浅谈2011年度满意度调查情况

郭丽玮

浅谈2011年度满意度调查情况

郭丽玮

130031 吉林省血液中心

献血者社会调查指的是不按规定时间开展社会调查以便更加深入的了解献血者需求及市民对无偿献血的认识。在调查过程中为了保证取得较为可靠的基本信息，调查方式通常采用由工作人员与无偿献血者、广大市民面对面或采用问卷投票的形式，在献血屋及其周围，高等院校、工厂、社区、流动人口密集的公共场所等地点进行调查。 献血者满意度是指各采供血机构以多种多样的方式搜集献血者对其采血技术、献血服务、献血环境等方面的满意程度。目的是进一步提高献血服务水平，扩大献血者队伍，更好地满足临床用血需求，保障血液安全。

我中心是以献血者满意度调查问卷形式为主要的满意度调查方式，但各地调查方式各不相同。有手机短信调查，优点是不受时间空间的限制和不受到调查者的误导和干预,获得信息比较准确；还有信件调查，缺点是是调查者和献血者无法进行面对面沟通,同时成本比较高,回信时间难以控制,调查周期比较长；还有通过献血者座谈会、联谊会等多种形式了解献血者需求,随时调整招募策略。

2011年我中心献血者满意度调查以街头献血人群为主，面向广大市民、学生及各行业人群。调查项目包括：献血宣传、操作规范性、环境卫生和馈赠礼品及其他几方面内容。献血者调查问卷共计发放2400份，回收有效问卷为2212份，其中包括各献血屋(车)2009份和电话回访203份。

通过此次调查可以看出，具体体现在以下几方面(具体内容见表1)：

1.了解无偿献血途径，通过调查看出宣传材料或者授课比例占26.72%，报纸新闻了解比例占53.75%，大型活动比例占19.53%。可以看出通过报纸新闻所占比例最大，这也反映出新闻媒体对无偿献血宣传教育作用非常重要。对于献血政策了解比例占91.25%，可以反映出无偿献血宣传至关重要。同时在中心倡导树立“人人都是招募员”的理念也起着关键作用，使越来越多的市民了解献血政策。

2.操作规范性调查情况可以看出对医护人员健康征询过程调查显示，满意比例占100%，献血全过程调查满意度所占比例为99.96%，护士的采血技术满意度所占比例为99.96%，表明中心新老医护人员能够认真执行相关法律法规的要求及质量体系文件的要求。随着医护人员的专业技术水平越来越高，也越来越受到广大献血者的认可。

3.献血者献血反应调查情况可以看出平均1.63%的献血者出现不同程度的心慌、头晕、出虚汗的不适症状，由于近年天气变化较大，炎热的天气给献血者带来一定的影响，提醒我们要尽可能的克服困难，为献血者创造舒适、凉爽的采血环境。中心将不断改善献血环境，完善献血车、献血屋建设，给献血者提供一个营造温馨、舒适的采血氛围。

4.其他项目调查情况表明针对献血环境的清洁卫生调查显示，全年满意度100%。表明中心不断加强环境卫生管理，为献血者创造了安全、卫生的献血环境；针对获赠小礼物满意程度调查中显示，虽然满意度比例占99.23%，但仍有0.77%的人群对获赠小礼物不满意。由于献血者人群层次和需求不同，在小礼品选择上还有待进步一斟酌。

表1献血者满意度调查结果

一、献血宣传1、您是通过哪些途径了解无偿献血的？宣传材料或授课 2672报纸新闻 5375%大型活动 1953%2、您对献血政策了解了吗？了解 9125%不了解 875%3、您认为献血能感染疾病吗？不能 987%能 13%二、操作规范性4、您对医务人员健康征询过程是否满意？满意 100%不满意 0%5、您对采血全过程服务是否满意？满意 9996%满意 004%6、您对护士采血技术满意吗？满意 9987%满意 003%7、采血过程中有哪些不适感觉？无 9837%心慌、头晕、出虚汗 163%三、其他8、您对采血环境的卫生清洁程度满意吗？满意 100%不满意 0%9、您对获赠的小礼物喜欢吗？喜欢 9923%不喜欢 077%

对献血者满意度调查不仅反应出献血者的状态、需求等，更重要的是对采供血机构提出了更高的标准和要求。在实际工作中，医护人员要加大无偿献血宣传，开展多元化的无偿献血知识与政策宣传方式，加大对血液常识、相关法律法规政策的宣传，加强无偿献血知识的普及性教育，提高全社会对无偿献血的正确认识。针对不同人群特点,开展无偿献血宣传，激发献血者的积极性。倡导健康的生活方式，树立我献血我健康的科学无偿献血观。提高工作人员素质，为献血者提供优质服务，建立献血者数据库和信息档案,以便工作人员与之联系。

通过不定期开展献血者满意度调查，了解献血者需求及市民对无偿献血的认识，对进一步提高献血服务水平，更好的吸引献血者有着至关重要的意义。