妇幼保健专科医院患者关注问题统计分析

闫 丽，李新茹，张 灵，高雅楠

(甘肃省妇幼保健院客服中心，兰州 730050)

随着社会不断进步，医疗技术快速发展，我院为了满足患者对医疗服务质量不断提升的需求，于2008年在我省率先筹建医院客户服务中心，旨在为患者提供高水平的医疗技术服务的同时满足患者多元化、个性化医疗支持服务的需求。客服中心建立客服坐席电话为患者提供专业咨询服务。为了解患者咨询需求，为制定医院管理改进措施提供依据，笔者对2009年4月至2012年12月客服坐席接听的患者咨询问题293 182条进行统计分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2009年4月至2012年12月，我院客服坐席接听的患者咨询问题共计293 182条。

1.2 方法 我院设立坐席咨询专线以来，建立了对患者咨询的每一个问题详细登记的制度，每月进行统计、归类。现回顾性对2009年至2012年期间我院客服中心坐席登记的患者咨询问题293 182条进行重新整理，按问题内容归类、所占比进行排序，根据结果改进和简化工作。

2 结果

2.1 年咨询量统计 随着患者对客服坐席电话知晓率的提高，咨询量呈逐月逐年上升趋势。2009、2010、2011、2012 年咨询量分别为 52 701、61 774、83 423、95 284条，说明社会及患者群体对医院相关的咨询需求客观存在并逐年上升。

2.2 患者最关注的问题统计 表1统计结果示:咨询者最关注的问题产科系统占首位，充分证明妇幼保健机构其特殊性及优生优育日趋被人们重视;女性孕前、孕期、产褥期对保健知识的需求量最大，更需要我们通过不同渠道为其提供更多的健康及保健知识［1］;其次妇科系统、生殖保健(包括不孕不育)占比2、3位，从而反映出人类生殖保健及妇科疾病的诊治院前需求也值得妇幼保健机构重视［2］。

表1 2009—2012年我院患者咨询问题按系统分类

2.3 患者所咨询的问题内容分类 按咨询问题内容统计分析，门诊医生出诊情况患者咨询次数最多，孕前孕期检查、医院各项费用、产后保健事宜、计划生育及门诊手术相关事宜、儿童预防接种、检查检验结果查询、生殖保健及不孕不育方面的咨询量均突破万余次，共计占比达71.3%。见表2。

表2 2009—2012年我院电话咨询内容统计表

3 讨论

由于电话咨询具有直观、便捷、操作简单等特点，深受各年龄段咨询者的欢迎。开展电话咨询服务可以通过礼貌周到的专业服务与患者建立良好的沟通与交流，积极宣传疾病常识及预防知识，热心指导患者正确就医，有利于改善医患关系［3］，树立医院优质服务的良好形象。我院根据电话咨询情况，制定了一系列改进措施，均获得了较好的效果，得到了患者的好评。

3.1 针对查询门诊医生出诊 我们就患者咨询的首要问题，采取了在医院网站每周更新门诊医生出诊信息的措施，同时也将信息同步公示于我省预约挂号卫生厅官方网站，便于患者足不出户就可多种途径了解医院门诊情况。并使用门诊大厅LED显示屏公示医生出诊一览表，专家的详细介绍、出诊时间每日更新，以助于患者多途径获得较多信息。

3.2 针对查询各种费用 我们同样采用了外网公示基本药费、常用检查检验费、各系统不同病种住院费等多项费用的检索查询。院区门诊及住院部设有自主查询机，患者或家属可以及时了解各项收费标准及住院费用。

3.3 针对专科方面的疑难问题 我们为患者设立了“名医专线”，具体时间患者可在网站或电话查询来获取，在医院的全力支持下现已开通了每周5下午的儿童保健“名医专线”，未来还会开通围生期保健、妇女保健等专线服务，以便为患者提供深层次的交流。其他较为简单、直观的问题，医院网站开设各科室特色服务及科普知识专栏，患者可以自己登录了解。

3.4 针对检查检验结果查询 我们为了方便患者提供了多种获得检查检验结果的途径，如通过电话查询、医院自助打印机查询，今年还提供了我院网站化验单结果查询的服务，患者直接输入姓名及就诊卡号就可以获得结果。为了方便外地患者，医院还开展了邮寄检查单服务，这样就避免了患者的来回奔波，提供了更加便捷的服务。

随着医院的发展，客服中心将在医院的发展中起到举足轻重的作用。为了能更好的满足患者的需求，我们应该通过更新、学习、培训，打造一支向专业化发展的高效能团队，不断进行知识的归纳、总结，提升服务能力，创新服务方式，建构灵活的解决问题的机制，充分发挥医院前线服务的作用［4］。

［1］王燕华，李晓慧，张超莉.272名城镇孕妇产前健康教育需求调查［J］.中国妇幼保健，2004，19(6):23-24.

［2］芦沁蕊，王艳丽，赵晓红.优质护理服务工程在妇科病房的实施效果研究［J］.护理研究，2011，25(8):2243-2245.

［3］朱恒鑫，主编.医院经营策略［M］.北京:清华大学出版社，2003:191.

［4］廖新波.医院前线服务中心在医院营销中的作用［J］.现代医院，2003，3(5):1-3.