认知比行为更重要

杨萍

去年年底一个公司因员工年底流失严重，请我讲《在呼叫中心成长》这门课。管理者担心如果以正规授课的形式讲课，员工会认为是公司特意找人来劝说他们。所以我们采取了座谈的形式授课，管理者全不在场，以职业指导的方式进行。员工普遍比较放松，也乐于袒露心扉，现场氛围很好，效果很好，而我也更进一步了解了员工的一些真实想法。

一位男员工说：“老师，其实我也觉得这份工作还不错，只是每次和同学聚会的时候看到人家都在做办公室而我在接电话就觉得自己特没面子。”

一位女孩说：“老师，这份工作不适合我，但是我适合什么我也不知道。我还年轻，总得出去试试吧，不试怎么知道我适合什么呢？”

一位小美女说：“老师，每次在饭堂或者在电梯遇到其他部门的员工，人家问我在哪个部门我都不好意思回答。人家要么做财务的要么做技术，而我是做客服的，我总觉得这份工作太简单了，太没技术含量了。”

“这份工作老板不重视，我们部门也得不到公司的重视。”

“这份工作太枯燥了，翻来覆去的就是那么几句话。”

“每天要挨客户骂，凭什么呢？我爸爸妈妈都没骂过我！”

“这份工作能做一辈子吗？既然是吃青春饭的，还不如趁早找一个能够一直坚持的工作。”

“这里的发展空间太小了，我还年轻我更看重的是我的前途，所以我想找一个能够给我更大发展空间的工作。”

……

我们都在说这个行业的流失率高的问题，但是除了薪酬、管理不善等原因，以上的这些想法是不是在员工中也很具有代表性呢？是不是也是造成人员流失的原因呢？有这些想法的员工即便现在不离开，他们又能够坚持多久呢？对工作的投入能够有多少呢？并且，如果这样的一些思想障碍没有消除掉，给员工讲再多的技巧，又能有多大效果呢？

心理学家曾经做过这样的一个实验，找一些擅长做手工的人来参加装机器人比赛，最后根据在固定时间内装好的机器人付费。比赛分成两组，第一组的实验者将装好的机器人摆在自己旁边，也就是实验者能随时直观地看到自己的成绩。另外一组其余的实验条件都一样，只是组织者会将装好的机器人马上拆掉，但会向实验者解释清楚：1、因为原材料不足必须将已装好的机器人拆掉再用；2、组织者会详细记数，不会影响到实验者的成绩。实验的结果表明，第一组的成绩明显比第二组好许多。原因很明显，第二组的人看到自己的努力很快被拆掉了，价值观缺失而导致士气下降。

所以，消除员工的思想障碍，帮助员工树立一些正确的认知和观念，让员工深刻认识到工作的价值感，要比教员工多少技能更重要。

总结上面的员工所说及我们在现场管理过程中了解到的员工的一些所想，我认为需帮助员工树立以下几方面正确的认知观念。

一、 正确认知呼叫中心行业

“这份工作就是接电话的。”“这个工作没什么价值。”这是员工对这个行业常见的看法。呼叫中心行业，尤其是服务型呼叫中心，由于不能够直接创造利润，所以其真正的价值不仅仅不被行业外的人认知，连我们自己的员工都没有认识到。

呼叫中心作为客户沟通的桥梁、信息搜集作为企业决策的依据、品牌形象的塑造、创造利润、节约成本等作用已广为人知。同时，在一些企业中也将呼叫中心定位为黄埔军校，员工在呼叫中心培养好后再向其他部门输送，因为呼叫中心具有业务全面、服务意识强等特点，也就是说一些呼叫中心在企业内部起到了人才培养中心的作用。我曾在一个规模不大的呼叫中心讲课，当时课堂上有很多来自全国各地的营业厅的人，我很奇怪为什么营业厅的人听呼叫中心的课呢？后来了解到该呼叫中心负责对全国各地的营业厅进行服务质量的考核，因为呼叫中心经常会接到客户对营业厅员工服务质量的投诉，并且该公司的整体客户感知的提升项目是以呼叫中心为核心的。由此可见，呼叫中心也起到了企业内部运作的监督中心的作用。

呼叫中心行业的价值，从这个行业近年来的发展即可看到。行业的作用越来越大，被认可的程度也越高。

此外，呼叫中心也能够给个人带来成长的空间。呼叫中心的员工不仅能够提升沟通能力、语言表达能力、抗压能力、换位思考的能力、应变能力等，还可以增长专业业务知识、客户心理分析的知识等。

呼叫中心的这些价值必须让员工真正了解和认可，感受到其自身工作的价值不仅能够让员工更稳定地工作，更能够快乐地工作。

二、 正确认知服务的本质

想起呼叫中心这份工作是不是很多员工头脑中显现的第一个词就是“挨骂的”？还有，很多呼叫中心现场会有员工摔鼠标的现象，这种现象表面上看是员工在发泄，但实际上这样并不能够让情绪得以真正发泄，反倒会加重不良感觉。实际上，在员工摔鼠标的动作背后代表着员工在想：“凭什么骂我？”

这些都说明员工没有从内心里接受或者认可服务这份工作。

想想，有没有一些客户也会给我们一些感动？——中午的一句：“你还没吃饭吧。”感冒时的一句：“你感冒了吧，多喝水多休息啊。”“刚才我态度不好，对不起啊。”——这样一些简单的话语的背后是客户对我们的理解和感激，同时还有一些呼叫中心会收到客户的表扬信、节日的明信片祝福等……服务的本质是帮助别人，而付出的同时我们会收获欢乐！

此外，海底捞作为众多火锅餐饮的一家毫无背景的私企，凭什么扬名海内外？还不是靠服务？那，我们的员工凭什么认为服务工作毫无价值、毫无技术含量呢？

三、 正确的职业生涯规划

这份工作能一直做下去吗？发展空间大吗？

这是每个员工都关注的问题。想想，哪个行业的发展空间大？是不是所有行业的发展空间都是金字塔形状？国企的员工感叹“上升要有背景”；外企的员工慨叹“透明的天花板”。所谓的“生活在别处”，身在其中的员工都感觉自己的行业发展空间小、自己的公司不能给自己更好的发展平台，实际上，发展空间把握在自己手里。成长，主要取决于内力。机会是有准备的人自己找的，不努力的人到哪里都只能原地踏步。

在职业生涯规划方面，管理者除了帮助员工树立良好的心态外，还可以做的就是帮员工成长，帮助员工找到目标、适合在呼叫中心发展的道路之后就是找出现实与目标的差距和提升的方法了。而帮助员工找到目标进而帮助员工成长是管理者的神圣职责之一。

清晰的发展目标和方向对谁都重要，我们的员工也一样。

试想：一个员工认为呼叫中心的工作很有价值、服务的工作很有意义，找到了自己在行业中的发展目标。那么，这个员工还能离开吗？员工的业绩又会怎样呢？

帮助员工树立正确的观念，比教会多少技能更重要！

蘑菇定律

蘑菇定律的说法，是20世纪70年代由国外的一批年轻电脑程序员总结提出的。它的原意是：长在阴暗角落的蘑菇因为得不到阳光又没有肥料，常面临着自生自灭的状况，只有长到足够高、足够壮的时候，才能够被人们关注，可事实上，此时它们已经能够独自接受阳光雨露了。

蘑菇原理被提出的时候，正处在电脑行业的开端，当时从事电脑程序研发的人员并不被人们理解和重视，甚至被其他行业的人质疑他们工作的认真度。于是，这些年轻的电脑程序员这样激励自己：要像蘑菇一样生活。 言外之意，即是对自己的工作充满信心，他们相信自己终究有一天会像蘑菇一样，出人头地，拥有鲜花和掌声。充满自嘲意味的蘑菇方法，其实是任何一个行走在人生这条大路上的人必须具备的品质。

“蘑菇管理”指的是组织或个人对待新进者的一种管理心态。众所周知，在西方的那些世界级大公司里，管理人员都要从基层小事做起。从基层干起，才能了解企业生产经营的整体运作，日后工作中方能更得心应手；从基层干起有利于积累经验、诚信和人气，这是成功相当重要的不可缺少的要素；从基层干起，可让员工经受艰苦的磨砺和考验，体验不同岗位乃至于人生奋斗的艰辛，更加懂得珍惜，企业也便于从中发现人才、培养人才、重视人才。所以说“蘑菇”的经历对年轻人来说是成长必经的一步。如何快速高效地走出职业生涯中的最初那段“蘑菇期”，为日后积累工作经验和人生阅历，是每个经过十几年寒窗苦读而踏入社会的年轻人必须面对的问题。