数字图书馆虚拟参考咨询系统功能与设计研究

陈焕之

(湖南商学院 图书馆，湖南 长沙 410205)

0 前言

虚拟参考咨询系统服务的效率和质量联合参考咨询网，简称UCDRS。是一个由中心咨询系统和若干个本地咨询系统组成的，采用实时和非实时先进交互技术为一体的图书馆联合虚拟参考咨询平台。通过网上参考咨询方式为广大读者提供免费服务，达到图书馆实现资源共享的最终目标。

目前，国内外越来越多的图书馆开始向用户提供虚拟参考咨询服务，对虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路径方面，以提高咨询的速度和质量。由于网络技术的发展，全国图书馆的虚拟参考咨询服务得到了快速发展。但是，目前虚拟参考咨询服务仍然存在着很大问题，技术投入与服务产出之间的不协调。笔者认为，其根本的原因是没有建立一个系统化的管理模式。应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

1 虚拟参考咨询系统管理体系

本体系是可以满足有多馆参加的，具有实际服务能力，可以持续发展的分布式联合参考咨询体系。虚拟参考咨询服务系统数据库保存本地数据（包括本地读者、专家基本资料、本地读者的表单咨询记录以及该咨询的最终回复记录（回复专家可以不是本地））

在网络物理架构上，网络是由一个管理中心和多个成员馆本地系统组成，是一种分布式网络系统。无论是中心还是各个成员都拥有自己的Db Server(数据库服务器)、Web Service Server（Web 服务服务器）、Web Server（网站服务器）和自己所拥有的现有资源服务器。在管理中心的统一调度下，采用世界最先进的实时和非实时技术进行各种网络业务的开展和拓宽，实现资源的共享和原文远程传递。

对参考咨询的体系结构进行科学的设计非常重要，关系到系统运行的畅通、完整和合理。主要分为用户活动跟踪，预警处理，灾难预防和处理工具，以及决策分析工具四个阶段。

2 虚拟参考咨询系统的构成

2.1 用户管理系统

设置图书馆的个性化信息：包括图书馆的名称、版权信息和图书馆的LOGO 等。

基本资料设置：如证件类型、民族、区域、读者或者专家、图书馆所用到的所属区域信息、学历、职位、行业、读者喜好、读者评分、咨询馆员状态、部门。

读者注册：提供读者从互联网进行注册的功能。

读者个性化服务：读者可以根据需要查看自己访问记录以及多每个模块的访问统计。

读者管理：管理本馆读者的资料，包括增加、修改、删除，查询等功能。

行为追踪：无论是读者还是系统用户、管理员、专家都保留了活动记录，对其所作的操作都可以进行跟踪，以防数据被恶意破坏。

2.2 资源管理系统

利用系统资源管理平台，可以对现有资源进行管理，并且列举出来，提供给读者使用。点击每个资源或者该资源的分类，可以直接进入该资源，对该资源进行统一利用。如图1 所示。

图1 资源管理系统结构图

在检索功能方面，系统提供了对数字资源进行简单检索和高级检索，并且可以对多个资源的多个分类进行检索，系统采用先进的智能算法和各种网络技术，使高级检索步骤更灵活、方便，检索结果更准确，普通检索速度更快，效率更高。咨询员通过资源管理系统的数字资源检索工具进行文献资源检索，对检索到的结果，系统将自动转向到参考咨询回复框，不需要再填写任何信息。只需要提交该表单咨询，咨询员将会把原文通过特定的方式（电子邮件、表单附件等）推送给读者，省时、省力。

2.3 参考咨询系统

咨询专家档案管理：所有咨询专家在本地注册，由本地系统验证授权后生效，管理中心拥有全部成员馆的咨询专家的档案资料。

咨询调度与转移：具有咨询自动分配和调度功能。国内读者按所在省份，优先转移到该省咨询系统；国外读者全部优先转移到管理中心咨询系统。

咨询知识库查询：每位咨询专家都可以将自己解答的典型的咨询案例上传至咨询中心的咨询知识库。该库的使用对象为咨询专家，提供多种检索途径，可以实现模糊和精确检索。

统计报表：对馆内和中心的咨询数据进行统计。

咨询回复检索：读者可以对已回复的咨询进行智能检索，并且可以查看咨询记录的状态，了解该咨询是否已经回复。

专家座席：专家坐席是咨询馆员对读者咨询进行处理回复的地方。

咨询调度与转移：具有咨询自动分配和调度功能。国内读者按所在省份，优先转移到该省咨询系统；国外读者全部优先转移到中心咨询系统。

咨询馆员交流园地：咨询馆员之间可以相互交流沟通，对已经回复的咨询问题进行评论，相互学习，达到咨询交流的目的。

实时咨询：实时咨询就是读者与咨询馆员、咨询馆员与咨询馆员之间可以在线的进行实时交流的工具，类似QQ 的交流方式。

咨询专家排行榜：显示当天答复帖子的统计和浏览，按专家答复数量排列；显示成员馆答复帖子的统计和浏览。

咨询质量控制：有两个质量控制方法：（1）对读者填写的反馈意见表进行统计；（2）由经过授权的专家对答复帖子进行抽查和评分。

短信咨询：接收读者以手机短信的方式进行咨询，然后系统将专家回复的咨询结果以短信的方式发回读者。

2.4 推送服务系统

通过电子邮件、手机短信、站内短消息和图书馆公告，可以主动向读者推送信息，提高图书馆的服务水平。推送服务系统结构如图2。

图2 推送服务系统结构

2.5 交流中心系统

交流中心主要是提供读者与图书馆进行互动交流的功能。通过交流中心系统可以改变传统图书馆的被动式服务，可变被动为主动，为读者提供多种交流和沟通的渠道，为读者提供网上和网下多渠道服务模式。

问卷调查管理：可以通过本功能发布问卷调查，有效了解读者对本馆的服务、馆藏图书等的看法和要求，获取读者对本馆的满意度等。

读者留言管理：读者在前台填写留言后，系统管理员在此查看留言并回复。还可查询留言历史。

读者投诉管理：读者在前台填写投诉后，系统管理员在此查看投诉，并将处理结果回复。还可查询投诉历史。

3 结语

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文提出的思路、分析和设计都是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。

［1］黄春毅，周建芳.RSS 技术在虚拟参考咨询系统中应用的设计与实现[J].情报理论与实践，2007，2(30)：262-264.

［2］王耘，秦萍，吴菁.论虚拟参考咨询服务的系统化管理[J].图书情报工作，2007，10(51)：78-79.