贯穿呼叫中心运营管理全过程的数据分析

刘小青

在上期的《客户世界》中，我们推荐过一本由美国客户满意度之父科罗思·费耐尔撰写的新书《客户满意的真相》，该书从宏观的角度阐述了“客户满意度”作为衡量服务质量的重要指标，在国民经济、股票投资、企业资产管理与内部运营中的重要意义，也讨论了科学方法对于经济测量的重要影响。

本月，我们再度介绍一本由客户世界机构策划推出的新书《数据的魔力》，该书从微观的角度介绍了呼叫中心服务质量管理的方法——数据分析，在呼叫中心运营中的具体运用。因此，可以说这两本书从两个不同维度全面地介绍了当前国内外关于服务质量管理的最新水平。尤其是后者由于具有很强的实操性，对于众多的呼叫中心从业者来说极具学习和参考价值。

《数据的魔力》一书作者周逸松是国内第一批通过C O P C高绩效管理（H P M T）和注册协调员（COORDINATOR）的人员，曾连续五年担任联想公司COPC认证项目经理。她不仅据有扎实的统计学知识，亦有丰富的呼叫中心项目运作及管理经验。此书是她将自己多年的管理实践融入数据分析的理论、工具，并与呼叫中心的体系化、精益化管理紧密结合的产物。虽然涉及专业性较强的统计知识，但作者讲解得简明、通俗，并通过大量的实际业务数据举例说明，使之容易理解和掌握。统观全书，前两章对数据分析理论及呼叫中心的数据来源进行了较为详细生动的介绍；后面若干章则将数据分析方法湛透到呼叫中心运营管理的各模块中进行具体讲解，包括管理模快内容，测量分析工具、标准或指标的介绍等；同时这些章后都附有一至两个完整的分析案例，帮助读者将知识点融会贯通，能够在实际工作中快速运用。全书结构极为清晰，从中可以看到作者精心架构的借助数据分析进行呼叫中心服务质量管控的核心思想。

在阅读此书之前，相信很多读者虽然知道呼叫中心是一个大量数据的产出单位，各部门都有相当的数据报表来评定绩效指标、分析差错原因、制定措施计划等，但这种了解往往限于一种分割的视角和一两种具体方法的掌握。本书以数据分析作为线索，将呼叫中心的运营管理进行了完整的贯穿，呈现出一个建立于数据分析、数据管控基础上的呼叫中心管理全貌，指标与指标之间，业务与业务之前通过数据加设起关联的桥梁，显现管理中的隐性问题，继而影响管理者对小到业务指标、流程的改善，大到决策方针的制定。而现代企业的精益化管理不正是如此吗？

如何通过数据分析进行流程改善，如何通过数据分析进行绩效管理、客户体验管理，这些都是当前呼叫中心运营管理的新课题，本书对此提供了体系化、多样性的方法。然而在了解了数据来源（报表系统），工具模型（多种图表工具）的使用后，是否就能够成为具有一定数据分析能力的合格管理者？如果你是一个喜欢深思的读者对此可能会有一定的疑虑，而能够帮助读者建立一种数据分析的思维正是本书的重要特色之一。在许多章节中，有很多关于如何进行数据采样？如何进行样本挑选，如何进行数据分析模型设计的内容，可以帮助读者在实际工作中建立数据分析思维，提升对于复杂现象的分析与判断能力。

例如第六章《数据分析与客户体验》中介绍了满意度的调研模型，满意度收集方法，满意度问卷的设计方法（包括量化方法——分值设定，问卷抽样原则——精度要求与成本的综合考虑），以及对于满意度结果的分析和运用等内容。我们通常的概念是满意度调查只是用来收集客户的声音，作为对企业服务质量的一种外部监测。而本书中则将满意度调查结果进行具体分析，与企业内部各项监控结果如业务监控、员工培训成绩、服务水平等指标进行关联分析，从而针对性地改善流程设计与具体执行情况（如下图）。

本书最后一章《数据库营销与数据挖掘》从商业角度对于数据的管理运用进行了介绍，包括数据库营销方式、数据库营销模型的设计、电话销售与会员销售等内容，同时还介绍了数据挖掘技术在现代商业领域中的最新应用，帮助读者拓宽视野，对数据分析技术的发展状况作更广泛的了解。

科罗思·费耐尔在《客户满意的真相》一书中提到，很多公司依据未过滤的调查结果来制定公司战略和奖励雇员，但原始数据总是存在随机噪声，而只有一个好的测量体系才能将具有噪声和瑕疵的原始数据转换成精确的、前瞻的、相关的和有用的信息。而数据分析正是可以做到分离无关与相关、滤掉噪声和噪声，提取有用信息，对决策和行动形成具体精准的指导。因此，《数据的魔力》一书的出版弥补了呼叫中心领域在流程管理和数据分析方面的缺失。而周老师多年来在服务质量管理领域的理论探索与实践保证了这本书的专业度与高质量。