换个姿势向前跑——徐州联通向大服务转型探索

徐州联通 李丹

随着通信行业竞争日趋激烈，运营商想要赢得客户坚定的信赖和支持，唯有把为用户提供更为贴心优质的服务作为自身最强势的武器才行。徐州联通从强化技术和专业领域自身优势出发，面向用户感知，构建“大服务”体系，争做让用户满意的通信运营商。

传统的小服务只关注和用户接触点的服务内容，小服务也往往只是客户服务部一个部门的工作职责，这使服务提高滞留在浅表层面，使服务部门处在“救火”状态，不能从深层次解决服务问题，提升服务水平。徐州联通通过探索，面向客户感知与内部管理流程，将服务与其产品设计、生产运营、销售支撑等过程管理相融合，面向售前、售中、售后全过程主动出击，洞悉客户需求，实现服务过程的整体联动，使服务体系逐渐由“小”变“大”。

“大服务”体系运行两年来，徐州联通的客户整体感知明显提高。2012年全网投诉量比2011年下降35%，申诉量下降12%，VIP客户申诉总量居全省最低，短信营业厅满意度、固网装机满意度、10018VIP客户满意度都位居全省前三。徐州联通凭借优质的服务，被江苏消费者协会授予“诚信单位”荣誉称号，徐州联通客户服务部也因此获得2011年国家“青年文明号”称号。更值得一提的是，在2012年3·15中国质量万里行北京新闻发布会上，徐州联通作为唯一一家地市级通信运营公司获得国家级表彰。

内外兼修构建新时代“大服务”理念

徐州联通从内外两个方面，以客户触点层面和管理流程层面为切入点，以客户体验、感知、满足诉求与企业管理、服务以及整体发展的高度契合为落脚点，建设“大服务”体系。对外，将联通的服务打造成为“客户感知其网络、产品、渠道和态度，体验其服务方便、快捷、友好和稳定”的优质品牌；对内，将联通的服务与其产品设计、生产运营、销售支撑等过程相融合，逐步形成面向售前、售中、售后全过程，在持续优化小服务的同时，从服务界面、服务过程、运营流程、系统支撑、保障机制等方面进行完善，进而构建起新时代的大服务体系。面向社会，徐州联通坚持每月举办联通开放日活动，诚邀客户代表、3G达人、集团客户、代理商、社会服务监督员到联通公司参观、座谈。让用户切身感受网络优化、基站投资规划以及新增的基站覆盖区域；亲自动手查看信息化系统如何计费；亲身体验行业应用新业务；亲自和公司各个业务部门倾心交流产品使用感受和改进建议，并由公司分管领导现场解答用户的提问，就重要服务问题督办相关业务部门。自从2011年4月开始举办开放日活动以来，有近210位客户应邀参加，提出各类问题187个，解决率达到92%。

针对内部协调，为了达到大服务的联动效应，客户服务部除了和各职能部门定期召开各类条线推进会以外，还按月召开服务联席会议，由公司分管副总经理主持，就前一阶段的服务短板改进情况进行逐个点评，针对近阶段产生的服务关键问题进行讨论、层层落实推进。

流程穿越服务体系由“小”变“大”

在大服务体系的建设过程中，流程穿越显得尤为重要，它既是问题的切入点，又是问题的落脚点；既有穿针引线的作用，又有统领全局的意义。在诸多流程中，既有业务类的也有管理类的，既有面向客户端的也有面向公司内部的……，这也促使联通的服务体系逐步由“小”变“大”。

徐州联通从引发客户投诉的问题入手，倒逼问题，追本溯源，完善服务管理，建立规范的流程。公司把服务管理的视线从服务接触“点”扩大到支撑服务接触点的服务规范和服务流程“线”的完善和合理修订上，进而达到解决服务管理“层面”的问题。

随着大服务体系的逐步完善，徐州联通建立了客户投诉月度定责制度，对于管理不到位、制度缺失、流程不善导致的客户投诉要进行定责通报和闭环追踪责任部门整改，限时督办完成。目前已经建成市、县两级服务监督管控机制，市场、集团、运维、网建、计费等业务部门共同参与，对全业务、全过程、全渠道服务质量实行监督管控。2012年下半年，在大服务体系的框架下，徐州联通将启动自评自愈工程，培养各业务单元自我发现问题、自我修复的能力，全面提高企业的服务营销能力。

基于内部流程的理顺，徐州联通2011年率先面向用户公开承诺：市区家庭宽带装机、修障24小时内完成，超时双倍赔付。今年3月，新沂、邳州、沛县三个县区也加入了家庭宽带24小时装维承诺单位。截至今年8月，徐州联通已将这项承诺扩大到徐州所有县区。

主动 互动 联动大服务体系下的“微服务”

目前，在“大服务”体系运行中，徐州联通秉承“主动、互动、联动”的实施原则，强调服务体系、制度、机制之外的“微服务”，关注服务细节。如果说“大服务”体系关注的是服务过程的整体联动性，那么“微服务”侧重的则是服务的个性化和差异化。

徐州联通在“微服务”上力图求新、求变。面对全网的VIP客户，他们采用的是客服经理专属化服务模式，根据客户消费行为的变化帮助客户提供动态套餐理财计划书，使不同的客户既能动态地节省话费消费，又能及时体验联通新产品带来的便利。配合“VIP俱乐部”活动，徐州联通开展3G玩家课堂、会员沙龙活动，提供一对一手机使用辅导，同时为客户提供“一键安装”、“二维码快拍”等一站式手机软件安装服务体验。同时把“沃的下午茶”嵌入徐州电视台《第一消费》栏目，成为联通专属的品牌栏目。

服务战略转型是攻坚战，“大服务”体系建立和完善更是持久战，在波澜壮阔的转型赛场上，徐州联通正“换个姿势向前跑”。