装饰装修有关管理规定。

重庆市对住宅工程初装饰交房的最低标准进行了规定，明确了初装饰的基本内容，从执行效果来看，可以降低质量投诉量，应严格执行。

3)加强质量通病防治工作。

设计阶段要认真研究质量通病防治措施，采取可靠的技术手段减少质量通病的发生。施工单位应按照设计要求编制质量通病防治专项施工方案，改进施工工艺，严格执行有关技术质量管理制度，在施工过程中尽量消除质量通病。

4)强化分户验收工作。

分户验收是在住宅工程分项、分部工程验收合格的基础上以户为单位进行质量验收，其质量检查数量较未进行分户验收的工程有较大增加，目的是通过加大检查频率来保证最大限度地发现并整改存在的质量问题。分户验收是住宅工程竣工验收交付使用前一个重要的验收程序，应严格把关，认真查找问题，防止分户验收“走过场”。

5)交房前，建设单位可开设施工现场开放日。

组织每个业主查找各自房屋存在的质量问题，并收集汇总，全面整改合格后再交房。

4 妥善处理业主反映的质量问题

1)商品房本质上属于商品范畴，具有商品属性，《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。开发商要主动履行保修义务，当发现质量问题时，不得推诿，要主动与业主沟通，查明情况，及时整改存在的质量问题;暂时解决不了的，要向业主作出解释，并承诺在合理的期限内解决;对业主不合理的要求，要加强解释沟通，让业主了解质量保修有关法律法规，力争取得业主理解，化解矛盾。

2)开发商要建立健全业主所反映质量问题的受理及处理制度，规范质量问题处理行为，妥善处理业主关心的质量问题，提升业主对房屋质量的满意度。保持处理途径畅通，安排专人负责;完善内部管理流程，提高处理效率，质量问题要及时处理。

完善质量问题的处理程序。责任单位要编制质量问题整改方案，经监理、建设单位审批后实施，若涉及设计变更，应征得设计单位同意，对涉及结构安全或主要使用功能的，质量责任主体对该质量问题产生的原因、后果及处理方案应有明确意见，当无法形成明确意见或意见不统一时，可提请有资质的检测机构进行质量鉴定，并根据鉴定结论意见制定整改方案。同时，开发商应就质量鉴定结论及质量问题的整改方案向业主履行告知义务。在质量问题的整改过程中，监理单位要认真履行质量责任，采取旁站、巡视等方式加强质量控制，重点是原材料的使用情况、施工方案的执行情况、质量隐蔽验收情况及功能性试验等，并做好记录;对整改的关键工序、关键部位及隐蔽工程等可采取拍照、录像等方式保留声像资料，便于业主查阅。整改完成后，开发商要组织施工、监理、设计及地勘等相关单位对整改工程进行验收，确保业主所投诉的问题经整改后满足国家及地方强制性标准要求，并形成验收记录，开发商要将验收结论告知业主。

3)探索建立开发商信用管理机制，及时向社会公布业主所反映的质量问题及处理情况，对质量问题处理不力的开发商进行曝光，记入不良记录，与开发资质审查、住宅小区奖项评选等相关联;对因质量问题引发严重群体性事件，造成恶劣影响的，依法按照有关规定对责任单位进行惩罚。有的开发商不怕罚款，就怕通报，要充分发挥舆论监督的作用，促使开发商自觉履行保修责任。

4)完善业主反映质量问题处理的相关法律法规。尽早编制出台《重庆市工程质量投诉管理办法》，以规范性文件的形式明确住宅工程质量投诉受理范围、期限、程序及有关单位责任等。当超出建设行政部门受理质量投诉的权限范围或经协调处理无效时，积极引导当事人走司法途径解决。

5 结语

住宅工程交房后质量问题处理工作是一项民生工程，关系到老百姓的切身利益，要不断提高住宅工程质量水平，减少质量通病的发生，同时，当发现质量问题时要妥善处理，及时化解矛盾，切实保障老百姓的合法权益。